AT&T terus melihat pola perilaku pelanggan yang mengkhawatirkan karena persaingan yang ketat dari rival utamanya. Karena itu, perusahaan telepon ini bertaruh besar pada strategi berani untuk mempertahankan pelanggannya.
Dalam laporan penghasilan terbarunya, AT&T mengungkapkan mereka menambah 421.000 pelanggan telepon pascabayar baru di kuartal keempat tahun 2025.
Namun, tingkat churn (kehilangan) pelanggan telepon pascabayar mereka mencapai 0,98%, meningkat 13 basis poin dibandingkan periode yang sama di tahun 2024.
AT&T juga tampak menghadapi tantangan di bisnis nirkabel prabayarnya. Selama kuartal itu, mereka kehilangan 255.000 pelanggan telepon prabayar, mendorong churn di segmen ini menjadi 2,89%, naik 16 basis poin dari tahun sebelumnya.
Meningkatnya kehilangan pelanggan setia ini terjadi setelah AT&T mengurangi diskon autopay pada April lalu untuk pelanggan yang bayar dengan kartu debit, dari $10 jadi $5. Mereka juga menghapus diskon itu untuk pelanggan yang bayar pakai kartu kredit.
AT&T juga mendapat kritik tajam tahun lalu karena dituduh mengejutkan pelanggan dengan tagihan bulanan yang lebih tinggi dari yang dijanjikan, setelah membujuk mereka pindah dari operator lain dengan diskon besar.
Pada Desember, AT&T juga menaikkan biaya Administratif & Pemulihan Biaya Regulatorinya dari $3,49 menjadi $3,99 per saluran, biaya yang dibayar pelanggan di tagihan bulanan mereka.
Perubahan harga ini berisiko bagi AT&T karena semakin banyak pelanggan di seluruh negeri yang pertimbangkan untuk ganti operator, bosan dengan tagihan bulanan tinggi, menurut sebuah survei dari Market Force Information tahun lalu.
Sekitar 65% konsumen menggunakan layanan telepon dari “3 Besar”: Verizon, T-Mobile, dan AT&T, menghabiskan lebih dari $100 per bulan untuk layanan nirkabel mereka.
Rata-rata, pelanggan AT&T membayar sekitar $153 per bulan untuk layanan.
Sekitar 34% pelanggan AT&T pertimbangkan untuk pindah ke operator lain dalam satu atau dua tahun ke depan, dengan alasan utama harga, promosi, dan cakupan yang lebih baik.
AT&T mencetak skor 32,8% dalam kinerja merek secara keseluruhan di berbagai metrik pengalaman pelanggan.
Operator nirkabel lebih kecil seperti Consumer Cellular dan Mint Mobile mencetak skor 73% dan 65,8%, secara berurutan.
Sumber: Market Force Information
“Ada pergeseran jelas di pasar menuju operator nirkabel yang lebih kecil dan lincah, yang memberikan pengalaman pelanggan lebih unggul,” kata David Murray, direktur senior strategi klien di Market Force Information, dalam siaran pers.
AT&T terus kehilangan pelanggan telepon setia dengan tingkat yang mengkhawatirkan.
Dalam panggilan penghasilan pada 28 Januari, CEO AT&T John Stankey mengatakan telah banyak “aktivitas perpindahan yang terjadi antar pesaing.”
“Apakah ada faktor makro yang memperlambat masuknya pelanggan baru ke layanan suara pascabayar tradisional? Tentu, ada aspek itu,” katanya.
Meski menghadapi tantangan dari tren konsumen ini, perusahaan yakin pada strateginya untuk mengurangi churn telepon pascabayar dengan terus promosikan penawaran yang menggabungkan layanan telepon dan internet, taktik yang sejauh ini berhasil.
“Kami perkirakan pangsa pelanggan telepon pascabayar kami 10 poin persen lebih tinggi di area yang kami tawarkan fiber, dibanding area yang tidak,” kata Stankey. “Kekuatan penawaran konvergensi kami terlihat jelas di seluruh bisnis kami.”
Ini adalah langkah yang berhasil untuk perusahaan kabel seperti Spectrum dan Comcast, yang justru memikat pelanggan telepon menjauhi AT&T, Verizon dan T-Mobile dengan promosi bundel telepon, internet, dan TV.
Misalnya, selama kuartal pertama 2025, Spectrum, Comcast dan Altice USA menambah 886.000 pelanggan telepon baru, naik dari 804.000 yang mereka tambah di kuartal yang sama tahun 2024, menurut data dari MoffettNathanson.
Menggabungkan layanan telepon dan internet bisa sangat menguntungkan bagi AT&T, karena langkah ini terjadi di tengah meningkatnya permintaan untuk layanan internet fiber dan 5G rumahan mereka. Selama kuartal keempat, operator ini menambah 283.000 pelanggan AT&T Fiber baru dan 221.000 pelanggan AT&T Internet Air (internet rumahan 5G-nya) baru.
Masuknya pelanggan internet dengan cepat ini mencerminkan tren dimana konsumen justru memutus layanan internet dari perusahaan kabel karena tagihan bulanan tinggi, membuat mereka mencoba opsi internet dari operator telepon.
Pergeseran perilaku konsumen ini berkontribusi pada Spectrum kehilangan 109.000 pelanggan internet selama kuartal ketiga 2025, sementara Comcast kehilangan 104.000.
Seiring tren ini mendapat momentum, AT&T perkirakan pendapatan nirkabelnya akan tumbuh seiring waktu karena terus memperluas jaringan fiber dan internet rumahan 5G serta fokus pada penawaran bundel telepon dan internet.
“Kami harap pertumbuhan pendapatan layanan nirkabel total dalam kisaran 2% hingga 3% per tahun selama tiga tahun ke depan,” kata CFO AT&T Pascal Desroches selama panggilan penghasilan. “Pendorong utama outlook ini adalah pertumbuhan hubungan konsumen dan pelanggan seiring kami terus dapatkan pangsa pelanggan nirkabel melalui konvergensi di area yang kami tawarkan fiber dan layanan Internet nirkabel tetap.”
AT&T rencanakan untuk memperluas jaringan internet fibernya sebanyak 5 juta lokasi per tahun hingga akhir dekade ini.
“Kami harap ini mendorong ekspansi cepat peluang kami untuk menjual fiber dan 5G bersama-sama, ke rumah tangga dan bisnis dengan skala tak tertandingi,” kata Stankey selama panggilan.
Meski AT&T punya harapan tinggi bahwa bundling layanan telepon dan internet akan kurangi churn, CEO RTMNexus Dominick Miserandino percaya itu hanya solusi jangka pendek di lingkungan yang sangat kompetitif.
“Bundling telepon dan internet pasti bisa memperlambat churn dalam jangka pendek karena meningkatkan kesulitan untuk pergi,” kata Miserandino dalam pernyataan ke TheStreet. “Anda tidak lagi mengganti satu layanan, Anda membongkar suatu hubungan. Risikonya adalah pelanggan semakin pintar dan punya lebih banyak pilihan dari sebelumnya.”
Lebih Banyak Berita Telekomunikasi:
Juga, dalam catatan analis, analis Morningstar Michael Hodel mengatakan bahwa meski layanan internet AT&T berikan keunggulan kompetitif, sangat penting bagi perusahaan untuk pertahankan “disiplin harga” untuk bedakan diri dari rivalnya.
Dia catat bahwa “harga dan promosi yang tidak rasional” adalah “risiko” seiring “bentuk industri telekomunikasi berubah.”
“Kami percaya investasi AT&T di jaringan fiber dan nirkabel 5G-nya telah memperkuat posisi kompetitifnya,” tulis Hodel. “Investasi ini tidak murah, bagaimanapun. Mempertahankan disiplin harga akan sangat penting untuk mendapatkan pengembalian modal yang menarik, tetapi intensitas kompetitif semakin meningkat, dengan perusahaan berusaha pertahankan pertumbuhan seiring pasar nirkabel dan broadband matang dengan cepat.”