Hari Minggu setelah Thanksgiving diperkirakan akan menjadi hari perjalanan udara tersibuk di Amerika Serikat. Banyak orang akan berkumpul, jadwal bisa berubah, dan banyak penumpang akan menghabiskan waktu lebih lama di bandara dari yang mereka rencanakan. Ini bisa karena kurangnya staf, cuaca, atau sistem yang sibuk. Pada saat seperti ini, menjadi jelas bahwa pengalaman di dalam bandara sama pentingnya dengan pengalaman di dalam pesawat.
Saya belajar pelajaran ini awal di karier saya. Lebih dari empat puluh tahun lalu, saat saya masih arsitek muda, Art Gensler sendiri meminta saya untuk memikirkan ulang konsep firma untuk terminal baru Delta di LAX, malam sebelum presentasi penting. Setelah melihat sketsa saya pagi harinya, dia mengajak saya ke rapat dan meminta saya untuk mempresentasikan ide saya ke ketua Delta. Persetujuan datang di hari yang sama, dan desain itu mempengaruhi pembangunan terminal, yang masih berdiri hari ini sebagai pintu masuk Delta ke Los Angeles.
Dulu, pekerjaan CEO bandara adalah tentang operasi, landasan pacu, gerbang, jadwal, dan keamanan. Sekarang, ini tentang pengalaman, komunitas, deskripsi, dan ketahanan. Dalam 40 tahun, bandara telah berevolusi dari infrastruktur menjadi pengaruh, dan pemimpinnya dari operator menjadi orkestrator, di mana desain menjadi salah satu alat paling kuat mereka.
Dulu dan Sekarang – Tugas yang Makin Luas
Dulu, kesuksesan untuk pemimpin bandara diukur hanya dari efisiensi: seberapa banyak orang yang bisa dilayani, performa ketepatan waktu, dan operasi maskapai yang lancar. Arsitekturnya bisa ikonis—contohnya TWA Flight Center karya Eero Saarinen—tapi sistem di bawahnya jauh lebih sederhana. Pemeriksaan keamanan minimal. Toko retail terbatas. Teknologi masih analog. Keberlanjutan belum dipikirkan oleh siapa pun.
Sekarang, pekerjaannya jauh lebih luas. CEO bertanggung jawab kepada penumpang, maskapai, toko, komunitas lokal, dewan keberlanjutan, dan investor, yang semuanya punya ekspektasi berbeda. Performa mereka semakin dinilai dari metrik pengalaman, hasil ESG, ketahanan finansial, dan dampak pada komunitas.
Dengan kata lain, CEO bandara modern sekarang adalah bagian strategis bisnis, bagian pemimpin hospitality, dan bagian duta kota.
Pengalaman Penumpang Menjadi Produk
Di mana dulu bandara dinilai dari seberapa cepat mereka memindahkan orang, sekarang mereka dinilai dari bagaimana perasaan orang tersebut.
Harvey Milk Terminal 1 di Bandara San Francisco International menunjukkan seperti apa pergeseran ini. Terowongan yang terang dan penuh seni, serta taman biophilic mengubah momen yang dulu paling menegangkan dalam perjalanan menjadi momen yang membuat orang bisa bernapas lega.
Di Delta One Lounges di Los Angeles, New York, dan Boston, lingkungan yang mengutamakan keramahan menciptakan rasa tenang dan rasa diterima yang semakin diharapkan para pelancong. Ruang-ruang ini tidak hanya memindahkan orang dengan efisien, tetapi juga menentukan suasana untuk seluruh perjalanan.
Bagi para CEO, pengalaman bukan lagi hiasan. Itu adalah metrik performa yang membentuk kepuasan, loyalitas, dan pendapatan.
Bandara Lokal sebagai Gerbang Global
Bandara telah menjadi pintu depan ke kota mereka, dan CEO bandara menjadi pencerita utamanya. Terminal paling sukses terasa sangat lokal.
Di Bandara Pittsburgh International, konsep makanan asli kota, program budaya, dan identitas khas yang hangat mengubah terminal menjadi pernyataan tentang tempat itu.
Di Terminal 1 baru di Bandara San Diego International, material, karya seni, dan bentuk yang terinspirasi laut menangkap energi santai California Selatan.
Bandara yang mencerminkan kotanya membangun kebanggaan bagi penduduk dan hubungan bagi pengunjung, serta membedakan diri mereka dalam lanskap perjalanan yang kompetitif.
Teknologi dan Data – Dari Hambatan Menjadi Perjalanan yang Lancar
Teknologi dulu membuat bandara terasa tidak personal. Sekarang, ketika dipadukan dengan desain yang baik, itu membuat mereka lebih manusiawi.
Terminal One baru JFK akan menawarkan pengalaman biometrik dari pinggir jalan ke gerbang, mendefinisikan ulang perjalanan traveler internasional. Di Pittsburgh, instalasi seni berbasis data mengubah waktu tunggu menjadi sinyal yang menenangkan daripada membingungkan.
Seiring biometrik, otomasi, dan AI membentuk ulang setiap titik sentuh, desain harus mengantisipasi evolusi yang cepat. Ruang fleksibel, infrastruktur yang bisa beradaptasi, dan perencanaan yang mengutamakan pengguna bukan lagi pilihan, tetapi penting.
Iklim dan Kesehatan – Tugas Baru
CEO sekarang juga fokus pada kesejahteraan planet. Keberlanjutan adalah lensa untuk setiap investasi modal.
Di Terminal One JFK, panel surya dirancang untuk menghasilkan hingga 40% energi terminal. Di SFO, strategi “Triple Zero” memandu kemajuan menuju nol karbon, nol sampah, dan nol energi bersih. Taman luar ruangan di Pittsburgh dan Ruang Sensorik SFO untuk traveler neurodiverse menunjukkan bagaimana kesehatan lingkungan dan manusia semakin terhubung.
Fitur-fitur ini bukan hanya fasilitas tambahan, tetapi sudah menjadi ekspektasi untuk infrastruktur abad ke-21.
Memimpin di Persimpangan Perdagangan dan Budaya
Bandara berada di pusat identitas civic, perdagangan global, dan kepercayaan publik. CEO sekarang menyeimbangkan ketelitian operasional dengan nilai sosial, teknologi dengan empati, dan pertumbuhan dengan keberlanjutan.
Desain bukan hanya tentang tampilan bandara, tetapi tentang bagaimana para pemimpin menyampaikan misi mereka. Desain bandara yang hebat adalah kepemimpinan yang terlihat.
Dan ini sedang terjadi selama gelombang modernisasi bandara di seluruh AS.
Pelajaran yang Tetap Berlaku
Saya sering teringat pagi itu di LAX, ketika Art memberi saya kesempatan sebelum saya merasa siap. Dia menunjukkan kepada saya apa yang bisa dilakukan oleh kepercayaan dan visi.
Empat dekade kemudian, saya melihat pelajaran yang sama membimbing pemimpin bandara hari ini, di mana pekerjaan mereka adalah tentang orang, bukan pesawat. Ini tentang seluruh perjalanan dan bukan hanya seputar kedatangan dan keberangkatan.
Generasi CEO bandara berikutnya akan dinilai bukan dari berapa banyak orang yang mereka pindahkan, tetapi dari seberapa baik mereka membuat orang tersebut merasa. Karena bandara bukan hanya tempat yang kita lewati. Mereka adalah tempat di mana setiap perjalanan benar-benar dimulai.
Pendapat yang diungkapkan dalam tulisan komentar Fortune.com adalah pandangan penulisnya sendiri dan tidak selalu mencerminkan pendapat dan keyakinan Fortune.