Pemimpin saat ini harus seimbang antara visi besar dengan kemampuan untuk terjun ke detail operasional. Untuk CEO Lyft, David Risher, fokus ganda ini hidup dalam apa yang ia sebut sebagai “Mode Falcon,” sebuah kerangka kepemimpinan yang terinspirasi oleh kegesitan, ketepatan, dan insting burung pemangsa tersebut.
Ditampilkan dalam surat kepada para pemegang saham baru-baru ini, model Risher didasarkan pada tiga pilar: obsesi pelanggan, keunggulan operasional, dan pertumbuhan yang didorong oleh tujuan.
Seperti falcon yang melayang untuk menjajaki lingkungannya dan menyelam dengan kecepatan untuk menangkap peluang berburu, Risher percaya bahwa pemimpin harus tahu kapan harus memperbesar pandangan dan kapan harus menyergap. Begitu [falcon] melihat sesuatu yang mungkin menjadi tenaga untuk langkah perjalanan berikutnya, mereka akan menyelam untuk menangkapnya, lalu kembali naik untuk memastikan mereka tetap berada di jalur, tulisnya.
Di Lyft, Mode Falcon adalah tanggapannya terhadap apa yang ia sebut sebagai “tarikan gravitasi enshittification,” perlahan-lahan erosi kualitas produk dalam pengejaran keuntungan jangka pendek. Dari ketinggian, Risher membentuk strategi dan mengantisipasi pergeseran pasar. Tetapi ia juga turun ke detail, terutama terkait pengalaman pelanggan.
Setiap enam minggu, Risher mengemudi untuk Lyft. Dalam satu perjalanan, seorang pekerja kantoran melaporkan bagaimana peningkatan harga mengganggu rutinitasnya, menantang asumsi internal bahwa harga prime-time menguntungkan secara umum. Dalam perjalanan lain, ia belajar bahwa tolok ukur kinerja menyembunyikan masalah yang lebih dalam: waktu tunggu yang lama dan pembatalan pengemudi merusak kepercayaan.
Informasi-informasi tersebut mengarah pada perubahan besar. Lyft melakukan restrukturisasi insentif pengemudi, memperkenalkan pembayaran keterlambatan, kompensasi deviasi rute, dan pendapatan yang lebih jelas, memperbaiki pengalaman pengemudi untuk melayani penumpang dengan lebih baik. Fitur kunci harga baru membantu mengurangi kecemasan tarif.
Hasilnya termasuk penghematan penumpang sebesar $400 juta, penurunan pembatalan pengemudi dari 14,4 persen menjadi 5,6 persen, ETA rata-rata lebih cepat dari Uber, dan keunggulan 20 poin dalam preferensi penumpang.
Meskipun demikian, Risher memperingatkan bahwa penyelidikan mendalam operasional harus dilakukan dengan sengaja. “Saat Anda terjun dalam, godaan untuk mengambil alih besar,” katanya. Kuncinya adalah mendiagnosis masalah berdampak tinggi tanpa melakukan manajemen mikro—dan menjelaskan dengan jelas mengapa penyelidikan mendalam itu penting.
Ketika dieksekusi dengan baik, Mode Falcon menjadi menular, kata Risher, karena tim-tim mengajukan pertanyaan lebih tajam, mengungkap titik buta, dan lebih tegas menyelaraskan sekitar kebutuhan pelanggan.
Cerita ini awalnya ditampilkan di Fortune.com