Dalam lanskap layanan pelanggan dan keterlibatan yang terus berkembang, memanfaatkan teknologi untuk mendorong pertumbuhan dan meningkatkan pengalaman pelanggan telah menjadi hal yang sangat penting bagi bisnis yang berusaha untuk tetap unggul.
Salah satu perusahaan yang telah mencontohi pendekatan ini adalah Five9 (NASDAQ:). Di tengah pasar yang terus berubah dengan cepat, Five9 berhasil mencapai pertumbuhan tahunan yang luar biasa sebesar 29%, sebuah prestasi yang dikaitkan dengan integrasi strategis kecerdasan buatan (AI) ke dalam solusi inovatifnya.
Dalam wawancara eksklusif dengan CEO perusahaan tersebut, dia memberi tahu kami apa yang akan terjadi selanjutnya bagi Five9, rencana mereka untuk menggerakkan solusi CX inovatif, dan bagaimana mereka dapat lebih memanfaatkan kecerdasan buatan (AI).
Siapa Five9 dan Mike Burkland?
Five9 adalah penyedia perangkat lunak pusat kontak cloud. Dengan memanfaatkan teknologi, termasuk kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin, Five9 membantu bisnis menyederhanakan interaksi dengan pelanggan, meningkatkan produktivitas agen, dan mengoptimalkan efisiensi operasional.
Di pucuk pimpinan Five9 adalah CEO Mike Burkland, seorang veteran industri yang berpengalaman luas di sektor teknologi dan perangkat lunak.
Minggu lalu, Five9 mengumumkan hasil kuartalan terbarunya, melampaui harapan pendapatan dan laba. Dalam wawancara eksklusif dengan investing.com, Burkland menyoroti kinerja kuat perusahaan tersebut, dengan pendapatan langganan tumbuh 20% secara tahunan dan pendapatan total melebihi titik tengah panduan sebesar 3 poin persentase.
“Satu hal yang penting untuk dicatat adalah bahwa pendapatan langganan kami, yang lainnya dalam industri ini merujuk sebagai ‘pendapatan cloud,’ menyumbang 80% dari total pendapatan kami,” catat Burkland. “Dan berbeda dengan platform pusat kontak warisan, pertumbuhan 20% dalam pendapatan langganan tidak termasuk pelanggan yang beralih dari on-premises ke cloud karena kami tidak memiliki bisnis on-premises sama sekali.”
3rd party Ad. Not an offer or recommendation by Investing.com. See disclosure here or
remove ads
.
Dia mencatat bahwa inovasi Five9 dan kepemimpinan AI telah menjadi alasan utama mengapa pelanggan memilih perusahaan tersebut. Fokus mereka pada penggunaan AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan “memiliki dampak positif dengan pendapatan AI & Automation ARR tumbuh 15x YoY dalam kuartal pertama.”
Inovasi Produk AI & Masa Depan Five9
Ketika melihat ke depan, Burkland mengatakan akan terus menginvestasikan energi ke dalam inovasi produk AI, serta mendukung perusahaan-perusahaan saat mereka bermigrasi ke cloud, dan fokus pada pertumbuhan, baik dalam mengejar pasar atas maupun memperluas secara internasional.
“Kami memiliki banyak hal menarik dalam proses yang mengarah ke setiap area ini – yang semuanya berkontribusi pada tujuan yang lebih besar: Mengubah pengalaman pelanggan di seluruh perjalanan pelanggan – dari sentuhan pertama dalam pemasaran hingga perdagangan, penjualan, dan layanan,” tegasnya.
Dia melanjutkan: “Kami telah memberikan solusi yang telah berhasil memposisikan Five9 sebagai pemimpin pasar. Peluncuran produk terbaru kami, GenAI Studio pada bulan Maret, memungkinkan organisasi untuk mengambil model AI generatif siap pakai (seperti OpenAI) dan menyesuaikannya untuk pusat kontak hanya dalam beberapa klik.”
Burkland mengatakan kecerdasan buatan akan dan terus merevolusi cara merek meningkatkan pengalaman pelanggan. Lebih tepatnya, strategi AI Five9 melibatkan gabungan kekuatan mesin terkemuka di industri dengan data kontekstual yang unik untuk setiap pelanggannya.
“Kami selalu percaya bahwa sangat optimal untuk memanfaatkan mesin terbaik di industri, dan kedatangan AI generatif telah lebih memvalidasi strategi tersebut. Dan ini membuahkan hasil: seperti yang saya sebutkan sebelumnya, pendapatan AI dan automation ARR tumbuh 15X secara tahunan dalam kuartal pertama, merupakan bukti kepemimpinan Five9 yang awal dalam AI dalam ruang kami,” lanjut Burkland.
3rd party Ad. Not an offer or recommendation by Investing.com. See disclosure here or
remove ads
.
Untuk menerapkan dan memanfaatkan AI secara maksimal, Five9 menerima dan mengembangkan mesin terbaik dengan data kontekstual untuk menghasilkan model AI khusus pelanggan yang perusahaan merasa menetapkan standar baru dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa sambil melindungi privasi data.
Burkland mencatat: “Sementara kami memiliki keunggulan teknologi, kemampuan kami untuk memberdayakan pelanggan juga bergantung pada para ahli Five9, yang bekerja sama dengan pelanggan kami untuk mengumpulkan data yang tepat dari sumber yang tepat untuk memberikan model-model khusus pelanggan ini.”
“Kami akan terus berinovasi dan menginvestasikan tim kami sendiri untuk mewujudkan visi kami. Apa yang akan kami lakukan, baik jangka pendek maupun jangka panjang, adalah lebih mengembangkan ruang kami untuk menentukan ulang pengalaman pelanggan, jadi tunggu saja. Kami sangat bersemangat dengan apa yang akan datang.”
Masa Depan CX
Di sisi lain, ketika membahas CX, CEO Five9 menyoroti kolaborasi yang kuat perusahaan dengan mitra CX premier di seluruh dunia, dengan pekerjaan yang mereka lakukan dianggap sebagai sesuatu yang signifikan, membantu memperkuat kesuksesan pasar atas dan ekspansi internasional mereka.
“Kami melihat momentum yang meningkat dari integrator layanan besar (SIs), seperti Deloitte, Accenture (NYSE:) dan IBM/Kendryl, dan memiliki inisiatif berkelanjutan yang memungkinkan dan mengesahkan sekelompok mitra untuk mengambil layanan implementasi dan dukungan,” tutur Burkland.
Secara khusus, hubungan Carrier perusahaan “berakselerasi dengan laju rekor,” dengan Burkland menyoroti BT dan Telus (NYSE:) International secara khusus.
“Kedua, kemitraan global besar kami mulai berjalan dan berkembang – terutama dengan Salesforce (NYSE:) karena kemitraan kami yang telah lama terus mendapatkan momentum,” katanya, menambahkan bahwa perusahaan ini memiliki “berita integrasi lebih lanjut dengan Salesforce.”
3rd party Ad. Not an offer or recommendation by Investing.com. See disclosure here or
remove ads
.
Mitra strategis dan saluran Five9 lainnya termasuk ServiceNow (NYSE:), BT dan Zendesk (NYSE:). Kemitraan BT dianggap sebagai instrumen pertumbuhan perusahaan di Inggris, Irlandia, dan di luarnya.