Saat chatbot AI mulai terlihat cukup fungsional, layanan beli sekarang bayar nanti Klarna memutuskan untuk mengandalkan mereka, berjanji untuk menggantikan sebagian besar karyawan manusia dengan pengganti robot. Sekarang mereka sedang melakukan perekrutan karyawan manusia setelah mengalami batasan AI, menurut Bloomberg. CEO perusahaan, Sebastian Siemiatkowski, baru-baru ini mengumumkan bahwa perusahaan bermaksud untuk memastikan bahwa pelanggan selalu memiliki opsi untuk berbicara dengan manusia saat mereka membutuhkan layanan. Tentu saja, mereka melakukannya dengan cara yang menimbulkan keprihatinan mereka sendiri – mengklaim bahwa mereka akan membuat kelompok layanan pelanggan baru yang ditenagai oleh manusia sepenuhnya remote dan dengan ‘jenis setup Uber’ yang sepertinya akan bergantung pada pekerja kontrak dan akan mengandalkan pool karyawan dari mahasiswa dan orang-orang di populasi pedesaan. Tapi jika yang terbaik yang bisa kita lakukan adalah pekerjaan eksploitatif atau tidak ada pekerjaan sama sekali, saya kira yang pertama setidaknya mewakili sedikit perbaikan.
“Dari sudut pandang merek, sudut pandang perusahaan… saya hanya berpikir bahwa sangat penting bagi Anda untuk jelas kepada pelanggan Anda bahwa akan selalu ada manusia jika Anda menginginkannya,” kata Siemiatkowski, menurut Bloomberg.
Ini adalah posisi yang sangat berbeda dibandingkan dengan posisi perusahaan dua tahun yang lalu. Pada tahun 2023, Siemiatkowski basically melemparkan dirinya ke AI, mengatakan bahwa ia ingin perusahaannya menjadi “kelinci percobaan favorit OpenAI”. Perusahaan ini memberlakukan pembekuan perekrutan dan berusaha untuk menggantikan sebanyak mungkin manusia di daftar gajinya dengan AI. Pada tahun 2024, CEO tersebut bangga telah memotong hampir separuh tenaga kerja perusahaan, turun dari jumlah karyawan menjadi 2.000 dengan beralih ke alternatif AI. Dia menyebut pemotongan tersebut sebagai “alami” daripada akibat PHK.
Klaim Klarna bahwa chatbot AI berhasil menangani dua pertiga percakapan layanan pelanggan dalam sebulan pertama penerapannya dan melanjutkan klaim bahwa AI melakukan pekerjaan dari 700 agen layanan pelanggan. Masalahnya adalah bahwa itu benar-benar melakukan pekerjaan dari 700 agen yang sangat buruk, dan kualitas itu memengaruhi. “Karena biaya sayangnya tampaknya telah menjadi faktor evaluasi yang terlalu dominan saat mengatur ini, apa yang Anda dapatkan adalah kualitas yang lebih rendah,” kata Siemiatkowski. “Investasi yang benar-benar dalam kualitas dukungan manusia adalah cara masa depan bagi kami.”
Salah satu tanggapan atas ini mungkin: tidak heran. Orang tidak suka berbicara dengan chatbot, tidak peduli seberapa canggih mereka telah menjadi dalam beberapa tahun terakhir. Studi yang dilakukan tahun lalu menemukan bahwa lebih dari empat dari lima orang akan memilih menunggu untuk berbicara dengan manusia daripada langsung dilayani oleh bot. Survei Gartner menemukan sekitar dua pertiga pelanggan lebih suka perusahaan tidak menggunakan AI untuk layanan pelanggan, dan penelitian menunjukkan bahwa orang memiliki tingkat kepercayaan yang lebih rendah dan tingkat kepuasan dari agen AI.
Jujur, ini adalah sesuatu yang sudah Klarna ketahui dua tahun yang lalu ketika mereka memilih jalur AI, karena mereka sudah memiliki manusia di tempat untuk peran-peran tersebut. Sepertinya perusahaan memilih untuk menciptakan pengalaman yang lebih buruk bagi pelanggannya karena ingin terlihat maju dan inovatif dan ingin menghemat uang, sampai pengalaman yang lebih buruk tersebut sebenarnya lebih mahal daripada membayar orang.