Pada tanggal 8 November, sebuah penawaran bagi pemegang kartu loyalitas muncul di situs web MediaWorld, peritel elektronik asal Eropa. Promosinya: sebuah iPad Air seharga 15 euro (sekitar $17) bukannya harga normal €879 (sekitar $1.012). Tidak ada tipu muslihat atau syarat tersembunyi. Kedekatan waktunya dengan Black Friday hanya membuat penawaran ini terlihat lebih masuk akal. Alhasil, beberapa konsumen langsung membeli produk tersebut dengan memilih opsi “bayar dan ambil di toko”, yang secara teori merupakan cara paling aman untuk menghindari masalah tak terduga.
Prosesnya berjalan lancar, bahkan bagi mereka yang memesan secara daring. Menurut cerita beberapa pengguna di Reddit, pesanan mereka diterima, dan setelah sekitar 40 menit mereka menerima email yang mengonfirmasi ketersediaan produk.
Di toko, pembayaran €15 berhasil dilakukan dan MediaWorld menyerahkan iPad sesuai ekpektasi. Syarat dan ketentuan yang terlampir dalam pesanan tidak menyebutkan klausul apa pun mengenai kesalahan harga atau kemungkinan perusahaan meminta tambahan pembayaran kemudian.
Perubahan Sikap MediaWorld
Namun, sebelas hari kemudian, MediaWorld mengirimkan email sederhana—bukan komunikasi formal melalui surat tercatat—yang menyatakan bahwa harga yang diterbitkan tersebut “jelas salah”. Perusahaan kemudian meminta pelanggan yang terdampak untuk memilih di antara dua solusi: Mempertahankan iPad dengan membayar selisih harganya namun dengan diskon tambahan €150, atau mengembalikannya dan menerima pengembalian dana €15 serta voucher diskon €20 atas ketidaknyamanan yang terjadi.
Tanggapan MediaWorld
Menyusul insiden ini, Wired menghubungi MediaWorld untuk meminta komentar. “Kami konfirmasi bahwa, dalam waktu yang sangat singkat, akibat kesalahan teknis yang jelas dapat dikenali yang disebabkan oleh gangguan luar biasa dan tak terduga pada platform e-commerce kami, beberapa produk secara keliru ditampilkan dengan harga yang, karena ketidaksesuaiannya yang jelas dan objektif dengan nilai pasar sebenarnya dan harga promosi yang benar, seharusnya tidak pernah ditampilkan. Ini merupakan kesalahan yang nyata, sehingga secara ekonomi tidak berkelanjutan dan tidak merepresentasikan penawaran komersial kami,” jelas juru bicara MediaWorld.
Mengenai intervensi berikutnya untuk mencoba menarik kembali produk yang telah terjual, perwakilan tersebut menambahkan: “Berdasarkan ketentuan peraturan yang berlaku, kami merasa perlu untuk turun tangan, dengan mengacu pada prinsip hukum yang bertujuan menjaga keseimbangan kontrak dalam hal terjadi kesalahan sebesar ini. Pendekatan kami adalah memprioritaskan hubungan dengan pelanggan dan menawarkan solusi yang melampaui sekadar penerapan hukum. Untuk alasan ini, kami dengan sigap menghubungi semua pembeli yang terdampak, dengan mengajukan dua alternatif.”
Juru bicara MediaWorld juga mengonfirmasi kepada WIRED kedua solusi yang pertama kali disorot oleh pengguna Reddit: “Kami menawarkan retensi produk: pelanggan memiliki opsi untuk mempertahankan barang yang dibeli, dengan membayar selisih antara harga yang telah dibayar dan harga promosi yang benar. Kami juga telah menawarkan diskon tambahan pada jumlah yang harus dibayar. Atau mengembalikan produk: pelanggan dapat memilih untuk mengembalikan barang tersebut secara gratis, dan menerima pengembalian dana penuh atas jumlah yang telah dibayar. Dalam kasus ini juga, kami telah menawarkan voucher belanja MediaWorld. Kami percaya bahwa proposal ini menunjukkan kemauan kami untuk mendukung pelanggan serta menjaga transparansi dan keadilan. Kami terus berupaya meningkatkan pengalaman berbelanja dan perlindungan maksimal bagi konsumen kami.”
Permasalahan Hukum: Apakah Kesalahan Itu Benar-Benar Dapat Dikenali?
Di internet, banyak pengacara menunjukkan bahwa Pasal 1428 Kitab Hukum Perdata Italia memungkinkan pembatalan kontrak jika kesalahannya bersifat fundamental dan dapat dikenali. Tetapi masalahnya, menurut pengacara konsumen Massimiliano Dona, lebih rumit dari kelihatannya.
“Premisnya adalah bahwa surat tanggal 19 November—di mana MediaWorld menuntut pengembalian atau pembelian iPad dengan harga mendekati asli—bukanlah sebuah peringatan atau pemberitahuan formal, terlebih jika dikirim melalui pos biasa, karena itu merupakan sebuah proposal untuk perjanjian biner. Jika konsumen mengabaikannya, MediaWorld akan mengevaluasi apakah akan mengambil tindakan formal,” klaim Dona.
“Itulah mengapa isu kuncinya adalah apakah, dari sudut pandang hukum, klaim MediaWorld berdasar atau tidak. Untuk membatalkan kontrak, perlu dibuktikan kesadaran konsumen bahwa mereka menyalahgunakan kesalahan penjual. Tetapi untuk memiliki bukti ini, tidak cukup hanya dengan mengklaim bahwa diskon 98 persen membuat kesalahan tersebut jelas di mata pelanggan.” Lebih lanjut, Dona juga menunjuk pada fakta bahwa, “Saat ini harga tidak lagi seragam seperti dulu. Ditambah dengan penawaran waktu terbatas, flash sale, promosi, dan kontes (yang terutama ditawarkan di media sosial atau aplikasi) semuanya menjadi lebih variatif, apalagi sekarang kita berada di puncak musim diskon Black Friday. Mengingat elemen-elemen ini, mungkin bisa dianggap wajar jika konsumen mengira ini adalah teknik periklanan.”
Bagaimana MediaWorld Menguji Kesadaran Konsumen?
Dona juga menyatakan bahwa tidak ada ambang batas tertentu yang mengharuskan pelanggan untuk menyadari kesalahan tersebut: “Ada faktor lain yang perlu dipertimbangkan. Jika pembelinya adalah Ibu Maria, yang menemukan sebuah penawaran dan memutuskan untuk mengambilnya, itu satu hal. Jika, di sisi lain, pelanggan membeli lima tablet dan kemudian langsung memasukkannya kembali untuk dijual, atau bahkan seseorang yang berprofesi sebagai penjual elektronik, itu hal yang berbeda. Dalam kasus itu, kesadaran akan kesalahan akan lebih jelas.”
Masalah yang menentukan, klaimnya, adalah dapat-tidaknya kesalahan itu dikenali: “Dari sudut pandang hukum, semuanya berputar di sekitar kemampuan pembeli untuk mengenali bahwa harganya salah. Inilah faktor penentu yang sesungguhnya, yang harus dikontekstualisasikan baik dalam hal saluran penjualan yang digunakan oleh MediaWorld maupun kapasitas profesional si pembeli.”
Untuk saat ini, gambaran situasinya masih terus berkembang: sebuah penawaran publik yang diselesaikan tanpa sengketa, perubahan sikap yang datang beberapa hari kemudian via email, dan sebuah penilaian hukum yang akan berpusat pada apakah konsumen mampu mengenali kesalahan tersebut.
Kisah ini pertama kali tayang di WIRED Italia dan telah diterjemahkan dari bahasa Italia.