UPS berhasil melebihi ekspektasi keuntungan dari Wall Street di kuartal lalu. Ini bukan karena permintaan yang meningkat, tapi karena mereka memotong biaya secara besar-besaran. Perusahaan menghapus 34.000 lowongan kerja dan menutup 93 fasilitas – kenaikan 70% dari perkiraan sebelumnya. Ini adalah bagian dari restrukturisasi besar untuk menstabilkan keuntungan setelah masa pertumbuhan yang lambat dan biaya yang naik.
Chief Commercial Officer Matt Guffey menyebut ini sebagai transformasi struktur, bukan perbaikan jangka pendek. Ini termasuk mengubah model bisnis UPS, beralih dari pengiriman e-commerce yang marginnya rendah ke klien industri, kesehatan, dan rantai pasokan yang menawarkan kontrak lebih stabil dan bernilai tinggi.
Sekarang, kecerdasan buatan dan otomatisasi data memainkan peran penting dalam operasi harian, kata Guffey. Di pusat panggilan UPS, sistem machine learning mengarahkan pertanyaan pelanggan berdasarkan kebutuhan dan perkiraan waktu penyelesaian, yang mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan masalah yang selesai dalam satu panggilan. Teknologi yang sama digunakan untuk mengoptimalkan rute pengiriman, mengelola kapasitas, dan memprediksi permintaan.
Namun, otomatisasi juga membawa tantangan untuk pekerja. Ribuan posisi dihilangkan karena UPS menggabungkan operasi dan mengotomatisasi tugas yang dulu dikerjakan orang. Guffey bilang perusahaan berusaha mengelola transisi ini dengan bertanggung jawab lewat komunikasi awal dan pelatihan ulang. "Kita harus berkomunikasi dengan baik dan pada waktu yang tepat," catatnya. "Kita ingin memberi tahu orang-orang agar bisa membantu mereka meningkatkan keterampilan di bidang berbeda."
UPS berencana menempatkan kembali beberapa pekerja ke peran yang fokus pada analisis data, efisiensi jaringan, dan pengalaman pelanggan – posisi yang mencerminkan prioritas operasional perusahaan yang terus berkembang.
Sebagai Chief Commercial Officer, Guffey bertanggung jawab untuk mempercepat profitabilitas dan pertumbuhan UPS. Dia akui bahwa inovasi adalah tantangan budaya di dalam organisasi besar yang mendekati ulang tahun ke-120. Pendekatan UPS terhadap modernisasi sering menunjukkan ketegangan antara transformasi dan warisan lama.
Perusahaan lama mendominasi pasar untuk pengembalian produk, tapi ekspektasi konsumen telah berubah dramatis. Sekarang pembeli menginginkan opsi pengembalian yang lebih cepat, mudah, dan berkelanjutan: tanpa kotak, tanpa label, dan seminimal mungkin gesekan. Mereka mengharapkan integrasi digital yang mulus, pembaruan real-time, titik penurunan yang fleksibel, dan mengurangi limbah kemasan.
UPS menjawab perubahan itu dengan mengakuisisi Happy Returns, kata Guffey, sebuah startup yang menawarkan penurunan "tanpa kotak, tanpa label" di ribuan lokasi mitra. Akuisisi ini memberi UPS platform yang lebih fleksibel dan ramah pelanggan, selaras dengan ekspektasi modern akan kenyamanan dan keberlanjutan. Itu juga menandakan kesediaan untuk membeli inovasi ketika kecepatan paling penting, daripada hanya mengandalkan pengembangan internal.
Meski Guffey mengakui kecepatan telah menjadi faktor persaingan, dia mencatat bahwa UPS masih beroperasi dalam realitas organisasi besar dan kompleks yang dibangun atas dasar keandalan.
Dorongan pemotongan biaya UPS terjadi di tengah gelombang konsolidasi di seluruh industri logistik. Perusahaan pesaing menghadapi tekanan serupa, termasuk permintaan yang lebih lemah, biaya tenaga kerja yang naik, dan efek dari kebijakan perdagangan yang berubah serta ketidakpastian tarif. Bagi UPS, tantangannya adalah mempertahankan profitabilitas begitu manfaat langsung dari pengurangan pekerjaan dan penutupan fasilitas memudar.
Restrukturisasi ini membuat UPS lebih ramping dan fokus, kata Guffey. Dia menambahkan bahwa sambil membangun kembali margin melalui otomatisasi dan pertumbuhan selektif, perusahaan harus menyeimbangkan efisiensi dengan konsistensi layanan yang telah mendefinisikan reputasinya selama lebih dari satu abad.
Fortune Brainstorm AI kembali ke San Francisco pada 8-9 Desember untuk mengumpulkan orang-orang terpintar yang kami kenal—teknolog, pengusaha, eksekutif Fortune Global 500, investor, pembuat kebijakan, dan pemikiran brilian di antaranya—untuk mengeksplorasi dan memeriksa pertanyaan paling mendesak tentang AI pada momen penting lainnya. Daftar di sini.