Salah satu kasus penggunaan yang sedang berkembang untuk kecerdasan buatan bisa menjadi otomatisasi permintaan dukungan pelanggan, menurut Barclays. Pada saat beberapa investor mulai meragukan momentum kecerdasan buatan, beberapa perusahaan sekarang sedang bereksperimen dengan kecerdasan buatan untuk dukungan pelanggan dan fitur yang berhubungan dengan konsumen. Analis Barclays memperkirakan bahwa untuk perusahaan di ekonomi gig, kecerdasan buatan bisa membantu meningkatkan lebih dari 200 basis poin dari margin dengan mengotomatisasi permintaan. Biaya per interaksi manusia untuk permintaan layanan yang diselesaikan adalah $6, sementara biaya per interaksi kecerdasan buatan bisa serendah $1 — dan bisa semakin turun di masa depan, temuan Barclays menunjukkan. “Perusahaan-perusahaan ini memiliki pembayaran yang kompleks, margin yang rendah, banyak masalah layanan pelanggan…dan oleh karena itu memiliki biaya ‘operasi dan dukungan’ yang lebih besar sebagai persentase dari perusahaan [laba sebelum bunga, pajak, depresiasi, dan amortisasi],” tulis analis Ross Sandler dalam catatan Selasa. Dia mencatat bahwa Klarna mengumumkan pada akhir Februari bahwa mereka telah memindahkan dua pertiga permintaan layanan pelanggan ke asisten yang didukung oleh OpenAI, sebuah langkah yang perusahaan fintech tersebut mengatakan bisa meningkatkan keuntungan sebesar $40 juta tahun ini. Dia menyebutkan nama-nama yang paling berpotensi mendapatkan manfaat terbesar dari menggunakan kecerdasan buatan untuk menangani permintaan layanan pelanggan Level 2 dan Level 3, termasuk Lyft, Instacart, dan Roblox. Tingkat dukungan ini melibatkan eskalasi dari memecahkan masalah layanan pelanggan sederhana, dan dapat melibatkan penyelesaian masalah dengan teknisi dukungan dan keterlibatan insinyur, jika diperlukan. Mengotomatisasi permintaan layanan pelanggan juga bisa menjadi angin sepoi pendapatan kecerdasan buatan untuk layanan teknologi hyperscaler, seperti Azure milik Microsoft, Amazon Web Services, dan Google Cloud Platform, Sandler menyoroti. Lyft berpotensi menjadi penerima manfaat terbesar dari otomatisasi kecerdasan buatan untuk permintaan dukungan pelanggan, asalkan mereka dapat memindahkan sedikit lebih dari sepertiga permintaan layanan pelanggan manusia Level 2 dan 3 ke kecerdasan buatan. Barclays memperkirakan bahwa kecerdasan buatan bisa meningkatkan pertumbuhan EBITDA sekitar 8% untuk perusahaan berbagi perjalanan tersebut, yang memiliki volume permintaan layanan pelanggan yang cukup tinggi. Saham, yang telah naik sekitar 18% sejauh ini tahun ini dan lebih dari 100% selama 12 bulan terakhir, bisa turun sekitar 10% dari level saat ini, menurut analis yang disurvei oleh FactSet. Pendaftaran domain internet GoDaddy bisa melihat pertumbuhan EBITDA sekitar 4% dengan menggunakan otomatisasi kecerdasan buatan dalam operasi dan dukungan, sementara itu, menurut Barclays. Pada hari investor mereka pada 6 Maret, GoDaddy mengatakan mereka mengharapkan pertumbuhan pendapatan tahunan antara 6% hingga 8% antara 2024 hingga 2026, didorong oleh percepatan dalam bisnis aplikasi dan perdagangan mereka. Saham naik sekitar 10% sepanjang tahun ini, dan analis yang disurvei oleh FactSet melihat potensi kenaikan 9%. Akhirnya, platform permainan online Roblox juga berpotensi mendapatkan manfaat dari teknologi tersebut karena mereka menjalankan transaksi mikro yang berfrekuensi tinggi, tulis Sandler. Target harga konsensus analis mengimplikasikan saham bisa naik lebih dari 20%, menurut FactSet. Hasil kuartal keempat Roblox lebih baik dari yang diharapkan oleh pasar pada Februari. Pendapatan kuartalan mencapai $1,13 miliar, tertinggi sepanjang masa. Namun, saham turun lebih dari 10% pada tahun 2024. Tentu saja, masih awal bagi perusahaan yang bisa mendapatkan manfaat dari menggunakan kecerdasan buatan sebagai bagian dari dukungan pelanggan mereka, temuan Barclays menunjukkan. Kebanyakan dari perusahaan-perusahaan ini kemungkinan hanya menggunakan kecerdasan buatan untuk sebagian kecil permintaan Level 1, Sandler mencatat, menambahkan bahwa banyak permintaan Level 2 dan 3 yang rumit dan mungkin tidak memuaskan pelanggan, yang diperkirakan akan pindah. “Kami telah melihat peningkatan produktivitas di tim pengembangan perangkat lunak di internet konsumen, namun jenis peningkatan yang lembut ini sulit untuk dikuantifikasi dalam hal manfaat langsung pada P+L,” kata Sandler.
