Nikhil Inamdar
BBC News, London
Archana Shukla
BBC News, Ahmedabad
Getty Images
Kerabat dan tetangga Akash Patni, 14 tahun, salah satu korban kecelakaan, berduka saat menunggu jenazahnya.
Beberapa hari setelah kecelakaan Air India-171 yang menewaskan setidaknya 270 orang, penyelidik dari berbagai penjuru dunia bekerja sama mencari tahu apa yang sebenarnya terjadi. Sampai saat ini, belum ada indikasi jelas di mana letak kesalahannya, dan jawabannya mungkin baru akan diketahui dalam hitungan bulan.
Sementara itu, Tata Group—pemilik maskapai ini bersama merek ternama lain seperti Jaguar Land Rover dan Tetley Tea—menghadapi serangkaian tantangan tak terduga di tengah upaya transformasi ambisius mereka.
Narasi tentang Air India baru mulai berubah sebelum tragedi ini terjadi. Di bawah kepemilikan baru pribadi—Tatas membeli maskapai ini dari pemerintah pada 2022—Air India mencatatkan laba operasional, pendapatan yang lebih baik, dan keluhan pelanggan yang berkurang.
Meski keluhan tentang standar layanan yang buruk, hiburan dalam pesawat yang tidak berfungsi, dan penundaan penerbangan belum sepenuhnya hilang, ada pemahaman bahwa ini adalah masalah transisi kecil sementara maskapai melakukan beberapa merger kompleks untuk menyederhanakan operasinya.
Perbaikan juga mulai terlihat secara visual; desain eksterior baru yang lebih modern, kabin pesawat yang diperbarui, armada A-350 baru di rute penting, dan pesanan pesawat baru dalam jumlah besar untuk menggantikan yang lama sekaligus memenuhi pasar penerbangan India yang sedang tumbuh pesat.
Setelah bertahun-tahun terabaikan di bawah kepemilikan pemerintah, Tata awal tahun ini menyatakan bahwa mereka telah memulai "fase pendakian terakhir" dalam perjalanan transformasi Air India menuju maskapai kelas dunia.
Tragedi minggu lalu kini mengancam rencana tersebut.
"Aku Tak Akan Lagi Naik Air India"
"Saya tidak akan pernah naik Air India lagi" adalah ungkapan yang kerap terdengar di tengah kepanikan dan ketakutan pekan lalu. Meskipun Air India—terutama pesawat Dreamlinernya—memiliki catatan keselamatan yang kuat, reaksi spontan ini wajar ketika kecelakaan berskala besar terjadi. Kehilangan kepercayaan penumpang bisa menggagalkan upaya transformasi yang sudah berjalan.
Sejumlah insiden lain bulan ini—termasuk masalah teknis pada mesin dan ancaman bom palsu di pesawat yang mengangkut 156 penumpang dari Phuket ke Delhi—bisa memperburuk keadaan.
"Pasti ada dampak jangka pendek di mana orang mungkin enggan terbang dengan Air India. Tragedi ini sangat memilukan, banyak nyawa melayang, dan peristiwa ini akan membekas dalam ingatan orang untuk waktu yang lama," kata Jitendra Bhargava, mantan direktur eksekutif maskapai ini.
Kami sudah mendengar ada pembatalan tiket," ujar Shukor Yusof, pendiri Endau Analytics di Malaysia, kepada BBC.
"Air India sejak awal sudah sulit diubah, terbebani masalah warisan masa lalu dan keuangan. Mereka perlu berhenti sejenak untuk menangani dampak tragedi ini, dan transformasi kemungkinan akan memakan waktu lebih lama dari perkiraan manajemen."
Banyak sumber daya kini harus dialihkan ke masalah non-operasional seperti asuransi, hukum, dan pemulihan reputasi dalam beberapa pekan, bulan, bahkan tahun ke depan, kata Yusof.
Mengacu pada dua tragedi yang dialami Malaysia Airlines pada 2014, dia mengatakan butuh satu dekade penuh bagi maskapai itu untuk kembali untung.
Air India juga butuh waktu untuk "sembuh," sementara pertumbuhan luar biasa penerbangan di India "mungkin akan dinikmati pesaingnya."
Pengawasan Ketat
Tekanan pada operasi sudah mulai terlihat. Air India mengumumkan pembatalan 15% layanan internasional dengan pesawat berbadan lebar hingga pertengahan Juli karena pemeriksaan keselamatan yang lebih ketat dan pembatasan ruang udara.
AFP via Getty Images
Para ahli mengatakan kecelakaan ini akan memperlambat proses transformasi.
Sementara itu, penyelidikan—dan apa pun yang terungkap darinya—akan terus membayangi maskapai ini.
Dengan otoritas dari Inggris, AS, dan India mengawasi berbagai pemeriksaan keselamatan dan aspek regulasi penyelidikan, Air India akan berada di bawah pengawasan global yang ketat, menurut Mark Martin, ahli penerbangan.
"Pertanyaan akan muncul tentang operasi dan perawatan pesawat, serta apa yang sudah dilakukan Air India untuk memperbaiki armada lamanya," katanya.
Langkah paling krusial setelah krisis adalah tindakan pemulihan dan komunikasi yang konsisten, kata Mitu Samar Jha, yang menasihati perusahaan dan pemimpin bisnis tentang risiko dan reputasi di Mumbai. Air India harus memastikan tidak salah langkah.
"Ini seperti pukulan tiga kali bagi Tatas—mereka harus menjawab pertanyaan tentang armada warisan yang mereka dapatkan dari pemerintah, masalah Boeing yang terus berlanjut, dan standar perawatan serta keselamatan mereka sendiri," ujarnya.
"Penyelidikan untuk menemukan penyebab, langkah perbaikan, dan peningkatan standar keselamatan akan segera dilakukan, tetapi dari sudut pandang reputasi, saya harap mereka berkomunikasi secara konsisten dan jujur," kata Jha.
Seringkali, perusahaan fokus pada tindakan pascakrisis tapi gagal memberi pembaruan rutin pada publik tentang perkembangannya. Nikhil Inamdar
Hal ini menyebabkan terbentuknya perspektif yang salah dan hilangnya kendali atas narasi, memperburuk kerusakan reputasi," tambahnya.
AFP via Getty Images
Komunikasi yang konsisten dari Air India akan menjadi kunci untuk membangun kembali citra merek, menurut para ahli.
Namun, Air India berharap dapat mengatasi krisis ini dari posisi yang kuat.
CEO maskapai ini, Campbell Wilson, menekankan komitmen Air India untuk bekerja sama dengan penyelidik dan mendukung keluarga korban.
Awal pekan ini, ketua Tata Group, N Chandrasekaran, mengadakan pertemuan dengan karyawan dan meminta mereka tetap teguh menghadapi kritik, lapor Reuters. Ia menyebut kecelakaan pesawat pekan lalu sebagai krisis "paling memilukan" dalam kariernya dan mendorong maskapai untuk menjadikannya katalis dalam membangun keselamatan yang lebih baik.
Sanjay Lazar, konsultan penerbangan, mengatakan kepada BBC bahwa Air India memiliki "pilot dan insinyur terbaik di dunia." Selain itu, inspeksi keselamatan yang ditingkatkan yang diperintahkan regulator India untuk seluruh pesawat 787 Dreamliner diharapkan bisa meningkatkan moral penumpang yang khawatir.
"Sejarah menunjukkan bahwa setelah kecelakaan atau darurat, maskapai menjadi sangat berhati-hati—itu kecenderungan manusia. Seperti pemilik rumah yang menambah banyak gembok setelah perampokan. Maskapai akan mengikuti setiap koma dan titik dalam SOP," kata Lazar.
Tata juga bisa merasa tenang karena memiliki Singapore Airlines (SIA) sebagai pemegang saham dan mitra—maskapai yang dianggap sebagai salah satu yang terbaik di dunia.
"SIA bisa berperan penting dalam ‘membantu memulihkan Air India’," kata Yusof.
Ikuti BBC News India di Instagram, YouTube, X, dan Facebook.