Ketika berita tentang kurangnya pengawas lalu lintas udara muncul, publik memperhatikan karena penerbangan tertunda dan keamanan dipertanyakan di seluruh negeri. Tapi bagaimana dengan kekurangan lain yang terjadi di darat? Petugas operator 911 juga sedang dalam krisis, dan merekalah yang memandu pertolongan saat yang paling penting.
Tingkat lowongan rata-rata di pusat 911 di AS berkisar sekitar 25%, dan di beberapa komunitas, setengah dari petugas yang seharusnya ada tidak ada. Tapi itu bukan berarti panggilan berhenti. Beban jatuh pada siapa pun yang tersedia, menambah stres dan kelelahan yang datang dengan waktu respons yang lebih lama. Ini bukan hanya masalah staf tetapi masalah keamanan publik yang lebih luas.
Mengapa pekerjaan ini sulit diisi
Tuntutan peran petugas operator sangat luar biasa. Mereka bukan hanya operator telepon tetapi benar-benar penolong masyarakat. Di tengah kekacauan, mereka harus mendengarkan dengan cermat dan memahami apa yang terjadi. Mereka memasukkan detail ke sistem yang berbeda, menenangkan pemanggil di saat-saat terburuk hidup mereka, dan pada saat yang sama memberi informasi kepada penanggap pertama. Ini adalah aksi sulap yang sedikit orang bisa lakukan, apalagi hari demi hari.
Banyak laporan mengatakan hanya sebagian kecil pelamar yang lolos penyaringan awal, dan lebih sedikit lagi yang menyelesaikan masa percobaan. Ini tidak mengejutkan, pekerjaannya memang bukan untuk semua orang. Ini membutuhkan kemampuan multitasking yang tajam dan suara tenang di bawah tekanan, dengan beberapa perkiraan bahwa kurang dari satu dari 10 orang yang dipekerjakan benar-benar bertahan lebih dari tiga tahun.
Pelatihannya mencerminkan intensitas itu. Kurva belajarnya curam dan menjadi cakap sepenuhnya bisa memakan waktu dari enam bulan hingga lebih dari setahun. Mereka harus menguasai banyak hal seperti perangkat lunak, sistem radio, alat pemetaan, protokol medis, teknik komunikasi krisis, dan ratusan prosedur, seringkali pada sistem yang tidak terintegrasi dan membutuhkan informasi yang sama untuk dimasukkan berulang kali.
Pada saat yang sama, mereka dilatih untuk tetap tenang sambil mendengarkan suara tembakan di latar belakang, mengambil detail penting dari pemanggil yang syok, dan membuat keputusan sepersekian detik di mana alamat yang salah atau instruksi yang tertunda dapat merenggut nyawa. Ini melampaui sekadar mempelajari perangkat lunak dan mengharuskan mereka untuk mengubah cara mereka berpikir, berbicara, dan bereaksi di bawah tekanan, itulah sebabnya begitu banyak yang tidak pernah lolos dari masa percobaan.
Mengapa mempertahankan staf lebih sulit
Memperoleh orang adalah satu hal, tetapi mempertahankannya adalah hal lain. Tingkat pergantian di beberapa pusat 911 lebih dari 25% per tahun, yang merupakan angka yang mengejutkan mengingat risikonya. Setiap kepergian berarti lebih banyak lembur untuk staf yang tersisa, lebih banyak kelelahan dan kejenuhan, yang merupakan siklus yang sering terulang.
Alasan orang pergi tidak sulit dipahami. Shift panjang dan tidak terduga, dan sering berganti antara siang dan malam. Stres dari menangani panggilan krisis sangat berat, dengan penelitian menunjukkan bahwa hampir satu dari lima petugas mengalami PTSD, tingkat yang sebanding dengan polisi di lapangan. Menggunakan sistem yang sudah ketinggalan zaman hanya membuat pekerjaan lebih membuat frustrasi. Bayangkan mencoba mengambil keputusan hidup atau mati sambil menunggu komputer memproses, atau harus memasukkan data yang sama dua kali karena sistem tidak bisa bekerja sama.
Gajinya juga tidak sesuai dengan tanggung jawabnya. Gaji tahunan rata-rata untuk petugas operator adalah sekitar $50.000, yang mungkin cukup baik di atas kertas tetapi jatuh short ketika ditimbang terhadap tuntutan emosional dan kognitif dari pekerjaan itu. Meskipun menjadi suara pertama di hampir setiap keadaan darurat, petugas operator sering diklasifikasikan sebagai staf administrasi alih-alih penanggap pertama. Itu berarti lebih sedikit tunjangan, lebih sedikit pengakuan, dan lebih sedikit sumber daya untuk mengatasi tekanan emosional dan PTSD, yang mengirimkan pesan bahwa pekerjaan mereka tidak dihargai sama seperti polisi, pemadam kebakaran, atau EMS.
Peran teknologi
Teknologi saja tidak akan memperbaiki krisis staf, tetapi itu memainkan peran besar dalam retensi dan efektivitas. Banyak pusat 911 masih berjalan pada infrastruktur yang dirancang beberapa dekade lalu, yang ditambal untuk menangani ponsel dan bentuk komunikasi yang lebih baru. Hasilnya lambat dan menyulitkan bagi semua pihak yang terlibat.
Next Generation 911 (NG911) menunjuk ke arah yang lebih baik. Alih-alih mengandalkan saluran telepon lama, ia berjalan di jaringan modern yang dapat menangani teks, foto, video, dan bahkan data sensor. Ini juga memungkinkan berbagai agensi berbagi informasi tanpa hambatan biasa. Bagi petugas operator, itu berarti lebih sedikit pekerjaan sibuk dan lebih banyak alat yang berguna, memberi mereka keyakinan bahwa informasi yang tepat sampai ke penanggap yang tepat ketika setiap detik paling penting.
Masalahnya? Pendanaan. Sementara beberapa negara bagian sudah beroperasi dengan NG911 dan yang lainnya sebagian telah diluncurkan, banyak daerah, terutama pedesaan, masih dalam perencanaan. Biaya untuk membawa NG911 ke setiap sudut negara diperkirakan antara $9 miliar dan $12 miliar. Itu beban berat, dan karena sistem 911 beroperasi di belakang layar, mereka jarang mendapat perhatian publik (dan urgensi politik) yang sama seperti investasi yang lebih terlihat seperti mobil polisi atau truk pemadam kebakaran.
Melihat ke depan
Perbandingan dengan pengawas lalu lintas udara sulit diabaikan. Kedua pekerjaan sangat khusus. Keduanya membawa tanggung jawab besar. Dan keduanya menghadapi kekurangan yang membahayakan keselamatan. Perbedaannya? Penerbangan mendapat perhatian nasional dan standar staf yang jelas, dan 911 tidak.
Jalan ke depan harus multi-cabang. Petugas operator layak diakui sebagai penanggap pertama, tidak hanya dalam nama, tetapi dalam gaji, tunjangan, dan perlindungan yang datang dengan gelar itu. Beberapa negara bagian telah memberlakukan perubahan ini, tetapi sampai menjadi universal, petugas operator akan tetap terjebak dalam paradoks: membawa tanggung jawab penanggap pertama tanpa pengakuan atau sumber daya peran tersebut. Selain itu, investasi dalam dukungan kesehatan mental, reformasi penjadwalan, dan pengembangan karier dapat membantu orang bertahan lebih lama dalam pekerjaan, dan modernisasi teknologi juga harus menjadi bagian dari persamaan, tidak hanya untuk meningkatkan efisiensi, tetapi juga untuk meringankan beban pada mereka yang memikul tanggung jawab setiap hari.