Tetap terinformasi dengan pembaruan gratis
Cukup daftar ke Media myFT Digest — langsung dikirimkan ke kotak masuk email Anda.
Sky akan memotong sekitar 2.000 pekerjaan — setara dengan 7 persen dari total tenaga kerjanya — ketika penyiar tersebut menggantikan lebih banyak peran pusat panggilan tradisionalnya dengan layanan online dan berpandu AI.
Sky berbasis di Inggris akan menutup tiga dari 10 situs layanan pelanggannya — di Stockport, Sheffield, dan Leeds — dan membatasi dua lainnya dalam langkah yang akan mengurangi biaya di divisi yang intensif tenaga kerja bagi grup tersebut.
Rencana tersebut, yang diinformasikan kepada staf pada hari Kamis pagi, akan menimbulkan kekhawatiran lebih lanjut tentang bagaimana layanan digital dan berpandu AI akan semakin menggantikan pekerjaan yang biasanya dilakukan oleh manusia.
Sky, yang diakuisisi pada tahun 2018 oleh konglomerat media AS Comcast, mengatakan bahwa strategi baru ini sebagai respons terhadap permintaan pelanggan, dengan jumlah yang lebih besar menginginkan layanan sepanjang waktu dan jawaban cepat untuk pertanyaan dasar secara online.
Pelanggan masih akan dapat berbicara dengan penasihat melalui telepon jika mereka mengalami masalah teknis, kata perusahaan tersebut, namun menambahkan bahwa sebagian besar orang ingin melakukan tugas-tugas sehari-hari, seperti membayar tagihan atau mengelola kontrak, menggunakan alat digital.
Perusahaan tersebut memperkirakan jumlah panggilan yang diterima oleh pusat layanan pelanggannya akan turun dari 25 juta per tahun sekarang menjadi sekitar 17 juta pada tahun 2029.
Sky akan menginvestasikan lebih lanjut dalam layanan digital yang katanya akan “menyamai dan melampaui dukungan telepon dalam hal kemudahan dan efisiensi”, termasuk dalam aplikasi Sky, obrolan berbasis teks, dan bantuan online lainnya.
Perusahaan juga akan melakukan investasi “berjuta-juta pound” dalam “pusat keunggulan” baru untuk layanan pelanggan di Skotlandia. Teknologi akan bertujuan untuk mendiagnosis, memperbaiki, dan memberi pembaruan kepada pelanggan secara proaktif mengenai masalah sebelum kemungkinan terjadi.
Beberapa peran akan dipindahkan di luar Inggris untuk menawarkan layanan sepanjang waktu di pusat-pusat dengan zona waktu yang berbeda.
Para eksekutif Sky mengatakan bahwa langkah ini tidak terkait dengan Pernyataan Musim Semi kanselir pada hari Rabu, atau kenaikan kontribusi asuransi nasional pengusaha bulan depan, meskipun biaya tambahan langkah-langkah Anggaran pemerintah akan melibatkan bisnis dengan sekitar 26.000 karyawan.
Disarankan
Pemotongan baru ini datang setelah Financial Times mengungkapkan tahun lalu bahwa Sky berencana untuk memangkas sekitar 1.000 pekerjaan di seluruh bisnisnya di Inggris saat lebih banyak pelanggan beralih ke layanan digital-only. Banyak dari pekerjaan yang terkena dampak juga dalam peran-peran yang lebih tradisional, seperti teknisi yang memasang antena parabola di rumah-rumah.
Sky mengatakan telah melakukan survei kepada sekitar 10.000 pelanggan tentang apa yang mereka inginkan dari layanan pelanggan di masa depan, dengan mayoritas menginginkan opsi kontak yang fleksibel seperti telepon, email, obrolan langsung, dan aplikasi.
Sky mengatakan: “Kami sedang mengubah bisnis kami untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih cepat, lebih sederhana, dan lebih digital. Pelanggan kami semakin menginginkan pilihan, untuk berbicara dengan kami melalui telepon ketika mereka membutuhkan kami dan kemudahan dalam mengelola tugas-tugas sehari-hari secara digital.”
Sky telah menjadi penyedia layanan telekomunikasi yang paling sedikit diadukan di Inggris selama 13 tahun berturut-turut, menurut regulator Ofcom.