(Bloomberg) — AT&T Inc. mengatakan bahwa gangguan luas yang memakan waktu berjam-jam untuk diselesaikan pada hari Kamis disebabkan oleh “proses yang salah” saat memperluas jaringan nirkabel.
Software isu mengganggu layanan nirkabel bagi ratusan ribu pelanggan dan memicu FBI dan Departemen Keamanan Dalam Negeri AS untuk menyelidiki gangguan tersebut.
“Berdasarkan tinjauan awal kami, kami percaya bahwa gangguan hari ini disebabkan oleh aplikasi dan pelaksanaan proses yang salah yang digunakan saat kami memperluas jaringan kami, bukan serangan cyber,” kata juru bicara AT&T dalam sebuah pernyataan. “Kami terus mengevaluasi gangguan hari ini untuk memastikan kami terus memberikan layanan yang layak bagi pelanggan kami.”
AT&T mengatakan semua layanan nirkabel telah dipulihkan pada hari Kamis sore, mengakhiri hari frustrasi yang dimulai pada awal pagi waktu New York. Pelanggan AT&T mengajukan lebih dari 1,5 juta laporan gangguan pada situs pelacakan layanan Downdetector.
Pemerintah federal mulai menyelidiki apakah kegagalan jaringan disebabkan oleh serangan cyber, menurut dua pejabat AS yang akrab dengan situasi tersebut, yang meminta anonimitas untuk membahas informasi sensitif.
Komisi Komunikasi Federal juga telah berhubungan dengan AT&T untuk mencoba dan mengidentifikasi penyebabnya, kata juru bicara Gedung Putih John Kirby kepada wartawan sebelumnya. “DHS dan FBI juga sedang menyelidiki ini, bekerja dengan industri teknologi, penyedia jaringan ini, untuk melihat apa yang dapat kita lakukan dari perspektif federal untuk meningkatkan upaya penyelidikan mereka untuk mencari tahu apa yang terjadi di sini,” kata Kirby.
Baca Selengkapnya: Gangguan AT&T Mengubah Awal Hari Kerja AS Menjadi ‘Apokalips’
Cerita berlanjut
Pada hari Kamis awal, pelanggan ponsel dari beberapa operator mulai melaporkan masalah, tetapi segera menjadi jelas bahwa jaringan AT&T adalah penyebabnya. Gangguan dilaporkan dari kota-kota termasuk New York, Houston, Atlanta, Miami, Chicago, dan Dallas. Gangguan layanan mengganggu komunikasi dengan petugas darurat, dan pejabat mengunggah ke media sosial mendorong pelanggan AT&T untuk menggunakan telepon kabel untuk menelepon 911 dalam keadaan darurat.
Dengan sekitar 87 juta pelanggan, AT&T adalah operator nirkabel ritel AS terbesar ketiga, di belakang Verizon Communications Inc. dan T-Mobile US Inc., menurut data yang dikompilasi oleh Bloomberg. Verizon dan T-Mobile keduanya mengatakan layanan mereka berfungsi normal. Saham AT&T turun 2,4%.
Dampaknya dirasakan jauh dan luas. Emma Smits, seorang pelanggan AT&T, sedang dalam perjalanan kereta ekspres Metra ke Chicago. Biasanya, eksekutif akun hubungan masyarakat itu menghabiskan satu jam perjalanan untuk mempersiapkan panggilan klien, memperkenalkan reporter, dan mengejar tugas-tugas semalam. Namun tidak pada hari Kamis.
“Saya tidak bisa menyelesaikan apa pun dari daftar tugas kerja saya,” kata Smits, yang melihat rekan-rekannya yang lain mematikan dan menyalakan ponsel mereka untuk mencoba menangkap sinyal seluler dalam upaya yang sia-sia untuk mengirim email atau menyelesaikan pekerjaan.
Berbagai cara dilakukan, mengirim beberapa kembali ke masa yang lebih sederhana. Vanessa Stowe harus mengambil tangkapan layar petunjuk untuk pertemuan pagi “seolah-olah ini adalah MapQuest tahun 2009.” Sarah Kittel, seorang ahli strategi komunikasi, harus terhubung ke Wi-Fi restoran terdekat untuk membayar parkir.
“Begitu banyak dari pekerjaan dan kehidupan kita bergantung, sayangnya atau tidak, pada kemampuan kita untuk dihubungi atau menghubungi orang lain dengan sekali sentuh tombol,” kata Kittel. “Itu hanya tidak terjadi pagi ini.” Cate Luzio, bepergian dari New York ke Washington untuk acara klien besar, lebih tegas: “Itu kacau.”
Di antara yang terkena dampak adalah karyawan FBI. Dalam email kepada seluruh staf yang ditinjau oleh Bloomberg, Cabang Informasi & Teknologi agen itu mengatakan “gangguan layanan seluler nasional mencegah beberapa perangkat Google Pixel terhubung ke jangkauan seluler. Beberapa pengguna telah dapat kembali terhubung ke jaringan dengan me-restart Pixel mereka (tekan dan tahan tombol Daya, lalu tekan ‘Restart’).” Public safety network FirstNet adalah satu-satunya entitas pemerintah yang terkena dampak, dan layanan di sana telah dipulihkan, kata Kirby, juru bicara Gedung Putih.
FirstNet menyediakan layanan komunikasi kepada sekitar 27.500 agensi keamanan publik dalam kemitraan dengan AT&T.
Ken Corey, mantan Kepala Departemen Polisi Kota New York, mengatakan bahwa gangguan di FirstNet “telah berdampak pada respons 911 dan komunikasi keamanan publik di seluruh negeri.” Corey, yang berbicara melalui email, memimpin sebuah kelompok yang menentang membiarkan FirstNet mengelola gelombang udara tambahan.
Bukan kali pertama AT&T mengalami gangguan luas. Pada tahun 2008, perusahaan berurusan dengan kegagalan internet nirkabel yang luas di Timur Laut AS. Dalam insiden itu, kesalahan dalam cara jaringan perusahaan mengarahkan lalu lintas diidentifikasi sebagai penyebabnya dan kegagalan layanan tersebut relatif singkat. Pada tahun 2020, layanan internet dan telepon AT&T terganggu di Nashville oleh ledakan di pusat kota kota tersebut.
T-Mobile juga telah mengalami gangguan luas, termasuk satu pada bulan Februari lalu dan yang lain pada tahun 2020 yang mendorong FCC untuk meluncurkan penyelidikan.
“Dalam pengalaman saya, jenis gangguan ini dapat berdampak negatif pada hasil keuangan dalam kuartal di mana kejadian itu terjadi dan menyebabkan kehilangan goodwill jangka pendek dengan pelanggan,” kata David Heger, seorang analis di Edward D. Jones & Co., dalam sebuah email. “Namun, ini tidak memiliki dampak jangka panjang pada bisnis.”
–Dengan bantuan dari Brendan Walsh, Antonia Mufarech, Jamie Tarabay, Matthew Boyle, Akayla Gardner, Brendan Case, dan Miranda Davis.
(Perbarui dengan komentar dari AT&T mulai dari paragraf pertama. Versi sebelumnya dari cerita ini memperbaiki ejaan AT&T di paragraf ketujuh)
Most Read from Bloomberg Businessweek
©2024 Bloomberg L.P.