Banyak orang bicara tentang krisis Jaminan Sosial, tapi kurang bahas krisis kepemimpinan. Dari Desember 2023 sampai konfirmasi pemimpin sekarang tanggal 6 Mei, sudah empat komisaris dan pejabat silih berganti memimpin. Mereka pergi cepat, salah satunya karena sering dikritik di Kongres soal pelayanan telepon dan tatap muka yang buruk ke penerima manfaat.
Lalu hadirlah Frank Bisignano. Dia punya karir bagus di perbankan dan diangkat memimpin SSA musim semi lalu (sekarang dia juga jadi CEO IRS, bisa dibaca disini).
Perubahan yang dia buat dengan cepat di SSA—banyak terinspirasi dari pengalamannya di sektor swasta—sangat nyata dan membuat kagum bahkan kritikus terkuat pemerintah.
Salah satu langkah pertamanya adalah memastikan situs My SSA.gov bisa diakses 24 jam. “Waktu saya mulai, situsnya mati 29 jam per minggu atau 17% dari waktu,” kata Bisignano. “Katanya waktu ‘mati’ itu di luar jam kerja. Tapi itu bukan jam mati buat penerima di Hawaii atau Pantai Barat.” Dia cepat mengerahkan tim teknisnya agar situs bisa jalan terus.
Prioritas besar lain: memperpendek waktu tunggu telepon yang terkenal lama, yang bikin banyak keluhan ke anggota Kongres. Dalam beberapa bulan, Bisignano perbaiki sistem telepon otomatis sehingga bisa menangani lebih banyak pertanyaan. Hasilnya: rata-rata waktu tunggu turun jadi 13 menit pada Juni, dari 20 menit tahun lalu. Tren ini lanjut di bulan-bulan berikutnya, bahkan mencapai rekor terendah 7 menit pada September. Layanan telepon SSA jadi jauh lebih cepat meski menerima 65 juta panggilan, 67% lebih banyak dari tahun 2024.
Bisignano juga berusaha keras agar kantor lapangan tetap buka selama pemerintah tutup 43 hari hingga akhir November. Penelepon bahkan dilayani di hari dekat Natal. Meski 24 dan 26 Desember libur nasional, komisaris baru ini mengatur staf di lebih dari 1.200 lokasii untuk bekerja dengan bayaran lembur. Sekitar 66% hadir, dan kata Bisignano, “Itu seperti kemenangan besar!” Dia juga buat alur kerja baru yang memotong waktu proses klaim disabilitas dari 240 jadi 209 hari.
Menurut rilis pers SSA, Senator Warren “ragu dengan data” yang menunjukkan penurunan waktu tunggu telepon yang cepat. Mereka setuju untuk audit oleh Inspektur Jenderal. Dalam laporan 22 Desember, OIG mendukung Bisignano dan menyatakan metrik SSA akurat serta kinerja telepon membaik selama tahun 2025.
Tidak peduli partai politik Anda, sedikit yang bisa bantah bahwa lembaga yang butuh efisiensi akhirnya punya pemimpin yang bisa membuat perubahan.