Bagi yang bukan orang Kanada, keputusan CEO Air Canada Michael Rousseau untuk mengucapkan belasungkawa hanya dalam bahasa Inggris setelah kecelakaan pesawat yang mematikan di bandara LaGuardia New York mungkin terlihat biasa saja. Rousseau sendiri sudah mengakui kalau kemampuan bahasanya Perancis terbatas. Dan ini adalah momen yang sangat emosional: Dalam kecelakaan Air Canada pertama dengan korban jiwa sejak 1983, tabrakan di landasan pacu pada 22 Maret antara pesawat dan mobil pemadam kebakaran menewaskan dua pilot dan melukai puluhan orang.
Di tengah tragedi seperti itu, kemarahan publik atas pilihan bahasa sang CEO mungkin terlihat seperti masalah kecil. Tapi orang Kanada langsung paham kenapa keputusan Rousseau untuk berbicara bahasa Inggris (selain kata “bonjour” dan “merci”) menimbulkan sakit hati yang besar. Ini sekarang menyebabkan dia akan pensiun dari perusahaan tahun ini, seperti diumumkan hari Senin. (Juru bicara Air Canada bilang, “Mr. Rousseau sudah mencapai usia pensiun yang wajar” dan menambahkan bahwa perencanaan suksesi di perusahaan sudah berjalan cukup lama.)
Air Canada berkantor pusat di Montreal, kota yang mayoritas penduduknya berbahasa Perancis dan terbesar di Quebec. Ini adalah wilayah di mana masalah bahasa sering jadi hal yang sensitif dalam kehidupan publik. Bagi banyak orang Quebec, bahasa Perancis bukan cuma alat komunikasi tapi juga identitas inti—yang menjelaskan reaksi emosional yang kuat ketika bahasa itu diabaikan di acara resmi.
Pesan Rousseau seharusnya menyampaikan duka untuk yang meninggal dan simpati untuk yang terluka—serta menenangkan 37.000 karyawan yang terguncang dan menyoroti kepahlawanan pilot dan kru. Dia menyatakan “kesedihan terdalam Air Canada untuk semua yang terdampak,” dan menyebutnya sebagai “hari yang sangat kelam di Air Canada.”
Tapi pesan-pesan itu tertutup oleh masalah bahasanya. Sebagai mantan perusahaan milik pemerintah, Air Canada tunduk pada Undang-Undang Bahasa Resmi negara itu, yang artinya secara hukum wajib berkomunikasi dalam bahasa Inggris dan Perancis. Jadi banyak orang bingung, kenapa Rousseau, orang Kanada, tidak sadar bahwa video 3 menit 45 detik hanya dalam bahasa Inggris adalah kesalahan besar. Yang membuat lebih parah: Penerbangan itu berasal dari Montreal, jadi pasti ada banyak penumpang dan kru berbahasa Perancis di antara korban, selain salah satu pilot yang tewas.
Walikota Montreal Soraya Martinez Ferrada menyebutnya “tidak menghormati komunitas berbahasa Perancis.” Bahkan Perdana Menteri Kanada Mark Carney ikut berkomentar, mengkritik Rousseau atas “kurangnya pertimbangan dan kurangnya empati.” “Kita hidup dengan bangga di negara bilingual, dan perusahaan seperti Air Canada khususnya punya tanggung jawab untuk selalu berkomunikasi dalam dua bahasa resmi,” kata Carney kepada wartawan.
Rousseau sendiri mengakui kesalahannya dan mengatakan minggu lalu bahwa dia “sangat sedih” karena “ketidakmampuannya berbahasa Perancis telah mengalihkan perhatian dari kesedihan mendalam keluarga dan ketahanan hebat karyawan Air Canada.”
Kenapa usaha lebih penting dari pengucapan yang sempurna
Meski berbicara dengan tulus bisa sulit bagi seseorang yang menggunakan bahasa kedua, banyak eksekutif perusahaan multinasional tetap berusaha (walaupun staf humas biasanya yang menyusun pesannya). Politisi juga: Walikota New York Zohran Mamdani membuat video dalam bahasa Spanyol, Arab, dan Hindi—sering menyertakan rekaman dirinya kesulitan menghafal—yang disukai pemilih imigran yang menghargai usahanya, meski pengucapannya berantakan.
Ini bukan pertama kalinya Rousseau menciptakan masalah bahasa sebagai CEO Air Canada. Pada 2021, tak lama setelah memimpin, Rousseau dengan bangga menyebut dalam pidato di Kamar Dagang Montreal bahwa dia bisa hidup dengan mudah di kota itu selama lebih dari satu dekade tanpa belajar bahasa Perancis. (Dia besar di Ontario Timur, bagian negara dengan minoritas penutur bahasa Perancis yang cukup besar.)
Selama krisis humas yang terjadi, dia minta maaf dan berjanji akan belajar bahasa Perancis. Bloomberg melaporkan bahwa Rousseau sudah mengambil 300 jam pelajaran bahasa Perancis sejak 2021, jadi orang heran kenapa dia tidak bisa menyusun setidaknya beberapa kalimat dalam bahasa ibu banyak pemangku kepentingan Air Canada. (Beberapa komentator bilang, dengan gaji $9,4 juta tahun lalu, belajar bahasa Perancis percakapan seharusnya bukan tuntutan yang berlebihan.) Sebelum Air Canada, dia bertahun-tahun jadi eksekutif senior retailer Hudson’s Bay.
Dewan Air Canada—yang mungkin seharusnya mendorong Rousseau dalam belajar bahasa Perancis—mengatakan hari Senin bahwa kemampuan bahasa Perancis akan jadi faktor kunci dalam memilih CEO berikutnya. (Meski Rousseau dapat pujian karena memimpin Air Canada keluar dari pandemi, harga saham turun 33% sejak dia jadi CEO.)
Perdebatan bahasa meresap ke banyak aspek kehidupan Quebec: Beberapa tahun lalu, kontroversi muncul ketika tim hoki Montreal Canadiens yang dihormati merekrut pelatih yang hanya berbahasa Inggris. Dia tidak bertahan lama.
Risiko bisnis dari menyinggung pasar domestik
Beberapa pembela Rousseau di kalangan komentator Kanada mengajukan pertanyaan wajar: apakah CEO bisnis global benar-benar perlu berbahasa Perancis, apakah syarat seperti itu terlalu mempersempit kandidat, dan apakah ini urusan pemerintah.
Tapi pada akhirnya, ketidakmampuan—atau mungkin bahkan keengganan—Rousseau untuk belajar bahasa Perancis, adalah keputusan bisnis yang buruk. Membuat marah politisi atau kolumnis adalah satu hal. Tapi 23% orang Kanada adalah penutur asli bahasa Perancis. Mengingat semua persaingan di industri penerbangan, dan pilihan yang dimiliki penumpang, menyinggung siapa pun itu berbahaya.
Kecerdasan emosional, empati, dan kemampuan membaca situasi adalah keterampilan penting untuk CEO saat ini. Orang lain sudah belajar pelajaran itu dengan cara sulit sebelum Rousseau: Ingat ketika CEO perusahaan komputasi awan PagerDuty Jennifer Tejada mengutip Martin Luther King Jr. dalam memo pengumuman PHK massal tahun 2023 dan harus minta maaf? Atau bagaimana CEO BP Tony Hayward menggerutu “Saya ingin kehidupan saya kembali” setelah tumpahan minyak yang disebabkan perusahaannya?
Mungkin Rousseau harus dapat pujian karena tidak menggunakan AI untuk menutupi ketidakfasihan bahasanya. Tapi keaslian, meski diungkapkan dengan bahasa Perancis yang terbata-bata, adalah pendekatan terbaik untuk menenangkan perasaan dan menyatakan simpati.