Kteily bilang waktu perusahaan meluncurkan layanan-layanan ini, sudah terlambat. Pelanggan sudah meninggalkan platform tersebut. “Menurut saya mereka menemukan sesuatu yang viral, yaitu konsep dari mana asalmu. Orang-orang merasa itu sangat menarik. Tapi begitu kamu tahu informasi itu, kamu tidak akan kembali lima tahun kemudian dan membayar langganan,” katanya.
Sumit Nagpal, seorang pengusaha serial di bidang teknologi kesehatan dan pengguna awal dari 23andMe, bilang dia adalah salah satu pelanggan perusahaan tersebut tapi akhirnya berhenti masuk ke platform online itu. Dia bilang laporan-laporan tersebut tidak memberikan banyak saran kesehatan yang “dapat dijalankan.” “Tidak pernah memberikan nilai yang mengubah hidup,” katanya.
Perusahaan terbaru Nagpal, Cherish, yang didirikan pada tahun 2020, sedang mengembangkan platform sensor berbasis radar yang dilengkapi dengan kecerdasan buatan untuk pemantauan kesehatan dan keselamatan. Dia pikir 23andMe bisa memiliki lebih banyak penawaran lebih awal—misalnya, pelatihan pribadi tentang diet, olahraga, dan faktor gaya hidup lainnya secara terus-menerus untuk membuat pelanggan terlibat.
Pada banyak hal, konundrum 23andMe mirip dengan masalah Instant Pot. Produk awalnya begitu sukses sehingga orang tidak pernah perlu kembali membeli yang lain.
23andMe telah mencoba untuk mendiversifikasi sumber pendapatannya, membuat kesepakatan untuk memungkinkan perusahaan farmasi untuk menambang basis data genetiknya yang besar untuk mencari obat. Mereka bermitra dengan Genentech pada tahun 2015, dan ketika itu berakhir, mereka membuat kesepakatan eksklusif dengan GlaxoSmithKline pada tahun 2018. Perusahaan farmasi tersebut menginvestasikan $300 juta dalam 23andMe, tapi kesepakatan itu berakhir pada tahun 2023, tanpa mitra besar yang menggantikan posisi Glaxo. Dan meskipun 23andMe baru-baru ini menutup unit penemuan obatnya, mereka terus memajukan kandidat obat yang sudah mereka miliki dalam uji klinis.
Sekarang, perusahaan tersebut beralih untuk mengembangkan bisnis telekesehatannya. Pada tahun 2021, mereka mengakuisisi layanan telekesehatan Lemonaid. Memanfaatkan kegilaan Ozempic, Lemonaid mulai menawarkan Ozempic, Wegovy, dan semaglutide yang dicampur pada bulan Agustus melalui program penurunan berat badan. Setelah konsultasi awal dengan seorang klinisi, keanggotaan tersebut adalah $49 per bulan dengan obat penurunan berat badan mulai dari $299 per bulan untuk semaglutide yang dicampur. “Penambahan manajemen penurunan berat badan untuk pelanggan kami sesuai dengan strategi kami untuk memberikan layanan kepada individu yang disetujui melalui tindakan preventif,” kata Wojcicki dalam panggilan pendapatan pada bulan Agustus.
Tapi mungkin itu tidak cukup. Estelle Giraud, CEO dan pendiri Trellis Health, yang sedang membangun aplikasi kesehatan untuk kehamilan, bilang ruang anti-obesitas sudah ramai. 23andMe harus membuktikan bahwa mereka menawarkan sesuatu yang unik dibandingkan dengan penyedia telekesehatan lainnya. “Jika saya adalah pelanggan yang mencari solusi telekesehatan, itu tergantung pada merek dan kepercayaan,” katanya.
Dan membangun kepercayaan mungkin menjadi tantangan terbesar 23andMe setelah pelanggaran data tahun lalu mengungkap informasi pribadi dari hampir 7 juta profil pelanggan. Tidak membantu bahwa selalu ada kebingungan di antara pengguna tentang praktik data perusahaan. Pelanggan harus memberikan persetujuan ekspres mereka untuk berbagi data genetik mereka yang sudah diambil identitasnya untuk tujuan penelitian, tapi satu survei yang dilakukan pada tahun 2017 dan 2018 oleh peneliti universitas menemukan bahwa lebih dari 40 persen pelanggan yang disurvei tidak sadar bahwa menggunakan dan berbagi data pelanggan adalah bagian dari model bisnis 23andMe. Ketika pengguna setuju untuk berbagi data mereka untuk penelitian, kemungkinan banyak dari mereka tidak menyadari bahwa “penelitian” termasuk membantu Big Pharma mengembangkan obat-obatan baru.