Dua maskapai komersial terbesar Jepang sedang memperketat sikap mereka terhadap para pelancong yang menghina secara verbal atau fisik staf maskapai.
Japan Airlines dan All Nippon Airways memperbarui situs web mereka pada hari Jumat dengan kebijakan “pelecehan pelanggan”, menyusul meningkatnya kasus pelecehan terhadap pekerja di berbagai industri di Jepang.
Dengan menggunakan bahasa yang serupa, kedua maskapai tersebut mencantumkan sembilan perilaku yang merupakan “pelecehan” dalam kebijakan mereka, termasuk:
Kata-kata kasar, nada agresif, hinaan, diskriminasi, fitnahKata-kata atau tindakan ancamanTuntutan yang berlebihan atau tidak wajarPenganiayaanPerbuatan yang mengganggu operasi bisnis (penahanan yang berkepanjangan, pengulangan permintaan atau keluhan yang berlebihan)Masuk ke tempat kerja tanpa izinPerbuatan yang menipu karyawanSlander terhadap perusahaan atau karyawannya di media sosial dan internetPelecehan seksual
Kebijakan pelecehan pelanggan ANA juga mencakup voyeurisme, pengejaran dan perilaku tidak senonoh – sebuah pengingat yang menggetarkan akan situasi yang bisa dihadapi karyawan maskapai dalam industri yang sering melihat perilaku terburuk dari para pelancong.
Kebijakan tersebut dimaksudkan untuk mengatasi kurangnya standar yang jelas yang membuat sulit bagi karyawan untuk menangani interaksi dengan pelanggan, kata Yoshiko Miyashita, wakil presiden promosi CS, manajemen pengalaman pelanggan ANA kepada Nikkei Asia.
“Hal ini memberikan beban yang signifikan bagi karyawan kami, menyebabkan beberapa di antaranya terpaksa mengambil cuti,” katanya.
Kebijakan Japan Airlines juga mewajibkan staf maskapai untuk menjalani pelatihan pelecehan – karyawan akan diberikan manual yang menjelaskan cara merespons dengan cepat dan tepat terhadap perilaku “jahat”.
“Kami juga telah menetapkan dukungan lanjutan untuk kesehatan fisik dan mental staf kami,” kata maskapai tersebut.
Kedua kebijakan maskapai tersebut menyatakan bahwa pelancong yang melecehkan karyawan akan diberikan peringatan, setelah itu konsekuensinya bisa termasuk penolakan naik pesawat dan keterlibatan polisi.
Di Amerika Serikat, kasus kemarahan di udara melonjak dari sekitar 10 kali sebulan sebelum pandemi menjadi sekitar 500 per bulan pada tahun 2021 – sebagian besar di antaranya terkait dengan kepatuhan penggunaan masker, menurut Administrasi Penerbangan Federal.
Kasus-kasus tersebut telah menurun tajam sejak itu, tetapi “lonjakan terbaru menunjukkan masih ada lebih banyak pekerjaan yang harus dilakukan,” menurut situs web FAA.
Insiden “kemarahan di udara” yang viral tidak terjadi pada maskapai Asia dengan tingkat yang sama dengan rekan-rekan mereka di Barat, di mana serangkaian keluhan di udara terus terjadi, meskipun terkait dengan bayi menangis dan aturan di udara hingga mata terpesona suami.
Namun, hal itu tidak berarti bahwa maskapai berbasis di Asia kebal dari penumpang seperti itu juga – bahkan di Jepang, yang telah disebut sebagai negara yang paling sopan di dunia dan ditandai dengan “Empat P”: kesopanan, kesabaran, ketepatan waktu, dan ketepatan.
Pada tanggal 5 Juni, seorang penumpang Jepang menyebabkan keterlambatan 40 menit dalam penerbangan Eva Air yang berangkat dari kota Fukuoka setelah dia mencaci maki anggota staf China Airlines karena tidak berbicara dalam bahasa ibunya.
Pada bulan Januari, sebuah penerbangan ANA kembali ke Tokyo setelah seorang penumpang yang mabuk menggigit seorang pramugari, menurut The Japan Times. Namun, penumpang tersebut dilaporkan sebagai seorang pria Amerika paruh baya.
Di tengah meningkatnya kasus pelecehan pelanggan di Jepang, pemerintah kota dan prefektur serta perusahaan mengambil tindakan lebih ketat untuk melindungi karyawan mereka.
Beberapa pemerintah kota dan prefektur menghapus nama dan foto karyawan dari tanda nama mereka untuk mencegah foto dan informasi pribadi dari anggota staf bocor ke internet, menurut media lokal.