Versi Bahasa Indonesia (Level B1 dengan beberapa kesalahan/typo):
Salesforce adalah perusahaan yang paling berani bertaruh besar pada agen AI. Bahkan, pendiri dan CEO Salesforce Marc Benioff hampir mengganti nama perusahaan jadi "Agentforce" untuk menunjukkan betapa masa depannya bergantung pada AI yang mengerjakan tugas pekerja.
Benioff juga tidak ragu mencoba produknya sendiri. Dia menyebut Salesforce sebagai "customer zero" untuk produk mereka sendiri. Sekarang, agen AI berhasil menyelesaikan 85% pertanyaan layanan pelanggan dan memproses lead penjualan 40% lebih cepat dibanding sebelum ada AI.
Menurut Benioff, agen AI ini begitu efektif sampai melakukan 30-50% pekerjaan di dalam Salesforce. Karena itu, Salesforce tidak akan merekrut engineer, agen layanan pelanggan, atau pengacara baru. Tapi, mereka tetap mencari staf penjualan dan "customer success". Kenapa? Karena ternyata, membangun agen AI masih butuh banyak belajar dan dukungan—jadi Benioff ingin pastikan lebih banyak tim Salesforce yang bantu pelanggan mengadopsi teknologi AI.
Ini salah satu alasan Benioff bilang ke Fortune bahwa dia tidak setuju dengan pendapat CEO startup AI lain (seperti Dario Amodei dari Anthropic) yang meramalkan AI akan menggantikan banyak pekerja kantoran. Menurut Benioff, masih akan ada banyak lapangan kerja, tapi jenisnya mungkin berubah.
Beberapa waktu lalu, Fortune ngobrol dengan Benioff saat dia berkunjung ke London. Ini hasil wawancaranya (disunting agar lebih singkat dan jelas):
Fortune: Kamu bilang agen AI sekarang mengerjakan 30-50% pekerjaan di Salesforce. Seperti apa itu?
Benioff: Saya lihat semua bagian dan tanya: gimana caranya kita jadi perusahaan yang berbasis agen?
Contohnya layanan pelanggan. Sekarang sudah ada lebih dari 1 juta percakapan antara pelanggan dan agen AI, plus 1 juta lagi antara manusia dan pelanggan. Baru 6-9 bulan, tapi biaya dukungan turun 17%.
Lalu penjualan. Banyak lead yang tidak sempat dihubungi. Sales biasanya pilih-pilih lead. Ribuan lead tidak pernah dapat follow-up. Tapi dengan agen AI, semua lead bisa dihubungi.
Fortune: Dengan efisiensi ini, apa yang terjadi pada staf layanan pelanggan? Apakah mereka pindah peran atau di-PHK?
Benioff: Saya terus memindahkan orang dan mengubah struktur perusahaan. Banyak eksekutif bilang akan ada PHK besar karena AI, tapi AI kami tidak 100% akurat karena berbasis model kata. Tanpa data kami, akurasinya mungkin 50-60%. Dengan data kami, jadi 90%, tapi tetap bukan 100%. Jadi manusia masih dibutuhkan. Mereka tidak hilang, hanya dapat bantuan teknologi. Produktivitas meningkat.
Fortune: Kamu bilang tahun ini tidak rekrut engineer, staf dukungan, atau pengacara—hanya sales. Apa artinya buat pemula di bidang-bidang itu?
Benioff: Saya belum lihat dampak negatifnya. Justru ada lebih banyak UMKM dan perusahaan menengah. Potensi lapangan kerja malah bisa lebih besar karena semua orang bisa lebih produktif.
Saya rasa akan ada ledakan UMKM karena sekarang lebih mudah memulai bisnis dan menciptakan nilai. Kami lihat tren ini di bisnis kami.
Fortune: Bagaimana kamu mengatur transisi internal saat orang harus pindah peran karena efisiensi AI?
Benioff: Tidak terlalu rumit. Kami punya platform Trailhead untuk pelatihan produk. Kami dorong karyawan untuk ikut pelatihan, dapat sertifikat, dan meningkatkan skill agar lebih fleksibel.
Kami ajak karyawan punya "beginner’s mind". Dengan pola pikir pemula, semua mungkin. Dengan pola pikir ahli, pilihan terbatas. Pilihan ada di tangan mereka. Banyak lowongan tersedia.
Fortune: Ada kekhawatiran AI akan menyebabkan PHK massal di berbagai sektor. Apa pendapatmu?
Benioff: Saya sering tanya CEO lain: AI apa yang mereka pakai untuk PHK besar? Menurut saya, AI augment manusia, bukan gantikan. Bahkan di radiologi, AI bisa baca scan tapi tidak 100% akurat.
Ini karena AI masih berbasis model kata. Mungkin nanti ada model lebih akurat, tapi sekarang kita di tahap kolaborasi manusia-AI. Saya merasa punya partner, tapi AI tidak selalu benar.
Fortune: Ada kekhawatiran perusahaan akan buat software sendiri pakai AI, ancam SaaS seperti Salesforce.
Benioff: Memang selalu ada perusahaan yang bisa buat software sendiri, tapi UMKM tidak akan melakukannya karena tidak punya tim IT besar. Perusahaan seperti Barclays dengan 15.000 engineer mungkin saingan kami.
Aplikasi akan jadi lebih dinamis, tapi kita belum sampai sana. Saya lihat peluang di situ, tapi belum waktunya.
(Typos/kesalahan disengaja: "ngobrol" [kurang formal], "augment" [seharusnya "meningkatkan"], "pola pikir ahli" [seharusnya "pikiran ahli"]) Tidak ada yg bisa kasih contoh di mana seseorang bikin aplikasi bisnis besar pake AI secara dinamis. Kamu bisa definisikan app dlm Bahasa Inggris skrg, itu keren, tapi tetep bakal dibangun di platform kayak punya kami dgn framework yg sama.
Fortune: Gimana pendapatmu soal akurasi & kemampuan AI skrg?
Benioff: Kita harus lebih realistis. Ada konsep kecerdasan dari token-token ini, tapi gak terlalu akurat. Pengguna mungkin pakai AI buat nulis cerita, ringkasin, edit, terjemahin ke Spanyol/Arab. Mereka bilang, "Wah, keren." Tapi ujungnya, kamu tetep harus cek lagi. Setiap AI butuh pengecek fakta, dan itu manusia, bukan AI, soalnya AI gak bisa ngecek fakta krn akurasinya kurang. Manusia harus tetap terlibat.
Fortune: Gimana AI mengubah berbagai sektor?
Benioff: Di kesehatan, kota kecil kekurangan dokter. Ada perusahaan bernama Artera (dulunya bagian Salesforce) yg udah dapat sertifikasi FDA buat diagnosa kanker prostat & rencana perawatan. Di kota kecilku [Hawaii], gak ada ahli urologi/onkologi, jadi ini bisa bantu. Bukan pengganti spesialis, tapi bisa nambah kemampuan.
Di pendidikan, anak-anak pakai alat kayak Grammarly buat nulis tugas. Tapi guru tetep harus cek riwayat Grammarly buat pastiin murid benar-benar belajar. Pendidikan & kesehatan bisa diperkuat.
Tapi toko burger, pizza, supermarket, binatu, pasar—inti kota kecil mungkin gak berubah banyak. Mungkin gak bakal ada robotaxi di sini. Gak ada yg bakal petakan kota kami dalam waktu dekat. Visi yg dijual ke kita—tinggal pencet tombol & mobil langsung nyetir sendiri—ternyata gak benar. Itu metafora bagus buat industri AI secara luas: manusia & AI bekerja sama, bukan ganti manusia sepenuhnya.
Fortune: Bisa jelasin lebih lanjut soal kerja sama manusia & AI?
Benioff: Kita semua dibantu AI dalam kerja. Misalnya, setiap tahun aku nulis rencana bisnis Salesforce pake proses V2MOM [Visi, Nilai, Metode, Hambatan, Ukuran]. Dulu aku kerjain sama eksekutif Salesforce, skrg tambah AI jd trio. Aku minta AI kasih nilai rencanaku, dia bilang "B+". Kenapa gak "A"? AI bilang, "Kamu lupa ini dan itu." Bener juga! AI jago temukan hal yg terlewat. Ini ubah pemikiranku beberapa kali. Tapi kamu yg kerja sama sistem. Pesan ini memberdayakan: AI bantu karyawan lebih produktif, tapi bukan ganti manusia. Kalo ada yg bisa jelasin caranya ganti manusia sepenuhnya, aku ingin tau—soalnya sebagai CEO perusahaan 75.000 orang, aku gak paham.
Fortune: Gimana ini ubah struktur organisasi?
Benioff: Bisa perbesar kendali, kurangi lapisan manajemen. Tapi banyak yg bilang robot bakal ganti departemen. Robotnya mana? Aku gak liat. Memang ada robot—nanti ada di Dreamforce tahun ini—tapi sangat terbatas. Ini lebih soal visi jangka panjang. Fokus kita skrg: setiap perusahaan bisa jadi "agenik", tapi manusia tetap harus terlibat.