Apa kamu perhatikan ada lebih sedikit staf di toko ritel besar untuk perbaikan rumah? Kalau tidak, mungkin seperti kebanyakan orang, kamu jadi jarang belanja di sana.
Sebenarnya, tahun lalu sulit bagi banyak toko perbaikan rumah. Ini karena permintaan konsumen lemah, penyebabnya kenaikan harga, hilangnya pekerjaan, dan suku bunga yang lebih tinggi.
Dua pesaing terbesar, Home Depot dan Lowe’s, alami penurunan pengunjung toko, terutama di paruh pertama 2025. Menurut data Placer.ai, di kuartal pertama, kunjungan turun 3.8% untuk Home Depot dan 3.5% untuk Lowe’s dibanding tahun lalu, karena “pasar perumahan lambat dan tantangan ekonomi lain.”
Bukan berarti orang tidak mau memperbaiki rumah mereka lagi. Hanya saja, situasi ekonomi yang sulit membuat mereka lebih memprioritaskan kebutuhan pokok, seperti makanan.
“Penjualan rumah mandek karena harga dan suku bunga kredit perumahan melonjak sejak 2022, akibat Federal Reserve menaikkan suku bunga untuk lawan inflasi yang tinggi,” jelas analis Wall Street lama dan Pemimpin Redaksi Bersama TheStreet, Todd Campbell.
Dalam panggilan hasil keuangan pada November, CEO Lowe’s Marvin Ellison mengatakan kekhawatiran soal daya beli dan suku bunga tinggi di pasar perumahan sangat mempengaruhui belanja konsumen.
“Daya beli dan ketidakpastian dalam ekonomi yang lebih luas terus menekan kepercayaan konsumen, terutama untuk pembelian besar yang tidak mendesak, karena biaya pinjaman tetap tinggi lebih lama dari perkiraan awal,” katanya.
Merespon perubahan perilaku konsumen, Lowe’s terus tingkatkan layanannya.
Lowe’s luncurkan agen suara AI untuk semua panggilan pelanggan ke toko, agar suara telepon tidak ganggu pekerja di lantai toko. Foto oleh Bloomberg di Getty Images · Foto oleh Bloomberg di Getty Images
Memang ada yang menyenangkan saat berjalan di lorong toko perbaikan rumah; saya langsung merasa punya tujuan hanya dengan melihat barang-barangnya.
Tapi, untuk mesin, perkakas, dan material, pengetahuan saya sangat sedikit. Saya sering belanja untuk suami, yang seorang tukang, tapi saya butuh bantuan di toko.
Dan kalau ada satu hal yang mengganggu saya sebagai pelanggan, yaitu masuk ke toko dan tidak menemukan siapa pun yang bisa bantu. Lowe’s berusaha atasi masalah ini dengan teknologi baru.
Pada 2025, Lowe’s mulai uji coba agen suara bertenaga AI, yang gunakan teknologi *intelligent virtual agent* (IVA), di semua tokonya. Proyek ini bantu pekerja punya lebih banyak waktu untuk interaksi langsung dengan pelanggan.
Chandu Nair, Wakil Presiden Senior Lowe’s untuk toko, data, kecerdasan buatan, dan inovasi, berbicara dengan Retail Brew saat CES tentang penggunaan perusahaan ini terhadap alat AI ini.
Nair menjelaskan sebelum menerapkan teknologi, Lowe’s pastikan itu untuk masalah nyata dan relevan. Menurutnya, peritel ini tidak hanya ikut tren AI.
Cerita Berlanjut
“Kami terima panggilan ke pusat panggilan, tapi juga banyak panggilan ke toko kami,” jelas Nair. “Misalnya, ‘Hei, campuran beton apa yang kamu butuhkan? Kamu tahu jam berapa toko buka? Jam berapa saja bukanya?’ Dan selalu sulit bagi staf yang sedang bantu pelanggan di lantai toko untuk pergi angkat telepon.”
Uji coba ini hasilkan tanggapan dengan tingkat penanganan yang bagus, kata Nair, artinya cukup banyak panggilan terjawab tanpa perlu dialihkan ke manusia. Tapi pertanyaan sebenarnya adalah bagaimana tingkat penanganan itu ditingkatkan dan bagaimana memastikan respons agen AI akurat.
Saran Nair adalah mulai dari skala kecil.
“Ada banyak mitra hebat yang bisa bantu dan pastikan kamu mulai dari kecil, ulangi percobaan, dan pastikan fungsi bisnis inti ikut terlibat. Ini 70% permainan manajemen perubahan, 30% permainan teknologi.”
Nair sadar akan batasan teknologinya, dan jelaskan bahwa membuat AI agen secara konsisten melakukan yang seharusnya, dalam skala besar, itu sulit.
Selain panggilan telepon, Lowe’s juga eksplorasi “AI fisik” dan robotika untuk tingkatkan rantai pasokannya.
Saya baru-baru ini liput peluncuran Material List Builder AI milik Home Depot, alat yang dirancang khusus untuk bantu kontraktor profesional dan renovator mengubah ide proyek menjadi daftar belanja dalam beberapa menit, bukan berjam-jam.
Fitur baru ini gunakan teknologi AI untuk memahami maksud proyek dan buat daftar kelompok material yang dibutuhkan untuk seluruh pekerjaan.
Lebih Banyak Ritel:
Daripada cari bagian-bagian individual, pengguna bisa cukup jelaskan proyeknya dalam bahasa Inggris sederhana. Contoh: “Kami sedang renovasi kamar mandi utama, ganti wastafel ganda dengan yang lebih modern, tambah lampu sorot tertanam baru, dua cermin baru, dan toilet baru.”
Setelah masukan seperti itu, AI secara otomatis akan buat daftar kelompok dari setiap barang yang diperlukan, dari wastafel sampai lampu sorot tertanam.
Alat ini memungkinkan para profesional untuk membuat daftar barang dengan bahasa alami, menggunakan suara-ke-teks agar bisa bekerja tanpa tangan di lokasi kerja, atau cukup dengan menempelkan teks dari email dan spreadsheet.
“Material List Builder AI menghasilkan daftar pekerjaan yang andal dan lengkap dalam waktu yang jauh lebih singkat dibandingkan jika dikerjakan secara manual, sehingga para Profesional dapat lebih fokus pada pelanggan dan pekerjaan mereka,” kata Mike Rowe, Wakil Presiden Eksekutif Pro untuk The Home Depot.
Kedua raksasa ini berinvestasi di AI untuk meningkatkan operasional mereka, namun strateginya berbeda. Home Depot mengambil pendekatan yang lebih disiplin, mengutamakan eksekusi. Daripada mengubah total, perusahaan ini menerapkan AI di area-area spesifik di mana mereka sudah kuat, tulis Zacks Investment Research.
Di sisi lain, Lowe’s memperlakukan AI sebagai infrastruktur dasar, artinya mereka membangun ulang seluruh model bisnisnya mengelilinginya. Tujuannya adalah membantu para perakit DIY yang gugup agar merasa seperti ahli dan membantu setiap karyawan meningkatkan keahlian konsultan mereka dengan alat seperti MyLowe Companion.
“Secara internal, Lowe’s menggunakan AI untuk memperkuat keahlian manusia, bukan menggantikannya,” jelas Zacks.
Langkah terbaru Lowe’s untuk meningkatkan interaksi manusia dengan pelanggan di toko sejalan dengan data industri terbaru yang mengkonfirmasi bahwa ini adalah bagian penting dari pengalaman konsumen.
Menurut Deloitte’s *2026 Retail Industry Outlook*, hingga 40% persepsi konsumen terhadap nilai sebuah merek berasal dari faktor-faktor selain harga. “Tergantung pada subsektornya, faktor seperti kualitas, layanan pelanggan, kemudahan pembayaran, program loyalitas, dan bahkan sikap karyawan dapat mempengaruhi konsumen.”
Sementara strategi AI baru Lowe’s bertujuan meningkatkan pengalaman pelanggan di toko, pertanyaannya adalah apakah konsumen yang menghubungi dan berbicara dengan agen AI merasa puas.
Meskipun Wakil Presiden Senior Lowe’s, Nair, mengatakan bahwa tingkat penanganan masalahnya baik, data industri menunjukkan bahwa 84,7% konsumen lebih memilih interaksi dengan manusia daripada agen AI.
Selain itu, bahkan ketika diyakinkan bahwa AI bisa menyelesaikan masalah mereka, lebih dari 80% masih menginginkan bantuan orang, menurut studi pandangan konsumen *Metrigy’s Customer Experience Optimization 2025-26*.