Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan memudahkan belanja, Sainsbury’s sedang mencoba berbagai format baru yang menarik di seluruh Inggris. Ini menunjukkan filosofi mereka untuk masa depan toko mereka. Hal ini sangat terlihat di toko Kiln Lane di Epsom, Surrey.
Kiln Lane adalah toko “Destination Plus” seluas 100.000 kaki persegi, menyediakan berbagai produk dan merek seperti Tu, Habitat, dan Argos, selain barang umum dan bahan makanan.
Yang membuatnya unik bukan teknologi, tapi tata letak dan kemudahan navigasi untuk pembeli.
Saat masuk toko, yang pertama terasa adalah suasana tenang. Ini bukan kebetulan—banyak tim bekerja keras untuk menciptakan lingkungan ini.
Tanda putih terang memudahkan navigasi. Darren Sinclair, Direktur Future Stores dan Customer Experience Sainsbury’s, bilang, “Toko ini dirancang berdasarkan misi, tujuan toko, dan pengalaman yang ingin kami berikan ke pelanggan.”
Menurut Sinclair, tanda-tandanya “sangat cepat, sederhana, dan jelas.” Untuk ini, Sainsbury’s menghilangkan banyak tanda, terutama yang digantung di langit-langit, karena penelitian menunjukkan pelanggan jarang melihatnya.
Rak baru juga membantu suasana tenang. Desainnya lebih modern, mudah dibersihkan, dan harganya sama. Warna rak juga cocok dengan tanda ungu Nectar.
Produk selalu tersedia, dan ini juga bukan kebetulan. Sinclair menjelaskan, banyak usaha dilakukan untuk memastikan alokasi ruang yang tepat agar produk tetap ada sepanjang hari tanpa sering diisi ulang.
Konsep toko Epsom adalah “belanja berbasis misi.” Sinclair bilang, “Kami ingin memudahkan pelanggan. Jika mereka cari susu, daging, ikan, atau ayam, mereka bisa langsung lihat.”
Contohnya, wine, bir, dan minuman beralkohol tidak di ujung toko seperti biasa, tapi di depan. Alasannya, ini memudahkan orang yang belanja untuk makan malam—mereka bisa ambil makanan utama, lalu minuman sambil menuju kasir.
Sainsbury’s juga mencoba teknologi. SmartShop (aplikasi untuk memindai barang saat belanja) sudah ada sejak 2016. Sekarang, di toko Richmond dan Kempton, mereka menambah opsi pembayaran.
Mark Thomson dari Zebra Technologies bilang, perangkat mereka menggunakan perangkat lunak Sainsbury’s dengan layanan lokasi dari pihak ketiga dan pembayaran oleh Worldline.
Thomson juga bilang, akan ada lebih banyak fitur untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, seperti promosi saat belanja—misalnya, diskon keripik Walkers saat berada di lorong keripik.
Di toko Witney, Oxfordshire, Sainsbury’s mencoba label harga digital (ESL) dari VusionGroup untuk harga dinamis. Mereka juga uji teknologi visi komputer untuk memantau produk mudah busuk secara real-time, mengurangi sampah dan meningkatkan ketersediaan.
Pengalaman toko yang lebih baik tidak hanya dari teknologi baru, tapi kombinasi teknologi dan kebutuhan pelanggan, serta lingkungan yang nyaman. Strategi “berbasis misi” Sainsbury’s adalah pendekatan canggih yang kembali ke dasar.
Cerita ini awalnya dimuat di Fortune.com