Teleperformance SE, operator pusat panggilan terbesar di dunia, sedang meluncurkan sistem kecerdasan buatan yang melunakkan aksen pekerja berbahasa Inggris di India secara real-time dalam langkah perusahaan yang diklaim akan membuat mereka lebih mudah dipahami.
Teknologi ini, yang disebut terjemahan aksen, dikombinasikan dengan pembatalan kebisingan latar belakang, sedang diterapkan di pusat panggilan di India, di mana pekerja memberikan dukungan pelanggan kepada beberapa klien internasional Teleperformance. Teleperformance menyediakan dukungan pelanggan yang dioutsourcing dan moderasi konten kepada perusahaan-perusahaan global termasuk Apple Inc., TikTok milik ByteDance Ltd., dan Samsung Electronics Co Ltd.
“Ketika Anda memiliki agen India di telepon, kadang-kadang sulit untuk mendengar, untuk memahami,” kata Wakil Chief Executive Officer Thomas Mackenbrock dalam wawancara dengan Bloomberg. Teknologi ini dapat “meneutralisir aksen pembicara India tanpa latensi nol,” katanya. Ini “menciptakan lebih banyak kedekatan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mengurangi waktu penanganan rata-rata: ini adalah kemenangan bagi kedua belah pihak.”
Perusahaan menolak untuk mengungkapkan klien mana yang menggunakan teknologi ini.
Teleperformance memperkirakan pertumbuhan pendapatan sebesar 3% hingga 5% tahun ini, demikian disampaikan dalam laporan pendapatan yang diterbitkan Kamis. Namun, analis kecewa dengan pandangan margin lemah perusahaan: perusahaan memperkirakan laba sebelum bunga, pajak, dan amortisasi akan datar atau naik hanya 0,1%.
Saham jatuh lebih dari 10% pada pukul 9:54 pagi di Paris pada Jumat, setelah sebelumnya turun sebanyak 16%. Analis JPMorgan Sylvia Barker menulis bahwa “margin melebihi harapan meskipun sinergi lebih tinggi dari yang diantisipasi.”
Pengenalan terjemahan aksen ini merupakan bagian dari dorongan lebih besar oleh Teleperformance untuk menginvestasikan hingga €100 juta ($104 juta) dalam kemitraan kecerdasan buatan tahun ini, demikian kata perusahaan dalam laporan pendapatan pada Kamis. Teknologi ini dikembangkan oleh startup Sanas berbasis Palo Alto, di mana Teleperformance menginvestasikan $13 juta awal tahun ini. Menurut syarat-syarat kesepakatan, Teleperformance menjadi reseller eksklusif teknologi Sanas kepada klien-kliennya.
Kenaikan chatbot kecerdasan buatan telah menyebabkan kegelisahan investor tentang keberlanjutan model pusat panggilan manusia. Tahun lalu, saham Teleperformance turun ke level terendahnya sejak akhir 2016 setelah perusahaan fintech Swedia Klarna Bank AB mengatakan asisten kecerdasan buatannya, didukung oleh OpenAI, melakukan pekerjaan setara dengan 700 agen penuh waktu. Teleperformance telah berupaya untuk meredakan kekhawatiran pemegang saham dengan menggunakan kecerdasan buatan untuk meningkatkan bukan menggantikan karyawan, yang berjumlah 490.000 pada akhir 2023.
Perusahaan Prancis ini menggunakan kecerdasan buatan di seluruh bisnis, termasuk menggunakan co-pilot AI untuk melatih karyawan baru dan mentranskripsi panggilan untuk kontrol kualitas.
Sanas, perusahaan yang digunakan Teleperformance untuk menawarkan layanan pelunakan aksen ini kepada klien-klien, adalah salah satu pemula kecerdasan buatan yang membingungkan batas di mana teknologi AI generatif dimulai dan manusia berakhir. Perangkat lunak perusahaan juga menghilangkan kebisingan latar belakang – seperti ayam jago berkokok, sirine ambulans, dan obrolan kantor. Ini mungkin terdengar seperti bantuan bagi agen, bukan alat yang mungkin menggantikan mereka. Namun, ini membawa risiko bagi basis layanan pelanggan seperti Filipina yang membangun posisi terkemuka di pasar dengan membudayakan sejumlah besar penutur bahasa Inggris berkualitas tinggi. Alat-alat tersebut juga dapat dilihat sebagai mengambil dari identitas budaya pekerja dan otentisitas percakapan.
Sanas mengatakan bahwa mereka mengembangkan teknologi tersebut dengan tujuan “mengurangi diskriminasi berbasis aksen,” menurut situs web mereka. Teknologi ini tersedia untuk aksen India dan Filipina dan sedang disesuaikan untuk daerah lain, termasuk Amerika Latin, di mana Teleperformance memiliki banyak pekerja yang mendukung pelanggan berbasis AS, kata Mackenbrock.
“AI akan menjadi hal yang umum, bahkan sudah sekarang,” kata Mackenbrock. “Namun, untuk membangun hubungan, pengalaman pelanggan, kesadaran merek, elemen manusia akan sangat penting.”
Pada awal bulan ini, CEO Klarna Sebastian Siemiatkowski memposting di X bahwa Klarna “saja menyadari,” mengatakan bahwa “di dunia AI tidak ada yang akan seberharga manusia.” Klarna akan terus berinvestasi dalam dukungan AI-nya, tetapi menggunakan penghematan biaya untuk memastikan bahwa “bagian layanan manusia dari Klarna menjadi bahkan lebih baik,” tambahnya.
Teleperformance juga sedang melakukan dorongan untuk menyediakan layanan kepada raksasa teknologi yang membangun model AI, kata Mackenbrock.
“Baik itu OpenAI, atau model AI mana pun di dunia, itu membutuhkan dukungan manusia untuk pelatihan,” katanya. Ini termasuk menciptakan, menguji, dan memberi label data.
(Diperbarui dengan saham, komentar dari analis)
©2025 Bloomberg L.P.