Saat Sarah Bond mulai jadi Presiden Xbox di tahun 2023, dia bukan cuma nerima bisnis game global. Dia juga nerima identitas Xbox yang sudah berumur 25 tahun. Identitas ini sangat dicintai, dibela, dan selalu diamati oleh para pemainnya, yang termasuk grup konsumen paling vokal di dunia.
"Orang yang main Xbox, cinta banget sama Xbox," kata Bond ke Fortune. "Xbox punya arti yang besar buat mereka, jadi mengubahnya itu sulit."
Ketegangan antara para penggemar setia dan industri yang berubah dengan cepat ini membentuk cara kepemimpinan Bond dan babak baru untuk Xbox. Perusahaan ini sedang bergeser dari fokus ke konsol ke ekosistem yang lebih luas berbasis layanan. Bond percaya bahwa masa depan Xbox terletak pada bertemu pemain di mana mereka berada, bukan di mana tradisi mengharuskan mereka berada.
Dia jelaskan komunitas Xbox dengan penuh hormat: sangat terlibat, cepat untuk merayakan sesuatu, dan cepat juga untuk mengkritik. Menurutnya, semangat ini bukanlah sebuah masalah, tapi sumber wawasan dan data yang membantu membentuk apa yang akan Xbox buat selanjutnya. Xbox adalah bagian dari divisi game Microsoft yang pendapatannya $21 miliar.
Timnya mulai dengan pemahaman bahwa semangat pemain berasal dari cinta mereka pada merek Xbox. Satu-satunya respons yang tepat adalah dengan mendengarkan dengan baik dan memasukkan masukan mereka ke dalam pekerjaan.
Tapi, cuma dengar aja tidak cukup. Prioritas Bond adalah menggabungkan apa yang pemain katakan dengan apa yang benar-benar mereka lakukan.
"Kami dengar dengan sungguh-sungguh para pemain di semua saluran," ujarnya. "Kami juga gabungkan itu dengan tingkah laku asli pemain… Pilihan apa yang kamu buat, game apa yang kamu mainkan, bagaimana kamu berinvestasi, berapa jam kamu main? Itu semua sangat membantu arah pekerjaan kami."
Gabungan antara pendapat dan perilaku ini sudah mengubah bagian penting dari pengalaman bermain Xbox.
Bond tunjukkan program Xbox Play Anywhere (XPA) sebagai contoh cara perusahaan merespons kebiasaan pemain yang berubah.
"Saat kami lihat tingkah laku pemain yang main game XPA, kami lihat mereka main 20% lebih lama," katanya. Pemain itu juga menghabiskan lebih banyak uang di dalam game dan lebih coba game yang mendukung model main yang fleksibel. "Berdasarkan itu, kami mulai investasi lebih ke XPA, menambah katalog game, dan kasih mereka lebih banyak hal."
Kisah serupa terjadi di perangkat handheld. Sudah ada handheld yang pakai Windows sejak lama, tapi pemain selalu frustasi dengan pengalamannya.
"Kami lihat feedback pemain, dan mereka bilang, ‘Kami sangat berharap pengalaman pakai Windows di handheld ini bisa lebih baik,’" kenang Bond. Itu jadi alasan untuk investasi baru, bekerja lebih erat dengan Windows untuk berikan pengalaman yang jauh lebih baik buat pemain.
Di dunia Bond, tidak ada satu pun lini bisnis—konsol, PC, cloud, langganan, atau akuisisi studio—yang jalankan strategi sendirian. Faktor penentunya adalah ke mana arah perhatian dan energi pemain secara alami.
"Apa yang kami lihat pemain tertarik?" katanya. "Fitur apa yang paling mereka hargai? Kami harus pastikan untuk seimbangkan antara kasih yang mereka mau sekarang dan kembangkan fitur serta kemampuan baru."
Game Pass lahir dari tindakan penyeimbangan ini. Sebelum ada Game Pass, pemain cuma punya dua pilihan: beli game langsung atau andalkan game gratis. Tapi komunitas ingin punya perpustakaan game yang bisa diakses dan dijelajahi bersama. Xbox bikin Game Pass untuk penuhi kebutuhan itu dengan menyediakan koleksi game pilihan yang bisa dimainkan kapan saja, kata Bond.
Formula empat langkah ini—coba ide, amati sinyal pengguna, investasi, lalu sesuaikan lagi—sudah jadi irama kerja Xbox, tambahnya. Tapi saat Xbox makin masuk ke identitas "main di mana saja," satu pertanyaan muncul: Di mana posisi hardware?
Jawaban Bond jelas. "Hardware adalah inti dari semua yang kami lakukan di Xbox, karena kami tahu pemain paling berharga kami… sangat suka pengalaman pakai hardware," ujarnya. Keyakinan ini mendorong pengembangan konsol generasi berikutnya, yang dia gambarkan sebagai perangkat kuat yang dibangun untuk fleksibilitas pemain yang lebih besar. Konsol tetap jadi dasar pengalaman Xbox, tapi masa depannya adalah hibrid, di mana pemain bisa bawa perpustakaan game, komunitas, identitas, dan toko mereka melintasi PC, konsol, dan cloud.
Keseimbangan antara menghormati masa lalu dan membangun untuk masa depan ini mendefinisikan tantangan kepemimpinan Bond. Dia hadapi dilema yang sama seperti banyak merek legendaris: bagaimana berinovasi dengan berani tanpa menjauhkan audiens inti yang sangat mencintai identitas asli merek. Pendekatannya gabungkan pendengaran yang tajam dengan ketelitian operasional. Dia sering menyebut pekerjaannya sebagai pemeriksaan terus-menerus terhadap hal-hal mendasar, dari aktivitas pemain, kebiasaan beli, sampai tren langganan.
Menurut Bond, masa depan Xbox akan dibentuk oleh angka dan suara, oleh feedback yang pemain berikan dan pilihan yang mereka buat di berbagai perangkat. Bond tekankan bahwa dia paham kenapa perubahan bisa terasa mengganggu bagi komunitas yang sangat terlibat, tapi dia lihat janji dalam intensitas para gamer. Lebih jauh, Bond bilang, dia lihat komitmen mereka bukan sebagai halangan, tapi sebagai sinyal yang akan memandu Xbox memasuki 25 tahun berikutnya.
Fortune Brainstorm AI kembali ke San Francisco tanggal 8–9 Desember untuk kumpulkan orang-orang paling pintar yang kami kenal—teknolog, pengusaha, eksekutif Fortune Global 500, investor, pembuat kebijakan, dan para pemikir brilian di antaranya—untuk eksplor dan tanya jawab soal pertanyaan paling mendesak tentang AI di momen penting lainnya. Daftar di sini.