Tidak ada perasaan yang lebih baik bagi para profesional HR daripada melihat kesuksesan program karyawan yang digunakan dan disukai dengan baik. Tidak ada perasaan yang lebih baik, memang, kecuali ketika program tersebut juga memberikan manfaat bagi lini bawah perusahaan Anda.
Hal ini terjadi pada program perjalanan karyawan Hilton. Fasilitas tersebut, yang disebut Go Hilton, merupakan favorit para pekerja, dan menghasilkan jutaan dolar pendapatan setiap tahun.
Dengan menggunakan Go Hilton, karyawan dan teman serta anggota keluarga mereka dapat menginap di properti Hilton dengan tarif diskon yang besar. Tarif anggota tim mencakup hingga 40 malam per tahun, dan sebagian besar hotel memiliki tarif tetap bertingkat, mulai dari $40 hingga $80 per malam. Tarif untuk teman dan keluarga memberikan 70 malam setiap tahun dengan diskon 50% dari tarif terbaik yang tersedia.
“Perjalanan adalah inti dari apa yang kami lakukan,” kata Lora Lawler, VP total rewards dan HR technology Hilton, kepada HR Brew. “Kami memiliki kesempatan yang sangat unik untuk menggunakan perjalanan dan tujuan pendirian kami untuk benar-benar melibatkan anggota tim kami.”
Fasilitas ini tidak selalu disukai, bagaimanapun. Sebenarnya, itu merupakan sumber frustrasi besar sebelum mengalami perombakan sepuluh tahun yang lalu.
Dari dibenci menjadi disukai. Program perjalanan anggota tim asli menyebabkan kritik konsisten dari para pekerja dalam survei internal tahunan Hilton.
“Tahun demi tahun, ini adalah hal yang paling membuat tidak puas yang dibicarakan anggota tim,” kata Rick Morrow, direktur senior program Go Hilton yang memimpin perombakan program tersebut, kepada HR Brew.
Yang paling merepotkan adalah kesulitan menemukan ketersediaan kamar. Sistem bergantung pada manajemen hotel untuk menambahkan kamar yang kosong ke platform—yang sering tidak terjadi, menurut Morrow. Jika karyawan berhasil memesan kamar, mereka perlu memberikan dokumen tertulis yang menyatakan di hotel mana mereka menginap dan untuk berapa lama, serta persetujuan dari manajer mereka. Para pekerja sering lupa membawa dokumen tersebut, dan ditolak oleh hotel.
Pada tahun 2016, Hilton memperkenalkan program Go Hilton, lengkap dengan situs pemesanan baru dan sistem untuk menemukan ketersediaan kamar. Proses tersebut dibuat sepenuhnya elektronik, meninggalkan dokumen kertas.
Untuk menyelesaikan masalah kurangnya kamar, tim Morrow memusatkan proses penambahan ketersediaan ke platform. Bekerja dengan tim komersial Hilton, mereka membuat model ramalan okupansi. Sistem pemesanan Hilton berisi data historis tentang apa okupansi yang ada, dan diharapkan untuk setiap hotel. Dengan menggunakan data ini, model menghitung kamar mana yang kemungkinan besar tidak terjual selama periode yang kurang sibuk yang dapat dibuat tersedia untuk karyawan dengan tarif diskon.
Merangkul evolusi. Fasilitas ini tidak dianggap sebagai strategi “set it and forget it”. Tim Lawler dan Morrow melakukan perubahan pada program tersebut, terutama mengandalkan umpan balik karyawan melalui survei tahunan.
“Kami selalu mencari cara untuk meningkatkan program ini. Bahkan sekarang, kami belum mencapai kesempurnaan,” kata Lawler.
Sebagai contoh, ketika mereka pertama kali memperkenalkan program tersebut, alokasi tahunan untuk baik tarif anggota tim maupun tarif teman dan keluarga diatur pada 30 malam masing-masing. Para karyawan dalam umpan balik awal mengatakan bahwa tarif teman dan keluarga cepat habis digunakan, sehingga Hilton memperluas tarif tersebut menjadi 70 malam per tahun dan memperpanjang alokasi anggota tim menjadi 40 malam tahun ini, mengikuti umpan balik serupa.
Hilton juga memperkenalkan program masa kerja jangka panjang, di mana anggota tim yang telah bekerja dengan Hilton selama 10 tahun atau lebih mendapatkan tarif teman dan keluarga seumur hidup, dan setelah 20 tahun mendapatkan tarif anggota tim seumur hidup. Penawaran khusus itu meningkatkan retensi karyawan.
“Saya tidak tahu berapa kali saya bisa memberi tahu Anda, kami mendengar seseorang mengatakan… mereka sedang memikirkan untuk pensiun atau pindah, dan mereka berkata, ‘Tidak, saya akan tetap di sini selama satu atau dua tahun lagi karena saya ingin tarif anggota tim seumur hidup,” kata Morrow. “Itulah cara Anda mempertahankan orang-orang yang baik.”
Menang-menang. Sejak direvamp, lebih dari 35,8 juta kamar telah dipesan melalui Go Hilton. Fasilitas ini juga terbukti sukses bagi lini bawah Hilton. Sejak diperkenalkan kembali, Go Hilton telah menghasilkan hampir $3 miliar pendapatan. Tahun lalu adalah tahun paling sukses, dengan pendapatan hampir $550 juta.
Bagi pemimpin HR lain yang ingin memperkenalkan program bakat yang sukses yang meningkatkan pendapatan, Lawler menyarankan agar mereka fokus pada produk atau penawaran yang berharga bagi anggota tim mereka.
“Kunci dari Go Hilton adalah membuatnya tidak hanya berfungsi untuk anggota tim dan karyawan kami, tetapi juga untuk bisnis kami,” kata Lawler. “Saya pernah bekerja di tempat lain, atau mungkin bekerja di tempat lain, di mana [saya pikir] baiklah, mereka pasti memiliki versi diskon dari apa pun, dan kemudian Anda mengetahui bahwa mereka tidak memiliki, karena itu mungkin terlalu mahal. Jadi saya hanya akan mendorong para pemimpin HR untuk menjadi kreatif dan memikirkan cara-cara menarik untuk melakukannya.”
Laporan ini ditulis oleh Paige McGlauflin dan awalnya diterbitkan oleh HR Brew.
Cerita ini awalnya ditampilkan di Fortune.com