AI Chatbot dan Mesin Pencari Terkadang Memberi Ulasan Negatif tentang Merek
Sebuah studi oleh perusahaan optimasi mesin pencari BrightEdge menemukan bahwa AI Overviews dari Google 44% lebih mungkin menampilkan informasi negatif tentang sebuah merek dibandingkan ChatGPT dari OpenAI. Namun, saat konsumen meminta ChatGPT untuk memilih antara dua produk, perannya terbalik—ChatGPT jadi lebih negatif.
Mayoritas tanggapan dalam studi ini positif atau netral, tetapi ada persentase kecil yang negatif: 2,3% untuk Google AI Overviews dan 1,6% untuk ChatGPT.
CEO BrightEdge Jim Yu mengatakan, meski angkanya kecil, jika dikalikan dengan ratusan juta hasil pencarian, ini bisa berarti banyak sekali kueri negatif yang dapat memengaruhi citra perusahaan. Untuk setiap satu juta kueri, diperkirakan 23.000 akan mendapat respons negatif dari AI Overviews.
Yu menambahkan, Google khususnya sering mengambil informasi negatif tentang produk yang kadang sudah berusia tahunan, karena caranya mengambil data dari internet. Pencarian ini sangat tergantung pada apa yang dicari orang dan informasi publik tentang perusahaan.
"Daripada ada di halaman belakang yang jauh, sekarang informasinya ditarik ke halaman depan saat orang mencari tentang merek Anda," katanya. "Ini perubahan besar bagi bisnis."
Juru bicara Google menyatakan laporan itu menggunakan metodologi yang keliru dan hanya menemukan perbedaan 1% yang tidak signifikan antara AI Overviews dan ChatGPT untuk respons negatif. Mereka juga menekankan bahwa AI Overviews didasarkan pada apa yang dikatakan sumber di web dan dapat berubah tergantung pencarian.
Bagaimana Perusahaan Dapat Menanggapi
Untuk mengurangi informasi negatif yang muncul di AI, perusahaan perlu memprioritaskan menanggapi hampir setiap ulasan negatif daring, kata Matt Blumberg, CEO Markup.AI.
"Saya rasa ini lebih penting dari sebelumnya, karena ulasan itu lebih sering diambil dan diolah dengan cara berbeda oleh aplikasi AI," kata Blumberg.
Studi ini menunjukkan perubahan jelas dalam cara AI menyajikan informasi. Konsumen menggunakan AI untuk menjadi peneliti yang lebih baik dan mendapat gambaran yang lebih objektif tentang kelebihan dan kekurangan suatu produk.
Bagi perusahaan, realitas baru ini berarti mereka perlu terus membuat konten baru yang disukai AI, sekaligus strategis dalam penempatannya.
"Ini adalah dinamika baru yang harus benar-benar mereka pikirkan," tambah Yu.
Sumber: BrightEdge