Saya tidak pernah menyangka, waktu saya bekerja di resepsionis hotel saat remaja akan membantu saya membangun perusahaan traveltech senilai $1 miliar. Di lobi hotel itu, saya belajar bahwa detail-detail kecil membentuk hasil yang besar. Pelajaran itu masih memandu cara saya memimpin Mews, yang sekarang mendukung 12.500 properti di 85 negara.
Masa-masa itu tidak mewah; tidak seperti cerita Eloise di Plaza. Keluarga saya adalah wirausaha, jadi liburan saya dihabiskan di hotel yang masih dibangun atau kerja shift malam di resepsion. Saya memperhatikan tamu yang datang, bahasa tubuh mereka, dan bagaimana sebuah kursi yang salah tempat atau tatapan yang tidak fokus bisa merusak seluruh penginapan mereka.
Apa yang terlihat sepele, sebenarnya adalah sistem yang sedang bekerja. Dan sistem, saya belajar, membentuk orang.
**Detail adalah strategi**
Dalam bisnis perhotelan, setiap detail operasional – dari alur check-in sampai ritual layanan bahkan penataan alat makan – menjadi pembeda antara kesetiaan pelanggan dan kepergian mereka. Pemimpin sering terlalu menekankan visi sambil mengabaikan detail-detail itu. Padahal, detail-detail ini adalah strategi Anda.
Di Mews, cara kami melakukan pertemuan satu-satu, kejelasan peta jalan produk, bahkan ritual saat meninjau kode – semua hal ini menciptakan irama yang memungkinkan kami berkembang. Pelajarannya sederhana: abaikan hal-hal kecil, dan gambaran besar akhirnya akan hancur.
**Gesekan menciptakan kenangan**
Ada mitos bahwa desain tanpa gesekan selalu terbaik. Tapi saya belajar sejak dini bahwa yang membuat sebuah pengalaman berkesan adalah yang tidak biasa: kebaikan tak terduga di resepsion, penyimpangan yang penuh pertimbangan dari skrip biasa.
Teknologi, termasuk AI, bisa dan seharusnya mengotomasi pekerjaan berulang. Tapi teknologi tidak bisa menciptakan keamanan psikologis yang membuat orang berani berbicara, mengambil risiko, atau mengakui kesalahan. Data menunjukkan bahwa kepercayaan dan keamanan psikologis adalah pendorong terkuat untuk adaptasi. Efisiensi menghilangkan kebisingan; kepemimpinan menciptakan koneksi.
**Pertumbuhan pada dasarnya tidak teratur**
Lobi hotel yang sedang dibangun terlihat sangat kacau dari dekat. Perkakas berserakan, proses belum selesai. Tapi dari jauh, semuanya terlihat koheren. Startup bekerja dengan cara yang sama.
Mengembangkan Mews sampai jadi unicorn tidaklah rapi. Itu adalah campuran dari kompromi, eksperimen, dan ketidaksempurnaan. Pemimpin perlu ketahanan untuk menghadapi kekacauan itu sambil melindungi bentuk organisasi yang lebih besar. Kesuksesan jangka panjang bukan ditentukan oleh kelancaran setiap kuartal, tetapi oleh konsistensi bentuk sepanjang waktu.
**Pendapat kuat, tapi tidak kaku**
Pengalaman di hotel melatih saya untuk sangat memperhatikan ketepatan, tetapi juga untuk cepat beradaptasi. Perfeksionisme untuk kesempurnaan saja tidak bisa berkembang; rasa hormat pada keahlianlah yang bisa.
Itulah sebabnya salah satu prinsip kepemimpinan inti saya adalah “pendapat kuat, tapi tidak kaku”. Punya sudut pandang, tapi siap untuk mengubahnya dengan bukti baru. Rasa ingin tahu dan kerendahan hati bukanlah kemampuan lunak. Mereka adalah alat yang mencegah pemimpin mengira ketenangan di permukaan sebagai stabilitas yang sebenarnya.
**Perusahaan adalah organisme, bukan mesin**
Saya melihat perusahaan bukan seperti mesin, tapi lebih seperti organisme hidup. Tumbuh berarti menyerap orang, pasar, dan akuisisi baru sambil menjaga inti Anda tetap utuh. Seperti amuba, Anda perlu semi-permeabel: cukup fleksibel untuk menyerap, tapi cukup disiplin untuk menjaga koherensi Anda.
Di Mews, pola pikir itu memandu ekspansi kami. Pertanyaannya bukan hanya apakah sebuah akuisisi masuk akal secara finansial, tetapi apakah itu memperkuat organisme atau mengancam integritasnya.
**Uji energi**
Pada akhirnya, yang penting sederhana: apakah orang meninggalkan interaksi dengan energi lebih banyak daripada saat mereka memulainya? Itu benar untuk tamu yang keluar dari lobi, dan itu juga benar untuk karyawan yang meninggalkan pertemuan satu-satu hari ini.
Valuasi, dashboard, dan peluncuran produk adalah lampu gantung. Itu penting, tapi itu bukan fondasinya. Kepemimpinan adalah tentang membangun sistem yang membuat orang merasa lebih manusiawi, bukan kurang.
Saya belajar itu di lobi hotel, jauh sebelum saya duduk di ruang rapat. Dan itu pelajaran yang sama yang saya bawa sekarang sebagai pendiri perusahaan $1 miliar: lindungi “alasan mengapa”, dan rancang sistem yang bertahan lebih lama dari Anda.
Pendapat yang diungkapkan dalam tulisan komentar Fortune.com adalah pandangan penulisnya sendiri dan tidak selalu mencerminkan pendapat dan keyakinan Fortune.
Fortune Global Forum kembali pada 26–27 Oktober 2025 di Riyadh. CEO dan pemimpin global akan berkumpul untuk acara eksklusif undangan yang membentuk masa depan bisnis. Ajukan permohonan undangan.