Saat terakhir kali Anda memeriksa tagihan internet rumah atau ponsel, apakah Anda langsung meraih telepon atau justru duduk dengan laptop atau komputer? Berdasarkan studi terbaru dari J.D. Power, orang lebih memilih mengakses akun mereka lewat aplikasi dibandingkan situs web. Preferensi ini terutama kuat dalam konteks perusahaan telekomunikasi seperti operator seluler dan penyedia internet rumah (yang semakin banyak tumpang tindih).
Menurut 2026 US Telecom Digital Experience Study, pelanggan yang disurvei memberikan skor kepuasan rata-rata 681 untuk login aplikasi operator nirkabel dan 689 untuk penyedia layanan internet (dari 1.000 poin). Login melalui situs web tertinggal masing-masing 38 dan 42 poin. J.D. Power mengumpulkan evaluasi dari 12.082 pelanggan delapan penyedia internet dan 14 operator nirkabel.
Login biometrik menjadi faktor utama dalam penilaian ini. Saat mengakses akun, selalu ada satu atau lebih lapisan autentikasi untuk bisa masuk. Sebuah aplikasi cenderung mempercepat proses ini dengan menggunakan pengenalan wajah atau sidik jari untuk masuk atau memuat kunci akses.
Layanan bawaan seperti aplikasi Kata Sandi Apple juga dapat menggunakan biometrik untuk membuka dan mengisi kredensial yang disimpan di situs web, namun pengalamannya tidak semulus di aplikasi. J.D. Power mencatat bahwa masalah pemeliharaan dan respons yang lambat juga merusak pengalaman login situs web di kedua segmen.
Ini membantu menjelaskan mengapa operator telah berinvestasi besar-besaran untuk meningkatkan aplikasi mereka. Salah satunya, aplikasi T-Life dari T-Mobile semakin menjadi pusat interaksi dengan pelanggan. Dan AT&T pekan ini meluncurkan aplikasi baru — yang dinamai AT&T — sebagai sumber tunggal bagi pelanggan seluler dan broadbandnya.
Jeff Dixon dari AT&T, Asisten Wakil Presiden Manajemen dan Pengembangan Produk Digital, menekankan pentingnya kecepatan dalam pembaruan aplikasi perusahaan.
“Kami fokus pada performa untuk membuatnya responsif di semua bagian,” ujarnya, seraya menyebutkan pekerjaan arsitektural ekstensif pada layanan *back-end* untuk menyimpan dan mengambil data lebih dulu.
Studi J.D. Power juga menemukan bahwa kesenjangan kepuasan antara aplikasi dan situs web perusahaan telekomunikasi lebih lebar dibanding industri lain, mengisyaratkan bahwa penyedia nirkabel dan internet perlu memperkuat pengalaman web mereka. Terdapat kesenjangan 25 poin antara aplikasi dan situs web untuk operator nirkabel, dan 11 poin untuk penyedia layanan internet.
Secara keseluruhan, kepuasan pelanggan adalah 654 dari 1.000 untuk operator nirkabel dan 659 untuk penyedia internet. Skor didasarkan pada empat faktor berdasarkan urutan kepentingan: desain, kinerja sistem, alat serta kapabilitas, dan informasi.
Peringkat perusahaan telekomunikasi dalam 2026 U.S. Telecom Digital Experience Study.
JD Power
Di antara operator nirkabel, Mint Mobile meraih skor tertinggi (704), disusul Spectrum Mobile (678) dan kemudian diikuti oleh seri antara Metro by T-Mobile dan T-Mobile itu sendiri (672). Perlu dicatat bahwa, dari semuanya, Spectrum adalah satu-satunya yang tidak dimiliki oleh T-Mobile.
Untuk penyedia layanan internet, T-Mobile menduduki peringkat tertinggi dalam survei dengan skor 695, diikuti AT&T pada 675 dan Verizon pada 669.