Air India pernah begitu terkenal karena layanannya sehingga negarawan pendiri Singapura, Lee Kuan Yew, menggunakan maskapai tersebut sebagai panduan untuk meluncurkan maskapai bendera negara kota pada awal 1970-an. Dalam beberapa dekade terakhir, maskapai nasional India ini dianggap sebagai kisah penurunan karena menumpuk miliaran dolar kerugian dan terlibat reputasi ketidaktepatan waktu dan layanan buruk. Ketika Tata Group membeli perusahaan tersebut pada Oktober 2021, mengembalikan kontrol kepada keluarga kaya Tata setelah puluhan tahun kepemilikan negara, CEO Natarajan Chandrasekaran menetapkan tujuan yang jelas: “Membangun maskapai kelas dunia”. Diberi tugas untuk memimpin misi ini adalah CEO Air India Campbell Wilson, yang direkrut dari maskapai berbiaya rendah Singapura, Scoot, pada tahun 2022 untuk membalikkan keadaan maskapai tersebut, yang didirikan pada tahun 1932 oleh pengusaha penerbangan Prancis-India JRD Tata. “Standar telah turun secara signifikan selama bertahun-tahun,” kata Wilson kepada Al Jazeera dalam wawancara eksklusif. Namun Wilson bersikeras bahwa “perjalanan untuk mengembalikan Air India ke masa kejayaannya sudah berjalan dengan baik” dalam rencana pemulihan lima tahun yang diumumkan tahun lalu. CEO Air India Campbell Wilson direkrut dari maskapai berbiaya rendah Singapura, Scoot, pada tahun 2022 [Arun Sankar/AFP] Tata Group telah menghabiskan puluhan miliar dalam mengubah perusahaan tersebut dalam beberapa tahun terakhir, berinvestasi dalam 470 pesawat baru, modernisasi kabin, penyegaran merek, dan perubahan layanan pelanggan. Setelah rencana lima tahun yang “membutuhkan modal” selesai, Air India berharap dapat memanfaatkan potensi pertumbuhan besar dari pasar penerbangan India, yang merupakan yang ketiga terbesar di dunia dengan sekitar 145 juta penumpang domestik setiap tahun. Prioritas awal Tata Group adalah armada tua, yang pemeliharaannya telah diabaikan selama puluhan tahun. Tak lama setelah perubahan kepemilikan, Air India menambahkan 36 pesawat yang disewa – 11 Boeing 777 dan 25 Airbus A320 – yang memungkinkan maskapai tersebut meluncurkan enam rute internasional baru dan meningkatkan frekuensi di 24 rute lainnya. Investasi terbesar Air India datang dengan pengumuman rencana untuk membeli 470 pesawat baru Airbus dan Boeing dengan biaya $70 miliar, termasuk 140 A320neo, 70 A321neo, dan 190 737 MAX. Wilson mengatakan akuisisi tersebut akan memungkinkan Air India “mengoperasikan armada yang paling canggih dan hemat bahan bakar dalam waktu lima tahun”. Maskapai ini juga berencana menghabiskan $400 juta untuk retrofit armadanya dengan memperbarui interior kabin. Wilson mengatakan retrofit akan terutama difokuskan pada pesawat narrow-body A320neo dan A321neo maskapai tersebut, setelah itu 40 Boeing 777 dan 787 wide-body warisan akan menerima “makeover lengkap dengan semua interior baru”. Perubahan lain untuk meningkatkan layanan di dalam pesawat termasuk memperkenalkan kursi kelas ekonomi premium di penerbangan jarak jauh tertentu dan menu makanan baru. Henry H Harteveldt, presiden Atmosphere Research Group, mengatakan investasi Tata Group mungkin membantu membangun dasar untuk kesuksesan Air India, tetapi perubahan tersebut tidak akan terlalu penting jika maskapai tersebut tidak dapat menjadi andal dan tepat waktu. Di atas segalanya, Air India harus berusaha untuk dilihat sebagai “mesin tepat waktu,” kata Harteveldt kepada Al Jazeera. “Jika suatu layanan tidak dianggap dapat diandalkan, pelanggan tidak akan memiliki kepercayaan untuk memesan dengan maskapai tersebut,” katanya. Masalah terbesar Tata Group mungkin adalah menangani hubungan rusak Air India dengan pelanggannya. Selain masalah yang terus-menerus dengan keandalan dan ketepatan waktu, citra maskapai tersebut telah ternoda oleh kontroversi-kontroversi besar yang melibatkan layanan pelanggannya, seperti insiden pada Februari di mana seorang penumpang berusia 80 tahun kolaps setelah dipaksa berjalan 1,5km dari pesawat ke meja imigrasi karena kekurangan kursi roda. John Gradek, seorang ahli manajemen penerbangan di Universitas McGill di Montreal, Kanada, mengatakan upaya peremajaan armada Air India akan gagal menghidupkan kembali nasib maskapai tersebut kecuali dapat menetapkan “pola pikir layanan pelanggan baru di antara staf yang berhadapan langsung dengan pelanggan,” tugas yang terbukti sulit “bagi banyak maskapai yang ingin mengembangkan merek internasional mereka”. Lebih dari dua tahun setelah pengambilalihan Air India oleh Tata Group, rencana pemulihan maskapai tersebut telah menyelesaikan tahap pertamanya. Prestasi yang telah dicapai sejauh ini termasuk investasi $200 juta dalam teknologi informasi baru untuk meningkatkan keandalan dan perekrutan lebih dari 3.800 karyawan baru di berbagai area untuk mendukung pertumbuhan. Harteveldt mengatakan investasi dalam teknologi informasi sangat disambut karena Air India telah “kelaparan teknologi untuk waktu yang lama karena ketidakmampuan atau ketidakmauan pemerintah India untuk menginvestasikan dana secara memadai dalam maskapai tersebut”. Bagi Tata Group, kemajuan telah berlanjut hingga tahun 2024 dengan penjadwalan rute internasional baru dengan Airbus A350-900 yang baru dikirim antara Delhi dan Dubai. Perubahan tambahan, seperti menggabungkan maskapai Vistara ke dalam Air India, diharapkan akan menjadi fokus Tata untuk sisa tahun 2024, sesuai dengan pandangan Chandrasekaran tentang konsolidasi sebagai “tonggak penting dalam perjalanan untuk menjadikan Air India sebagai maskapai kelas dunia yang sesungguhnya”. Masalah internal juga terjadi dengan anak perusahaannya, Air India Express, yang memiliki penerbangan domestik dan internasional. Sejak Selasa, maskapai tersebut telah membatalkan setidaknya 90 penerbangan karena lebih dari 100 awak kabin telah mangkir pada menit terakhir, pada dasarnya aksi mogok yang dilaporkan atas masalah gaji dan terkait. Pembatalan di seluruh maskapai anggaran India mewakili kerugian kedua pemilik Tata Group dalam dua bulan terakhir, karena Vistara terpaksa menyesuaikan jadwalnya dengan pembatalan penerbangan akibat kekurangan pilot hanya pada bulan April. Tata Group CEO Natarajan Chandrasekaran menekankan perlunya konsolidasi [Christopher Furlong/AFP] Harteveldt mengatakan “setan ada di rincian saat melakukan penggabungan maskapai”. Jika tim maskapai dapat “transparan, bahkan rendah hati,” kesalahan operasional dapat diatasi selama beberapa bulan pertama integrasi, katanya. Setelah berada di tangan pemerintah selama lebih dari setengah abad, pemulihan Air India diperkirakan akan memakan waktu, kata Harteveldt, tetapi tidak ada “alasan di dunia ini mengapa, dengan investasi dan fokus yang tepat, Air India tidak dapat berhasil membedakan dirinya dari maskapai berbasis India lainnya”. Wilson mengatakan tujuan jangka panjang Air India adalah untuk meningkatkan pangsa pasar menjadi 30 persen baik di dalam negeri maupun internasional pada tahun 2027. Tujuannya, katanya, adalah menciptakan maskapai penerbangan yang “berani, percaya diri, dan bersemangat, tetapi juga hangat dan sangat berakar pada sejarah, tradisi, dan keramahan India yang hangat”. Namun, Wilson mengatakan dia tidak memiliki ilusi bahwa pemulihan akan terjadi dalam semalam. “Ini adalah maraton, bukan lari cepat,” katanya.
