Penghematan biaya tahunan sebesar $100 juta. Lebih dari 3.200 peluang dipengaruhi. Itu adalah jenis hasil yang diharapkan para pemimpin di mana-mana dari AI. Tapi dalam percakapan dengan CEO tahun ini, satu hal jelas: masih sangat sedikit perusahaan yang bisa menunjukkan hasil seperti ini.
Banyak organisasi membuat kemajuan menggunakan AI untuk meningkatkan efisiensi di tahun 2025. Sekelompok lebih kecil, termasuk perusahaan seperti Salesforce, sekarang mulai melihat AI berkontribusi pada pendapatan. Di berbagai industri, fokus tahun lalu adalah operasional: otomatisasi dukungan, merampingkan alur kerja internal, mengurangi tenaga kerja berulang. Perintahnya sederhana: gunakan AI untuk meningkatkan efisiensi dan melindungi margin. Sekarang tekanan telah bergeser. Dewan dan investor menanyakan pertanyaan yang lebih sulit: Di mana AI muncul dalam pertumbuhan?
Sebagai bagian riset kami tentang pergeseran ini, siapa yang lebih baik untuk dikunjungi selain pemimpin dalam AI dan CRM perusahaan, Salesforce. Mereka adalah salah satu dari sedikit perusahaan yang bisa menunjukkan hasil terukur dalam pengurangan biaya dan dampak pendapatan dari agen AI. Pengalaman mereka memberikan gambaran awal tentang bagaimana transisi ini terlihat dalam prakteknya, dan apa yang bisa kita pelajari dari cara Salesforce menggunakan produknya sendiri secara besar-besaran sebagai "Pelanggan Nol" mereka sendiri.
Fase Satu (2025): Menghilangkan Kendala Layanan Reaktif
Selama beberapa dekade, organisasi layanan beroperasi di bawah satu kendala dasar: kapasitas manusia. Setiap keputusan tentang tingkat layanan, kecepatan, dan personalisasi akhirnya bermuara pada berapa banyak orang yang tersedia untuk merespons.
Pada 2025, Salesforce mulai memecahkan kendala itu. Perusahaan menggunakan agen AI di seluruh ekosistem dukungan pelanggannya, dimulai dengan portal bantuan mandiri mereka, help.salesforce.com. Portal ini memiliki antarmuka percakapan seperti ChatGPT dan tujuannya awalnya sederhana:
- Menjawab pertanyaan umum pelanggan secara mandiri.
- Mempertahankan konteks percakapan.
- Meningkatkan ke manusia ketika diperlukan penilaian, kompleksitas, atau urgensi ekstrem.
Hasilnya: Layanan Lebih Baik dan Biaya Lebih Rendah
Dalam waktu lebih dari satu tahun, Agentforce menangani 3 juta percakapan dukungan, berkontribusi pada dampak operasional dan keuangan yang terukur:
- Volume kasus menurun meskipun ada pertumbuhan pelanggan — Beban kasus dukungan turun 8% dari tahun ke tahun, mewakili lebih dari 170.000 kasus yang berkurang, dengan perkiraan pengurangan lebih lanjut.
- Pengalaman pelanggan yang sebelumnya tidak terjangkau — Salesforce sekarang memberikan dukungan chat langsung dan sinkron dalam tujuh bahasa, dengan rencana untuk diperluas ke 14 bahasa atau lebih pada akhir tahun. Ini sesuatu yang belum pernah dicapai dalam sejarah 27 tahun mereka.
- Layanan yang lebih proaktif — Dengan agen AI menangani pertanyaan rutin, tim manusia dapat fokus pada layanan proaktif untuk membantu pelanggan sukses, mencegah masalah, dan membangun hubungan yang lebih kuat tanpa menambah biaya.
- Penghematan biaya tahunan $100 juta — Agentforce mengurangi biaya dukungan sambil mempertahankan kepuasan pelanggan, sebuah kombinasi yang langka dalam upaya transformasi layanan.
"Kami sudah tahu bahwa agen AI dapat memperbesar struktur biaya kami tanpa batas, tapi yang benar-benar membuka adalah mereka juga bisa membantu memperbesar kapasitas kami," kata Jim Roth, Presiden Keberhasilan Pelanggan di Salesforce. "Ketika kapasitas kami tak terbatas, kami bisa proaktif dan membangun lebih banyak pengalaman pelanggan yang luar biasa. Kami bisa memperlakukan setiap pelanggan seperti mereka adalah pelanggan terpenting kami."
Agen AI membantu Salesforce meningkatkan layanan sambil menurunkan biaya untuk memberikan layanan tersebut. Tapi pada tahap ini, dampak utamanya adalah operasional. Margin membaik dan layanan berkembang, tapi pendapatan sebagian besar tetap tidak berubah.
Fase Dua: Mengarahkan Agen AI ke Pertumbuhan
Pada saat para pemimpin memasuki tahun 2026, ekspektasi telah berevolusi. Jika AI bisa mengurangi biaya layanan, bisakah dia juga membantu menciptakan pendapatan?
Di dalam Salesforce, satu eksperimen memberikan jawaban awal. Itu dimulai dengan apa yang secara tidak resmi disebut karyawan sebagai "serbuk gergaji". Seperti kebanyakan perusahaan B2B besar, Salesforce menghasilkan minat masuk yang besar melalui saluran digitalnya: unduhan konten, pendaftaran webinar, permintaan informasi. Setiap interaksi secara teknis adalah prospek.
Tapi dalam prakteknya, banyak dari prospek ini tidak pernah ditindaklanjuti. Mereka pada dasarnya terkumpul seperti serbuk gergaji. Tim penjualan fokus pada prospek dengan skor tertinggi. Pemasaran memprioritaskan segmen yang ditentukan. Ekor panjang prospek prioritas rendah duduk di sistem, tidak tersentuh. Mereka tidak tidak berharga. Mereka hanya tidak ekonomis untuk dikejar manusia. Di sinilah agen AI masuk.
Eksperimen "Serbuk Gergaji"
Salesforce menggunakan agen AI untuk melibatkan prospek yang tidak aktif ini secara mandiri. Agen ini bisa:
- Mengirim pendekatan yang dipersonalisasi.
- Mengajukan pertanyaan kualifikasi.
- Merespons berdasarkan konteks.
- Mengidentifikasi sinyal niat beli yang tulus.
- Mengarahkan prospek yang menjanjikan ke tim manusia.
Ini adalah prospek yang memang tidak ada kapasitas untuk dikerjakan perusahaan, yang membuat mereka menjadi kasus uji berisiko rendah tapi potensi tinggi.
Dalam waktu singkat, agen mulai mengerjakan ratusan ribu prospek yang sebelumnya tidak tersentuh. Hasilnya bukan hanya lebih banyak aktivitas. Itu muncul dalam metrik pendapatan:
- Pipa penjualan baru yang signifikan tercipta.
- Lebih dari 3.200 peluang dipengaruhi.
- Bisnis tertutup dari peluang yang seharusnya tetap tidak terlihat.
Ini bukan AI membuat tim penjualan yang ada lebih cepat. Ini adalah AI menciptakan pendapatan dari segmen permintaan yang pada dasarnya telah dihapuskan.
Pergeseran Lebih Luas dalam Cara AI Digunakan
Bersama-sama, kedua fase ini menunjukkan bagaimana peran AI di perusahaan mulai berkembang, setidaknya di antara sekelompok kecil organisasi yang melihat hasil nyata. Pada tahap awal, agen AI paling sering digunakan untuk mengurangi gesekan operasional — mengerjakan pekerjaan berulang, menstabilkan tingkat layanan, dan membebaskan tim manusia untuk fokus pada pekerjaan yang lebih kompleks atau bernilai tinggi. Dalam kasus yang lebih maju, perusahaan mulai menggunakan agen AI untuk menghasilkan pendapatan di area di mana upaya manusia tidak pernah masuk akal secara finansial.
Prospek "serbuk gergaji" adalah satu contoh. Perusahaan lain sekarang mengeksplorasi penggunaan AI serupa untuk:
- Tetap berhubungan rutin dengan pelanggan yang jarang terlibat.
- Mengidentifikasi peluang upsell atau cross-sell kecil yang mungkin terlewatkan manusia.
- Mendeteksi sinyal awal bahwa seorang pelanggan siap membeli lagi.
- Menghubungi kembali dengan calon prospek masa lalu yang sudah diam selama berbulan-bulan atau bertahun-tahun.
Dalam setiap kasus, agen AI membantu perusahaan mengejar pelanggan dan peluang yang sebelumnya diabaikan.
Dari Cerita Biaya ke Cerita Pertumbuhan
Pergeseran dari 2025 ke 2026 menunjukkan bagaimana harapan eksekutif telah berubah. Tahun lalu, kesuksesan berarti membuktikan AI bisa mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi. Tahun ini, kesuksesan semakin berarti membuktikan AI bisa membantu menumbuhkan bisnis.
Perjalanan Salesforce menunjukkan bagaimana fase-fase itu terhubung. Agen AI pertama membantu mengubah layanan pelanggan dengan menghilangkan kendala kapasitas dan memungkinkan dukungan yang lebih proaktif. Sekarang, kemampuan dasar yang sama digunakan untuk mengejar peluang pendapatan yang memang tidak memiliki bandwidth untuk dikejar manusia.
AI mulai bergerak melampaui kantor belakang dan antrian dukungan ke dalam alur kerja terkait pendapatan. Bagi sekelompok kecil perusahaan, pergeseran itu sudah menghasilkan dampak terukur. Bagi banyak lainnya, itu tetap menjadi cakrawala berikutnya.
Pendapat yang diungkapkan dalam tulisan komentar Fortune.com adalah pandangan penulisnya masing-masing dan tidak selalu mencerminkan pendapat dan keyakinan Fortune.