Pada bulan April, CEO grup konsumer Verizon, Sowmyanarayan Sampath, memposting teaser misterius di LinkedIn-nya: “Proyek 624. Fokus pada pelanggan. Segera hadir.” Lalu… tak ada kabar lagi. Sampai hari ini.
Kini kita tahu bahwa 624 merujuk pada tanggal 24 Juni, dan proyek ini adalah program layanan pelanggan ambisius yang bertujuan memungkinkan pelanggan menyelesaikan masalah hanya dengan sekali hubung Verizon. Ya, AI terlibat, tapi jangan buru-buru skeptis.
Sampath menjelaskan perubahan pengalaman pelanggan yang mulai berlaku hari ini, tepat sebelum rincian Proyek 624 diungkap dalam sebuah panggilan. Perubahan ini mencakup tim khusus untuk memastikan kepuasan pelanggan dalam sekali panggilan (disebut Tim Customer Champion) serta peningkatan aplikasi myVerizon dengan teknologi AI Google Gemini. Ada juga perluasan jam layanan agen live chat 24/7, penambahan toko fisik Verizon, dan lebih banyak benefit serta giveaway.
Dalam surat terbuka tentang inisiatif layanan pelanggan terbaru yang dirilis hari ini, CEO grup konsumer ini juga menyertakan alamat email langsung, [email protected], bagi pelanggan yang ingin menghubunginya.
Tapi sebelum masuk ke detail, aku penasaran apakah pengumuman hari ini adalah respons terhadap kuartal terakhir di mana perusahaan kehilangan hampir 300.000 pelanggan pada Q1 2025. Apakah Verizon memperkuat layanan untuk menarik kembali pelanggan?
“Pertanyaan yang sangat relevan,” kata Sampath. “Jawabannya sederhana: Setiap Q1 kami kehilangan pelanggan, itu dinamika bisnis. Jadi ini tidak ada hubungannya dengan kuartal pertama. Ini bagian dari transformasi 2-3 tahun yang sedang kami jalani.”
Dia menjelaskan bahwa peningkatan pengalaman pelanggan adalah langkah berikut setelah perubahan infrastruktur penjualan dan paket harga Verizon.
Verizon mungkin operator pertama yang mengintegrasikan AI dalam layanan pelanggan, tapi bukan satu-satunya. September lalu, T-Mobile mengumumkan kerja sama dengan OpenAI untuk menghadirkan solusi berbasis AI pada 2025. Keunggulan Verizon akan tergantung pada efektivitas sistemnya dalam menjawab kebutuhan pelanggan.
Memanfaatkan AI untuk Menciptakan Customer Champions
Layanan pelanggan di industri apa pun sulit, apalagi untuk operator besar seperti Verizon yang menjangkau jutaan pelanggan dengan cakupan luas dan ragam perangkat. Karena telepon menjadi sangat penting, gangguan koneksi bisa memicu frustrasi tinggi.
“Aku menerima banyak email dari pelanggan setiap hari, dan isinya tidak menyenangkan,” ujar Sampath. Dia memperkirakan 80% masalah selesai dalam sekali panggilan, 15% butuh 2-3 kali hubung. “5% sisanya terjebak dalam ‘doom loop’, dan mereka yang paling kecewa. Perjalanan mereka sangat berat. Kami melihatnya, dan itu tidak adil.”
Untuk menghindarinya, Verizon meluncurkan Tim Customer Champion yang menggunakan model Google Gemini 2.0 khusus Verizon untuk memproses panggilan, mengidentifikasi solusi, dan memberi pembaruan real-time. Pendekatan ini diadaptasi dari sistem yang telah digunakan untuk pelanggan enterprise.
“Kami telah mengujicobanya selama beberapa bulan, dan 90% masalah berhasil diselesaikan sekaligus,” katanya. Dia berharap angka ini bisa mencapai 95-96% seiring waktu.
Versi terbaru aplikasi myVerizon juga menyertakan peningkatan fitur dukungan berbasis AI.
Verizon
Google Gemini menjadi bagian penting pembaruan aplikasi myVerizon. Asisten Verizon bertenaga AI dikembangkan dengan masukan insinyur Google dan konteks spesifik Verizon. Contohnya, teknologi ini memungkinkan Verizon menangani masalah secara proaktif.
“Jika ponselmu hilang dalam pengiriman, aku tahu karena FedEx memberi tahu. Kenapa harus menunggu kamu menelepon?” ujarnya.
Dalam kasus seperti ini, AI Verizon akan mengidentifikasi masalah, membuka tiket otomatis, dan memberikan solusi. Sampath membandingkannya dengan model bahasa besar (LLM) yang lebih populer. Model khusus Verizon tidak membutuhkan pengetahuan umum.
“Aku tidak perlu tahu sejarah Romawi. Aku perlu tahu kenapa tagihan naik. Dan kami fokus pada itu.”
Akurasi LLM sering dipertanyakan. Sampath mengakui 1,5 tahun lalu tingkat kesalahan mencapai 30-40%, tetapi kini “akurasinya di atas 90%. Jika pun salah, hanya sedikit, karena cara kerja kami. Tidak sampai memberikan jawaban aneh.”
Memperluas Layanan Langsung dan Toko Fisik
Dengan meningkatnya penggunaan AI, muncul kekhawatiran soal dampaknya terhadap staf Verizon. Jika Gemini bisa menangani banyak permintaan, apakah manusia akan berkurang?
“Kami memakai AI untuk mengurangi beban kognitif karyawan agar mereka lebih fokus mendengarkan pelanggan,” jelas Sampath. “Kalau mau efisiensi biaya, banyak cara lebih simpel. AI bagi kami adalah solusi masalah.”
Sebagai bagian dari inisiatif ini, Verizon memperluas layanan dukungan langsung. Perwakilan akan tersedia via telepon dari pukul 9 pagi hingga tengah malam (waktu setempat), diperpanjang dari sebelumnya jam 8 pagi.
**Versi Bahasa Indonesia (Tingkat C1 dengan Beberapa Kesalahan Minor):**
Hingga pukul 9 malam, dan sepanjang sisa waktu via *live chat*.
“[Hal-hal] terjadi saat kamu tidak menduganya, dan aku tidak ingin kamu harus menunggu sampai pagi, karena situasi bisa berubah,” ujarnya.
Toko Verizon di New York
Richard Levine
Jaringan toko fisik Verizon juga berperan, karena “kami ingin hadir di komunitasmu,” kata Sampath. Dia menekankan bahwa Verizon berkomitmen kembali pada pengalaman ritel, dengan menambah sekitar 400 toko baru dalam beberapa tahun terakhir dan berencana terus memperluas kehadiran fisik perusahaan.
Platform hadiah Verizon Access
Di dunia penyedia layanan seluler saat ini, benefit menjadi insentif kuat, mulai dari tambahan konvensional seperti layanan *streaming* dan Wi-Fi dalam penerbangan hingga berbagai hadiah di T-Mobile Tuesdays. Dalam hal ini, Sampath menekankan perbedaan penawaran Verizon dari pesaing.
“Lihat, kami tidak memberimu diskon $3 untuk pizza Little Caesars… atau meng-*upgrade* popcorn besar dari ukuran sedang. Mungkin itu bernilai,” katanya. “Kami memberimu hal-hal *bucket-list* yang bisa dilakukan,” seperti tiket pertandingan NFL, konser Katy Perry, dan Beyoncé.
Mulai hari ini hingga 30 Juni, Verizon membagikan 35.000 hadiah gratis melalui program Verizon Access, “mulai dari tiket, perangkat, hingga berbagai hal lain untuk menjaga loyalitas pelanggan.”