Seorang pria di New York telah mengajukan gugatan hukum, dengan tuduhan bahwa JetBlue menggunakan data pribadi yang dikumpulkan dari pelanggan untuk menentukan harga tiket, sebuah praktik yang dikenal sebagai "surveillance pricing" atau penetapan harga berbasis pengawasan. Gugatan class action ini muncul setelah sebuah cuitan dari maskapai tersebut menjadi viral, yang menyarankan agar pelanggan bisa mendapatkan harga lebih murah dengan membersihkan cache dan cookies peramban, serta memesan penerbangan dalam mode incognito.
Gugatan diajukan pada Rabu oleh Andrew Phillips, yang diidentifikasi sebagai warga New York yang membeli tiket JetBlue pada Desember 2025 untuk penerbangan dari New York ke Florida. Gugatan yang diajukan di Pengadilan Distrik Timur New York ini menyatakan bahwa Phillips telah memberikan banyak data pribadi kepada maskapai dan "tidak menyadari bahwa ia dilacak untuk tujuan menetapkan harga."
Gugatan tersebut menyertakan tangkapan layar cuitan yang dikirim oleh JetBlue pada 18 April, di mana seorang pengguna X mengeluh melihat kenaikan harga sebesar $230 hanya dalam satu hari. Cuitan itu juga menyebutkan bahwa pelanggan sedang berusaha menghadiri pemakaman. "Coba bersihkan cache dan cookies atau pesan dengan jendela incognito," balas akun JetBlue. "",kami turut berduka." Cuitan dari JetBlue itu kemudian dihapus.
Saat dimintai komentar pada Kamis, JetBlue membantah terlibat dalam penetapan harga berbasis surveilans. "JetBlue tidak menggunakan informasi pribadi atau riwayat penjelajahan web untuk menetapkan harga individual. Tarif ditentukan oleh permintaan dan ketersediaan kursi, dan semua pelanggan memiliki akses terhadap tarif yang sama di jetblue.com dan aplikasi seluler kami," kata juru bicara JetBlue kepada Gizmodo melalui email.
Maskapai itu juga mencoba menjelaskan cuitan yang diduga memicu segalanya. "Balasan di media sosial baru-baru ini hanyalah kesalahan dari seorang anggota kru layanan pelanggan. Langkah-langkah yang disarankan anggota kru tersebut tidak akan mengubah tarif penerbangan yang tersedia untuk dibeli," kata maskapai kepada Gizmodo.
Penjelasan itu memberikan lebih banyak wawasan tentang apa yang terjadi dibandingkan komentar yang diberikan JetBlue pada awal pekan ini. Pada Senin, JetBlue mengatakan kepada Gizmodo, "Balasan dari anggota kru JetBlue kami di media sosial itu tidak akurat, dan kami mohon maaf atas kesalahan tersebut," tetapi tidak menanggapi pertanyaan lanjutan.
Maskapai ini sebelumnya mengatakan bahwa tarif penerbangan ditetapkan berdasarkan "ketersedian real-time dan dikelola melalui sistem reservasi kami." Mereka mengklaim harga berfluktuasi "saat kursi dibeli atau saat inventarisasi disesuaikan berdasarkan permintaan."
Maskapai penerbangan telah lama mengubah harga berdasarkan permintaan, dan ketersediaan data pelacakan online semakin memudahkan hal ini selama abad ke-21. Namun, meningkatnya penggunaan AI dan berbagai layanan pelacakan pihak ketiga telah menimbulkan kekhawatiran baik di kalangan konsumen maupun regulator tentang bagaimana berbagai data digunakan untuk mempersonalisasi harga. Penargetan hiper berdasarkan hal-hal seperti lokasi, riwayat penjelajahan, dan tingkat pendapatan merupakan area yang masih belum jelas seberapa besar kustomisasi harga yang terjadi.
Tahun lalu, Delta memberi tahu pemegang saham bahwa mereka akan segera menggunakan AI untuk menentukan harga tiket domestik, namun maskapai itu berusaha meralat pernyataan tersebut setelah mendapat pemberitaan negatif.
Publikasi negatif telah menjadi tema yang berulang, ketika perusahaan berjuang menerapkan penetapan harga dinamis untuk barang, sementara konsumen benci gagasan harus membayar lebih karena keadaan di luar kendali mereka. Wendy’s cukup terkenal harus menyangkal minat mereka untuk menerapkan surge pricing pada tahun 2024 setelah hanya beberapa hari.
Diskriminasi harga berdasarkan ras dan jenis kelamin sudah ilegal, tetapi undang-undang perlindungan konsumen belum sepenuhnya mengikuti realitas penetapan harga berbasis pengawasan di era 2020-an. Maryland baru-baru ini menjadi negara bagian pertama yang mengesahkan undang-undang yang melarang praktik ini di toko bahan makanan, tetapi para ahli mengatakan bahwa undang-undang tersebut memiliki celah besar.
Gugatan yang diajukan terhadap JetBlue pada Rabu menyebutkan perusahaan-perusahaan yang bekerja sama dengan maskapai untuk berbagi data pribadi, termasuk FullStory, analitika perilaku, per data ini buka kembali informasi terformat.