Komisi Perdagangan Federal (FTC) menggugat Amazon di pengadilan pekan ini terkait program langganan Prime, sumber pendapatan utama raksasa teknologi tersebut.
Dalam persidangan yang diperkirakan berlangsung sebulan ke depan, FTC menuduh Amazon telah menipu jutaan pelanggan agar berlangganan Prime dan kemudian mempersulit proses pembatalannya.
“Jutaan konsumen tidak sengaja mendaftar Prime tanpa pengetahuan atau persetujuan, namun Amazon menolak memperbaiki masalah yang telah diketahui ini, yang digambarkan secara internal oleh karyawan sebagai ‘kanker yang tak terucapkan’ karena perbaikan kejelasan akan berujung pada penurunan jumlah pelanggan,” tulis FTC dalam dokumen pengadilan awal bulan ini.
“Demikian pula, alur pembatalan Prime, yang dikenal internal sebagai ‘Iliad’, adalah mekanisme berbelit yang menurut Para Terdakwa mencegah konsumen membatalkan atau menyesatkan konsumen hingga percaya bahwa mereka telah berhasil membatalkan padahal kenyataannya tidak,” kata FTC lebih lanjut.
Gugatan ini diajukan dua tahun lalu di era kepemimpinan Lina Khan di FTC, yang dikenal kritis terhadap big tech. Ini akan menjadi pertarungan besar pertama Amazon dengan FTC, namun sudah ada gugatan kedua yang mengintai. FTC secara terpisah telah menyampaikan tuduhan antimonopoli pertamanya kepada Amazon dua tahun lalu, dengan persidangan dimulai awal 2027.
Prime adalah mesin uang yang sangat besar bagi Amazon. Perusahaan teknologi tersebut meraup lebih dari $44 miliar hanya dari layanan langganan tahun lalu. Angka itu mencakup layanan berlangganan lain di bawah Amazon, seperti audiobook dan musik streaming, namun Prime adalah kontributor terbesarnya. Di atas miliaran dolar pendapatan langganan, pengguna Prime juga menghasilkan uang yang sangat besar bagi Amazon melalui pembelian daring.
### Rincian Perkara
FTC berargumen bahwa Amazon menyembunyikan syarat harga dan perpanjangan langganan dalam tulisan kecil saat pengguna mendaftar uji coba gratis, serta menggunakan bahasa yang membingungkan yang menipu orang hingga tidak sengaja mendaftar trial Prime. Bahasa yang membingungkan tersebut diduga termasuk memancing pengguna dengan tawaran pengiriman gratis saat checkout, tanpa kejelasan memadai bahwa mengklik tautan itu akan mendaftarkan mereka untuk uji coba yang diperpanjang otomatis setelah 30 hari.
Lalu, ketika pengguna ingin membatalkan langganan Prime, Amazon membuat mereka melalui proses berlangkah banyak yang didesain untuk membujuk mereka agar tidak membatalkan. Proses ini diduga disebut internal sebagai “the Iliad”, diambil dari epos Yunani kuno tentang Perang Troya yang terkenal dengan tipu muslihat Kuda Troya. Sangat tepat.
Saya sendiri mencoba proses pembatalan ini, dan memang panjang. Kita dibuat bolak-balik halaman, dicobai dengan penawaran eksklusif dan tayangan yang hanya bisa ditonton di Prime Video.
Meski saya tidak beruntung melihatnya, dokumen FTC mengklaim bahwa dalam satu versi halaman web yang harus dilalui sebelum pembatalan final, konsumen disambut pesan spanduk “terima kasih telah menjadi anggota kami. Mari melihat kembali perjalanan Anda dengan Prime,” beberapa halaman sebelum pembatalan benar-benar dikonfirmasi. FTC klaim hal ini dapat membuat beberapa orang prematurely percaya bahwa keanggotaannya telah dibatalkan.
Praktik-praktik ini, menurut dakwaan FTC, melanggar Bagian 5 Undang-Undang FTC yang melarang praktik perdagangan “tidak adil” seperti penagihan tanpa izin. Praktik ini juga bertentangan dengan ROSCA, yang mensyaratkan perusahaan untuk mengungkapkan semua syarat dengan jelas, mendapatkan persetujuan eksplisit sebelum menagih, dan mempermudah pembatalan.
### Amazon Bukan Satu-satunya Tergugat
Amazon juga bukan satu-satunya tergugat dalam perkara ini. Tiga eksekutif Amazon—Jamil Ghani, Neil Lindsay, dan Russell Grandinetti—juga dituntut sebagai tergugat perorangan. FTC mendakwa bahwa Wakil Presiden Prime Jamil Ghani dan Senior Wakil Presiden Layanan Kesehatan Amazon, Neil Lindsay, menyetujui perbaikan kejelasan proses pendaftaran Prime tetapi segera mencabutnya begitu manajemen melihat penurunan angka pendaftaran. Sementara itu, Senior Wakil Presiden Konsumen Internasional Amazon, Russell Grandinetti, dituduh mengabaikan kekhawatiran internal mengenai masalah pendaftaran tidak sengaja demi menambah basis pelanggan berbayar.
Persidangan dimulai dengan pembukaan pada Selasa. Namun pemerintah sudah meraih kemenangan awal. Hakim John H. Chun memutuskan pekan lalu bahwa baik Lindsay maupun Ghani secara otomatis akan dianggap bertanggung jawab jika pengadilan memutuskan Amazon bersalah.
“Intinya adalah bahwa Amazon maupun para tergugat perorangan tidak melakukan kesalahan – kami yakin fakta akan membuktikan para eksekutif ini bertindak sesuai dan kami selalu mengutamakan pelanggan,” ujar juru bicara Amazon kepada Gizmodo.
### ‘Pola Gelap’
“Bagaimana caranya menipu seseorang agar berlangganan suatu layanan?” FTC klaim bahwa Amazon melakukannya melalui pilihan desain yang dirancang cerdas untuk membingungkan pelanggan agar mendaftar, atau membuat proses pembatalan begitu membingungkan hingga Anda tidak sadar belum membatalkan dengan sukses.
Teknik desain menipu ini disebut “pola gelap” dan digunakan banyak platform daring untuk memanipulasi perilaku. Ini terjadi ketika platform dengan sengaja merancang antarmuka untuk membuat pengguna melakukan hal yang diinginkan platform, baik itu menyetujui uji coba gratis Prime atau menyetujui formulir persetujuan kuki yang ingin menjual data Anda.
Pola gelap semakin banyak mendapat sorotan. Uni Eropa juga bersiap mengatasi kekhawatiran ini di bawah Digital Fairness Act tahun depan.
### Implikasi yang Lebih Luas
Amazon bukanlah layanan langganan pertama yang menerapkan proses pembatalan serumit perang kuno yang terkenal. Namun, menurut argumen FTC, Amazon adalah salah satu yang terbesar. Jika pengadilan memenangkan FTC dalam kasus ini, hal ini dapat memicu reaksi berantai yang memengaruhi cara layanan langganan lain menjalankan bisnisnya.
Semua ini berawal dari upaya FTC—yang kini telah dibatalkan—untuk mewajibkan “klik untuk batal” sebagai norma. Di bawah kepemimpinan mantan komisioner Lina Khan, FTC ingin mewajibkan semua bisnis membuat pembatalan langganan semudah satu klik. Aturan tersebut dibatalkan sepenuhnya pada masa pemerintahan Trump.