Saya tidak pernah menyangka hal ini akan terjadi, tetapi Xfinity sedang menyusup ke dalam perasaan saya.
Atau, setidaknya, keluar dari ketidaksukaan saya.
Juga: Beralih ke internet yang lebih baik? Lakukan 5 hal ini sebelum Anda mengganti ISP
Kadang-kadang perusahaan Comcast benar-benar menguji kesabaran saya – dan bukan hanya saya. Baik itu pelanggan yang ingin membatalkan layanan atau pelanggan yang hanya ingin layanannya berfungsi, Xfinity dalam beberapa kesempatan sebelumnya berhasil menemukan cara orisinal untuk membuat kesal.
Sehingga perusahaan ini bahkan pernah dinobatkan – lebih dari sekali – sebagai perusahaan yang paling dibenci di Amerika.
Sebuah gambaran yang berbeda?
Namun, hanya beberapa minggu yang lalu saya sedang menonton TV dan tiba-tiba gambar menjadi berpixelasi.
Tidak ada alasan yang jelas, jadi saya membuka aplikasi Xfinity di ponsel saya dan seketika merasa kecemasan ketika saya diarahkan ke bot AI-nya.
Banyak bot AI tidak sempurna. Mungkin semua orang pernah mengalami lebih dari satu. Mungkin semua orang pernah berteriak pada lebih dari satu.
Namun, bot ini mulai dengan bertanya pertanyaan yang jelas, menawarkan opsi yang terdefinisi, dan bereaksi dengan kecepatan yang cukup.
Bot ini meminta saya untuk memeriksa kabel. Bot ini meminta saya untuk mencabut dan memasang kembali kabel. Pada satu titik, bot ini sepertinya merasakan bahwa saya meragukan kepercayaan saya terhadap saran-sarannya, jadi bot tersebut menawarkan bahwa ia melakukan persis hal yang sama seperti seorang penasihat pelanggan manusia.
Ketika tidak ada yang berhasil, bot ini mulai mengirimkan sinyal ke kotak kabel saya. Bot ini meminta reaksi saya setelah sinyal dikirim. Mungkin yang paling penting dari semua, bot ini tidak membuat saya frustasi lebih dari percakapan tertentu yang pernah saya alami di masa lalu dengan personel layanan pelanggan manusia Comcast – yang jelas-jelas membaca dari skrip.
Dibutuhkan beberapa menit tanya jawab, namun bot ini memberikan janji tegas bahwa masalah akan diperbaiki dalam waktu tertentu.
Sebuah bot yang jujur? Itu berharga
Yang paling mengejutkan saya adalah bahwa bot ini berbicara jujur. Apapun yang dilakukannya telah memperbaiki masalah dan membuat saya mempertimbangkan bahwa Xfinity harus telah melakukan perbaikan besar-besaran pada pengalaman bot AI-nya.
Jadi saya menghubungi perusahaan ini untuk menanyakan sedikit lebih banyak.
Jurubicara Xfinity memberitahu saya: “Ketika seorang pelanggan meluncurkan Xfinity Assistant, telemetri jaringan real-time segera memindai layanan pelanggan atau koneksi jaringan untuk memastikan koneksi terbaik dan paling andal tersedia. Jika ada kesempatan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, Xfinity Assistant mengakses serangkaian panduan dan alat perbaikan masalah yang kuat, yang sama dengan yang digunakan oleh agen kami.”
Tampaknya, maka, bahwa robot tersebut juga menceritakan kebenaran tentang memiliki kemampuan yang sama dengan asisten Xfinity manusia.
Perusahaan ini bersikeras bahwa penyatuan telemetri dan kemampuan perbaikan masalah berarti bahwa “secara berlebihan masalah-masalah ini sekarang diselesaikan sebelum ada dampak yang terlihat pada pelanggan.”
Meskipun begitu, bot ini menikmati tingkat kesadaran diri. Kata juru bicara: “Dalam subset kecil kasus yang membutuhkan kunjungan teknisi, Xfinity Assistant sekarang dengan cepat dan proaktif menawarkan satu, yang dapat dijadwalkan langsung dalam pengalaman tersebut. Mulai dari sekarang, pelanggan dapat dengan mudah dan lancar mengelola janji temu melalui SMS atau Aplikasi.”
Satu langkah kecil maju untuk AI?
Kadang-kadang, menyenangkan pelanggan seharusnya terasa seperti pengalaman yang mudah – nah, pengalaman yang minim menyakitkan. AI, menurut pengalaman saya, belum mencapai standar tersebut dengan keteraturan apapun. Mudah untuk percaya bahwa beberapa sistem bot AI sengaja diciptakan untuk membuat orang frustasi sehingga mereka tidak akan pernah ingin menghubungi layanan pelanggan lagi.
Namun, mungkin Xfinity mulai menyadari bahwa pelanggan sedang bertanya-tanya tentang di mana dan bagaimana menikmati hiburan. Mungkin seseorang di dalam perusahaan menyarankan bahwa meningkatkan pengalaman pelanggan, bahkan menciptakan kejutan positif, seharusnya membawa reaksi emosional yang cukup besar terhadap merek. Reaksi emosional positif, yaitu.
Misalnya, bulan lalu Comcast Xfinity menggandakan kecepatan digital beberapa pelanggannya dan tidak menagih mereka sepeser pun. Itu merupakan jenis proaktif yang tidak diharapkan, terutama dari perusahaan besar, sebelumnya tidak populer.
Mungkin saya hanya beruntung. Karena percakapan dengan bot tersebut cepat dan konkret, saya bahkan tidak berhenti untuk memikirkan bahwa sebuah bot telah memperbaiki TV saya.
Satu-satunya yang bisa saya katakan kepada Anda adalah bahwa sistem bot ini sedikit meningkatkan perasaan saya terhadap Xfinity.
Saya hanya ingin segala sesuatunya berfungsi, tahu.