Penumpang bersedia mengeluarkan sedikit uang untuk bersantai dan menghindari kerumunan sebelum terbang, kata pendiri JetBlue.
David Neeleman, yang mendirikan empat maskapai penerbangan komersial lainnya (termasuk Breeze Airways, yang dijalankannya sebagai CEO), menyatakan bahwa pelanggan saat ini mendambakan pengalaman penerbangan mewah. Di era ini, Southwest berpotensi tertinggal.
“Yang berbeda hari ini tentang industri ini adalah sekitar 25% orang ingin pengalaman yang ditingkatkan,” kata Neeleman dalam konferensi Brainstorm Tech 2024 milik Fortune.
Memang, minat terhadap tiket kelas satu begitu tinggi sehingga Delta, United, dan American Airlines memperluas kabin premium mereka dari 25% menjadi 75% dari armada mereka pada tahun 2023. Disebut “revenge travel,” ini adalah fenomena yang dipicu oleh rumah tangga yang ingin berfoya-foya setelah lockdown COVID, meskipun telah sedikit mereda sejak itu.
“Salah satu alasan mengapa Southwest agak kesulitan hari ini adalah bahwa perjuangan untuk kursi ini keren kembali pada tahun 70-an dan 80-an dan bahkan 90-an, tetapi hari ini ketika Delta jauh lebih baik, ketika United jauh lebih baik, orang tidak ingin bertarung untuk kursi,” katanya, mungkin merujuk pada hasil keuangan kuartal pertama yang kurang memuaskan dari maskapai besar yang menjalankan model maskapai berbiaya rendah.
Baru-baru ini Southwest mengumumkan dalam pengajuan SEC bahwa mereka menurunkan panduan pendapatan mereka, dengan mengutip “pola pemesanan saat ini dalam lingkungan dinamis ini.” Beberapa masalah mereka kemungkinan disebabkan oleh ketidakmampuan untuk beradaptasi dengan minat konsumen dan perubahan industri, seperti yang diungkapkan oleh Rob Walker dari Fast Company bahwa Southwest bergantung pada pesawat Boeing secara eksklusif. Boeing, tentu saja, telah menghadapi masalah belakangan ini karena masalah keselamatan dan laporan whistleblower tentang kelalaian dalam manufaktur.
Southwest telah mempelajari preferensi pelanggan secara mendalam untuk pertama kalinya dalam beberapa tahun terakhir, kata juru bicara Fortune. “Dinamika ini dari mendengarkan dan merespons menghasilkan banyak hal yang Southwest hadirkan dalam beberapa bulan terakhir termasuk WiFi yang ditingkatkan, daya di kursi, bak penyimpanan atas yang lebih besar, kemampuan untuk membayar dengan poin + uang tunai, kredit perjalanan yang tidak kedaluwarsa… daftar ini terus berlanjut,” kata mereka, menjelaskan bahwa perusahaan tersebut sedang menimbang wawasan tersebut “terhadap segala manfaat operasional dan finansial dalam memikirkan perubahan potensial.” Jadi, tampaknya Southwest menghadapi tekanan untuk mengubah pengalaman penerbangan mereka menjadi yang lebih mewah.
Meskipun demikian, Neeleman menyatakan bahwa industri ini “jauh lebih baik” daripada saat dia mendirikan JetBlue, dengan menyinggung opsi TV langsung, internet gratis, dan penerbangan tepat waktu.
Tetapi musim panas tahun lalu menceritakan kisah yang berbeda. Perjalanan musim panas diwarnai oleh mogok pengatur lalu lintas udara, kekurangan staf, masalah keuangan era pandemi yang masih berkepanjangan, dan sistem Federal Aviation Administration yang ketinggalan zaman, tulis Alicia Adamczyk dari Fortune. Rintangan ini telah berlanjut hingga tahun ini, karena krisis telah diperparah oleh masalah kurangnya opsi bagi penumpang.
Ini “pada dasarnya merupakan oligopoli,” kata John Breyault, wakil presiden kebijakan publik, telekomunikasi, dan penipuan di National Consumers League, kepada Adamczyk dari Fortune. Mungkin pengalaman terbang yang semakin buruk secara anekdot mendorong penumpang untuk membayar lebih untuk menghindari stres sebanyak mungkin.
“Orang tidak ingin bertarung untuk kursi, mereka ingin membayar sedikit ekstra untuk mendapatkan ruang kaki yang lebih luas,” tegas Neeleman. “Mereka ingin bisa membayar sedikit ekstra untuk kursi kelas satu, banyak ekstra untuk kursi kelas satu.”
Tentu saja, maskapai penerbangan menanggapi kegilaan bepergian dengan monetisasi: Daripada pengalaman mewah sepenuhnya, pengalaman terbang biasa dipecah menjadi kemewahan yang harus dibayar.
“Ketika Anda sebagai konsumen check-out, mungkin keranjang Anda lebih tinggi karena sekarang Anda membayar untuk dua tas yang ingin Anda bawa atau kursi tertentu yang ingin Anda duduki, makanan di pesawat, Wi-Fi, semua hal itu,” kata Hayley Berg, ekonom di aplikasi perjalanan seluler Hopper, kepada Wall Street Journal.
Newsletter yang Direkomendasikan: CEO Daily memberikan konteks kunci untuk berita yang perlu diketahui para pemimpin dari seluruh dunia bisnis. Setiap pagi hari kerja, lebih dari 125.000 pembaca percaya pada CEO Daily untuk wawasan tentang–dan dari dalam–jajaran eksekutif. Berlangganan Sekarang.