Tingkatkan Kualitas Layanan, Jasa Marga Gelar Diskusi Bareng M Ali Berawi & Rhenald Kasali

WARTAKOTALIVE.COM, JAKARTA- PT Jasa Marga mengadakan acara Expert Sharing Session di Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC), Bekasi, pada Rabu (1/7/2026). Kegiatan ini bertujuan untuk memperkuat transformasi layanan yang lebih fokus pada pelanggan.

Acara yang bertema "Up-scaling Customer Experience (CX) Through Smart, Sustainable, and Connected Mobility Ecosystems" ini menghadirkan dua pembicara ahli. Mereka adalah akademisi Prof. Mohammed Ali Berawi dan praktisi bisnis sekaligus akademisi Prof. Rhenald Kasali. Mereka berbagi wawasan tentang cara meningkatkan pengalaman pelanggan di dalam ekosistem infrastruktur transportasi.

Acara ini diikuti oleh ratusan karyawan Jasa Marga Group secara daring maupun langsung. Hadir langsung Direktur Utama Jasa Marga Rivan A. Purwantono, Direktur Layanan Yaya Ruhiya, Corporate Secretary & Chief Administration Officer Jasa Marga Trias Andriyanto.

Rivan A. Purwantono mengatakan bahwa sebagai pemimpin pasar pengelola jalan tol di Indonesia, Jasa Marga ingin mengubah paradigma bisnis jalan tol. Mereka bertransformasi dari infrastruktur menjadi infraculture, yaitu budaya yang berfokus pada keselamatan pengguna jalan tol.

"Dampak dari perubahan ini tidak hanya untuk internal perusahaan, tapi juga untuk masyarakat agar mereka mendapatkan pengalaman berkendara yang lebih baik. Tantangan kita adalah membuat pengalaman total yang aman. Untuk itu, Jasa Marga terus mengembangkan inovasi berbasis teknologi, seperti pengawasan kendaraan Over Dimension Over Load, sistem pengendalian internal Troops, JMTC sebagai pusat kendali, dan aplikasi Travoy sebagai layanan digital," jelas Rivan.

Menurut Rivan, kemampuan menciptakan nilai tambah di setiap perjalanan juga menjadi tolak ukur kesuksesan Jasa Marga. Salah satu contohnya adalah dengan meremajakan rest area agar menjadi tempat wisata, bukan sekedar tempat berhenti.

"Kami menggunakan teknologi dan inovasi layanan untuk memenuhi harapan masyarakat yang semakin tinggi. Melayani dengan sepenuh hati bukan lagi pilihan, tetapi sudah menjadi keharusan untuk semua karyawan Jasa Marga dalam melayani 3,5 juta kendaraan setiap hari," tambahnya.

Acara kemudian dilanjutkan dengan sesi sharing dari para ahli. Prof. Mohammed Ali Berawi menjelaskan pembangunan ekosistem mobilitas cerdas yang terdiri dari tiga pilar utama: hardware, software, dan brainware. Ketiga aspek ini harus berjalan beriringan.

"Strategi bisnis juga harus bisa menjawab kebutuhan. Mobilitas cerdas harus saling terintegrasi. Menurut saya Jasa Marga sudah baik karena memiliki pusat kendali yang mengelola data dan Travoy sebagai inovasi digital. Perkembangan ini harus diimbangi dengan komitmen terhadap keberlanjutan,d "."", ujar Prof. Ali.

Sementara itu, Prof. Rhenald Kasali berbicara tentang strategi meningkatkan pengalaman pelanggan. Ia menceritakan pengalamannya ketika dibantu karyawan Jasa Marga setelah ban mobilnya pecah di KM 62 Tol Jakarta-Cikampek. Menurutnya, layanan cepat sangat penting untuk konsumen saat ini yang keputusannya dipengaruhi oleh algoritma digital.

"Kita harus berbedam enghadapi generasi baru karena algoritma mengubah cara pengambilan keputusan. Saya senang melihat pemimpin seperti Pak Rivan yang tidak menciptakan hal baru, tapi menghidupkan harta karun yang sudah ada seperti Travoy dan menyempurnakannya menjadi strategi yang lebih baik," pungkas Prof. Rhenald.

Melaluiacara ini, Jasa Marga berharap semua karyawan dapat membangun lebih banyak perspektif baru. Tujuannya adalah untuk lebih fokus pada kebutuhan dan keselamatan pengguna, agar perjalanan menjadi lancar, aman, dan nyaman.