Menanggapi pelanggan yang marah adalah salah satu bagian tersulit dari pekerjaannya, kata Natasha.
Mencari kata-kata yang tepat, menyampaikan tingkat penyesalan yang tepat — terutama ketika hotel tidak bersalah (baca: keluhan hujan) — adalah proses yang membosankan dan memakan waktu, kata direktur sebuah resor bintang lima, yang meminta agar CNBC tidak menggunakan nama aslinya untuk melindungi nama resor tersebut.
Tetapi sekarang dia memiliki senjata rahasia: AI generatif.
Natasha menempel keluhan seorang pelancong ke ChatGPT dan meminta chatbot untuk menulis tanggapan.
Dia mengatakan bahwa tugas yang biasanya akan membutuhkan waktu satu jam untuk diselesaikan “dalam dua detik.”
‘Melakukan pekerjaan yang cukup baik’
Untuk semua kekurangannya, ChatGPT “melakukan pekerjaan yang cukup baik” dalam merespons keluhan pelanggan, kata Natasha.
“Salah satu [tanggapan] jauh lebih baik dari apa yang akan saya lakukan,” katanya. Tetapi “itu harus diperiksa… Anda harus membacanya.”
Tanggapan cenderung “manis” dan penuh kata sifat, katanya. Namun, mereka “mencapai poin-poin seperti ‘Kami minta maaf, kami berharap kita bisa melakukan sesuatu, kita akan melakukan yang lebih baik’ semacam itu.”
Mereka juga menanggapi setiap keluhan yang disebutkan oleh seorang pelancong.
“Sulit untuk menulis surat-surat ini; Anda harus melakukannya baris per baris,” katanya. “Anda tidak akan memberikan keadilan pada orang tersebut, jika Anda tidak merespons semua yang ada dalam daftar… AI melakukan ini dengan sangat baik.”
Tetapi yang terbaik dari semuanya, kecerdasan buatan tidak defensif seperti manusia, kata Natasha.
“AI menghilangkan semua emosi dari itu. Mungkin orang-orang itu benar-benar menyebalkan,” katanya. “Tidak peduli.”
Risiko ‘ghosting’
Menanggapi ulasan negatif online bahkan lebih sulit, kata Natasha, karena mereka begitu publik.
Selain itu, penelitian menunjukkan bahwa perusahaan yang tidak merespons ulasan online — bahkan yang positif — dapat merusak reputasi merek mereka.
Dalam peringkat rantai hotel di AS berdasarkan “reputasi online” mereka, perusahaan teknologi SOCi menemukan bahwa faktor pendorong untuk skor rendah adalah “ghosting” — yaitu, kegagalan untuk merespons ulasan pelancong.
Kebutuhan untuk terus-menerus memantau dan merespons umpan balik online adalah sebagian alasan mengapa menggunakan AI generatif untuk “manajemen reputasi” bernilai sekitar $1,3 miliar bagi industri perjalanan, menurut laporan 2023 yang diterbitkan oleh perusahaan riset pasar perjalanan Skift.
Tidak hanya model bahasa besar dapat melacak situs-situs di mana ulasan perjalanan muncul — mulai dari TripAdvisor hingga Yelp hingga Reddit — mereka juga dapat membantu perusahaan “merespons ulasan, terutama yang negatif,” laporan tersebut, yang berjudul “Dampak AI Generatif pada Perjalanan,” menyatakan.
Sebanyak 45% hotel sudah menggunakan perangkat lunak manajemen reputasi atau ulasan, katanya.
Sebuah tangkapan layar dari diskusi tentang penggunaan ChatGPT untuk menulis ulasan di Forum Airhosts, sebuah situs web untuk tuan rumah Airbnb.
CNBC
Tetapi pemilik sewa jangka pendek juga menggunakan AI untuk tujuan ini, kata Luca Zambello, CEO platform manajemen properti sewa jangka pendek Jurny.
“Industri sewa jangka pendek/Airbnb telah menjadi pengguna awal,” katanya. “Dalam lima tahun ke depan, saya akan mengatakan bahwa ini mungkin akan diadopsi oleh sebagian besar industri.”
Katanya, merespons ulasan membutuhkan waktu, yang merupakan salah satu alasan mengapa perusahaannya menyediakan layanan ini.
“Sebagian besar pengguna kami benar-benar menyukainya,” katanya. “Ini benar-benar jelas bagi perusahaan begitu mereka melihat seberapa bagusnya itu.”
Sebuah rahasia terbuka
Menggunakan AI untuk menulis tanggapan yang penuh penyesalan adalah topik tabu dalam industri perjalanan, yang bangga dengan layanan pribadi. Hikmat konvensional, juga, telah lama berpendapat bahwa permintaan maaf harus “datang dari hati.”
Saya ingin orang berpikir bahwa saya duduk di sana bersusah payah atas surat mereka.
Natasha
Ketika ditanya apakah dia ingin para pelancong mengetahui bahwa dia menggunakan AI untuk merespons email dan ulasan negatif, Natasha mengatakan, “Saya tentu tidak. Saya ingin orang berpikir bahwa saya duduk di sana bersusah payah atas surat mereka.”
Satu perusahaan yang mengakui menggunakan AI untuk menangani keluhan pelanggan adalah platform pemesanan perjalanan Voyagu, yang menyimpan komunikasi pelanggan masa lalu untuk membantu penasihat perjalanan dengan interaksi di masa depan, kata seorang perwakilan perusahaan.
“Penasihat perjalanan selalu menjawab pelanggan sendiri, tetapi sistem AI Voyagu melacak semua komunikasi — baik tertulis maupun verbal — dan menyarankan cara yang lebih baik untuk merespons,” katanya.
Brad Birnbaum, CEO perusahaan layanan pelanggan berbasis AI Kustomer, mengatakan teknologi semacam ini digunakan “tidak hanya dalam industri perhotelan, tetapi benar-benar semua bentuk dukungan pelanggan.”
Perusahaannya, yang memiliki Priceline, Hopper, dan AvantStay sebagai pelanggan, menggunakan AI untuk membantu agen layanan pelanggan terdengar lebih profesional, katanya.
“Kami akan mengambil teks yang sangat kasar dan mengubahnya menjadi teks yang elegan, menjadi teks yang empatik,” katanya.
Birnbaum mengatakan pelanggan kemungkinan tidak tahu bahwa interaksi mereka dengan agen dibuat atau ditingkatkan oleh AI.
“Dan saya tidak berpikir mereka akan peduli,” katanya. “Sebenarnya, saya pikir mereka mungkin menyambut sistem agen karena mereka akan mendapat tanggapan yang lebih baik dengan lebih cepat.”
Lebih banyak yang menemukannya
Michael Friedman, CEO perusahaan sewa liburan keluarga Simple Life Hospitality, mengatakan perusahaannya tidak menggunakan AI untuk merespons pelanggan.
“Kami tidak pernah menulis email dengan AI,” katanya. ‘Masih ada elemen pribadi dalam ‘suara’ yang saya percaya AI tidak memiliki… Saya percaya tidak ada yang lebih baik daripada sentuhan manusia.”
Wanping Aw, direktur manajer agen perjalanan Jepang Tokudaw, mengatakan dia tidak pernah berpikir untuk menggunakan AI untuk merespons keluhan pelanggan. Tetapi setelah mengetahui bahwa perusahaan perjalanan lain melakukannya, dia memutuskan untuk menguji ChatGPT dengan masalah nyata yang dia hadapi belum lama ini.
Dia mengetik: “Tamukami sedang bepergian ke Gunung Fuji. Mesin bus mereka tiba-tiba mulai mengeluarkan asap. Mereka takut dan cemas ingin tahu apa yang akan terjadi pada jadwal mereka. Apa yang harus kita lakukan?”
Hasilnya? “SANGAT MENAKJUBKAN!” katanya kepada CNBC melalui email. “ChatGPT menyarankan tepat apa yang kita lakukan!”
Chatbot memberikan rencana enam langkah yang mencakup evakuasi para pelancong dan pengaturan transportasi alternatif.
Teks yang menunjukkan surat permintaan maaf yang dihasilkan ChatGPT untuk Wanping Aw.
“Sebenarnya lebih baik,” katanya. “ChatGPT memberikan solusi yang baik — lebih baik dari harapan saya — dan juga surat permintaan maaf yang bagus yang tidak akan saya bisa menulis dalam situasi yang begitu stres.”