Rogelio Villarreal mengaku tidak mengetahui apapun tentang perhiasan Prancis Cartier, ketika iklan muncul di feed Instagramnya bulan Desember lalu. Dia mengkliknya, melihat-lihat halaman-halaman perhiasan dan barang mewah lainnya, termasuk tas tangan, jam tangan, dan kalung, masing-masing dihargai ribuan dolar.
Kemudian, Mr. Villareal, yang tinggal di Meksiko, memperhatikan sepasang anting-anting: manset emas muda 18 karat yang diberi hiasan berlian, dihargai hanya 237 peso Meksiko, atau sekitar $13.
Dia membeli dua pasang. Kemudian, harga anting-anting itu disesuaikan di situs web Cartier menjadi 237.000 peso — lebih dari $13.000.
Pembelian tersebut memicu perseteruan berbulan-bulan antara Mr. Villarreal, seorang resident bedah dari negara bagian utara Tamaulipas, dan Cartier, dengan ratusan pengguna media sosial mengikuti perkembangannya — ada yang memberikan dukungan, ada pula yang mengejek — bahkan seorang senator Meksiko turut campur tangan dalam perselisihan tersebut.
“Saya terkejut melihat seberapa mahalnya kalung dan sebagainya dan saya berkata: ‘Suatu hari nanti,’ sampai saya melihat anting-anting,” tulis Mr. Villarreal, 27, di media sosial. “Saya bersumpah saya langsung berkeringat dingin.”
Dalam seminggu setelah pembelian, Mr. Villarreal mengatakan, Cartier mulai melakukan serangkaian upaya untuk membatalkan pesanan, awalnya mengatakan bahwa anting-anting tersebut tidak tersedia.
Ketika Mr. Villarreal tidak melakukan langkah untuk membatalkan pesanan, dia mulai menerima telepon dari perwakilan perusahaan.
Mereka memberitahunya bahwa “anting-anting yang saya pesan tidak pada harga yang benar, itulah sebabnya mereka ingin membatalkan pembelian, dan karena ketidaknyamanan itu mereka akan memberi saya hadiah,” katanya.
Sebagai “kompensasi,” perusahaan kemudian menawarkan “sebuah gestur dari rumah Cartier” — sebotol sampanye Cartier Cuvée gratis dan barang kulit Cartier, sesuai dengan email yang dikirimkan ke Mr. Villarreal.
Dia memutuskan untuk menolak hadiah tersebut dan melawan, menggunakan formulir kontak di situs web perusahaan untuk mengutip undang-undang perlindungan konsumen federal di Meksiko yang menyatakan bahwa seorang pemasok barang dapat diadili di pengadilan “dengan tidak menghormati syarat dan ketentuan di bawah mana” produk atau layanan dibeli.
Cartier tidak merespons beberapa permintaan komentar.
Mr. Villarreal menemukan syarat dan ketentuan penjualan di situs web Cartier di Meksiko, yang menyatakan bahwa setiap perselisihan dapat diajukan ke Kantor Jaksa Federal untuk Konsumen untuk “mediasi”.
Jadi itulah yang dia lakukan. Dia mengajukan keluhan dengan cabang Matamoros dari lembaga perlindungan konsumen federal.
Lembaga tersebut, yang memiliki peran mirip dengan Federal Trade Commission di Amerika Serikat, memiliki sejarah campur tangan untuk kepentingan konsumen ketika pengecer mengubah harga daftar setelah penjualan.
Pada bulan Februari, lembaga konsumen mengundang konsumen untuk bergabung dalam gugatan kelompok terhadap Sony, yang telah membatalkan pesanan untuk konsol PlayStation 5 yang ditawarkan di situs webnya di Meksiko dengan diskon 30 persen.
Undang-undang perlindungan konsumen begitu terkenal di Meksiko sehingga orang menggunakan media sosial untuk menarik perhatian pada harga yang salah di situs web Amazon dan pengecer lainnya dalam posting yang banyak dilihat dan dibagikan, menurut El Economista, surat kabar di Kota Meksiko yang meliput berita keuangan.
Mr. Villarreal mengatakan bahwa lembaga konsumen telah memanggil Cartier untuk mediasi dan pemerintah telah melakukan beberapa upaya untuk memediasi kesepakatan. Pejabat lembaga mengatakan bahwa mereka tidak dapat berbagi informasi tentang kasus terbuka dengan siapapun selain pihak yang terlibat.
Jika lembaga perlindungan konsumen menemukan bahwa sebuah perusahaan bersalah, mereka dapat memberlakukan denda atau sanksi lainnya, tetapi mereka tidak dapat memaksa perusahaan untuk mematuhi harga yang tercantum, kata Jorge López Zozaya, seorang pengacara korporat di Kota Meksiko. Jika tidak ada kesepakatan yang dicapai, kedua belah pihak dapat meminta hakim untuk menyelesaikan keluhan tersebut.
Undang-undang Meksiko tidak memberikan perlindungan kepada konsumen jika harga yang tercantum jelas merupakan kesalahan, kata Mr. Zozaya.
“Jika kasus ini berlanjut ke pengadilan, kemungkinan besar akan berakhir menguntungkan bagi Cartier,” kata Mr. Zozaya.
Tetapi tampaknya ada gencatan senjata dalam masalah tersebut. Menjelang dengar pendapat mediasi lembaga konsumen minggu depan, Mr. Villarreal mengatakan pada hari Senin bahwa dia telah menerima pemberitahuan dari Cartier bahwa pesanannya akan dipenuhi. Kesepakatan tersebut tidak dapat dikonfirmasi dengan Cartier atau lembaga.
“Perang berakhir,” tulisnya dalam bahasa Inggris dalam sebuah posting di media sosial.
Beberapa pengguna memberikan tepuk tangan atas keteguhan hatinya dalam membuat Cartier mematuhi syarat pembeliannya, sementara yang lain, termasuk seorang senator Meksiko, menuduhnya menyalahgunakan sistem perlindungan konsumen untuk keuntungan pribadinya.
“Salah untuk memanfaatkan kesalahan untuk merugikan orang lain,” tulis Lilly Téllez, seorang senator dari negara bagian Sonora, menambahkan, “meskipun hukum mendukung Anda.”
Mr. Villarreal mengatakan bahwa dia senang bahwa perjuangan itu tampaknya telah berakhir tetapi bahwa proses hukum akan terus berlanjut hingga anting-anting tersebut tiba.
Elda Cantú turut berkontribusi dalam melaporkan dari Kota Meksiko.