CEO Frontier Barry Biffle mengidentifikasi masalah baru yang mengganggu maskapai diskonnya: terlalu banyak penumpang yang mengeksploitasi layanan aksesibilitas, menghabiskan waktu dan uang berharga.
“Ada penyalahgunaan layanan khusus yang masif,” katanya dalam acara makan siang di New York, seperti dilaporkan oleh CNBC. “Ada orang yang menggunakan bantuan kursi roda yang sebenarnya tidak membutuhkannya sama sekali.”
Biffle mengatakan sebelum satu penerbangan Frontier, dia melihat 20 penumpang naik pesawat dengan kursi roda, sementara hanya tiga penumpang yang turun menggunakan layanan aksesibilitas yang sama. Setiap penggunaan kursi roda menghabiskan biaya antara $30 dan $35 bagi maskapai, dan Biffle berargumen bahwa penyalahgunaan layanan tersebut menghambat mereka yang benar-benar membutuhkannya.
“Semua orang seharusnya berhak mendapatkannya jika membutuhkannya, tetapi jika Anda parkir di tempat parkir difabel, mereka akan menarik mobil Anda dan memberi denda,” katanya kepada CNBC. “Harus ada hukuman yang sama untuk penyalahgunaan layanan ini.”
Penumpang yang menggunakan kursi roda selama bepergian dilindungi oleh Undang-Undang Akses Maskapai Udara tahun 1986, yang mewajibkan penyediaan kursi roda untuk penumpang pesawat yang cacat. Pada bulan Februari, Menteri Transportasi Pete Buttigieg mengumumkan aturan yang diusulkan untuk memperluas hak-hak tersebut, memberikan pelatihan tambahan kepada mereka yang membantu penumpang cacat dan menindak tegas maskapai yang merusak kursi roda dalam transit.
Dalam pernyataan kepada Fortune, juru bicara Frontier mengatakan bahwa penumpang yang menyalahgunakan sistem kursi roda melakukannya untuk “bergerak ke garis keamanan depan dan mendapatkan prioritas naik pesawat” dan meminta “sistem registrasi atau verifikasi kursi roda” serta undang-undang yang menindak penyalahgunaan dan memberi sanksi kepada mereka yang menyalahgunakan opsi aksesibilitas.
Frontier telah berjuang selama tiga tahun terakhir perjalanan yang dipengaruhi COVID, dengan harga saham turun 70% menjadi sekitar $5.70 sejak perusahaan go public pada awal 2021. Meskipun akhir pandemi seharusnya menjadi berkah bagi industri perjalanan, maskapai anggaran seperti Frontier belum bisa mendapatkan keuntungan dari permintaan karena keterbatasan operasional. Frontier khususnya mengalami kesulitan dengan kekurangan pengontrol lalu lintas udara.
Pada tahun 2022, Frontier mundur dari perlombaan melawan JetBlue untuk membeli Spirit Airlines, sebuah kesepakatan yang diblokir oleh hakim dan akhirnya dibatalkan karena kekhawatiran antitrust. Pada 17 Mei, maskapai penerbangan mengumumkan akan menawarkan bundel tarif baru dan menghapus beberapa biaya pembatalan setelah Departemen Transportasi mengeluarkan putusan yang menyerukan agar maskapai lebih transparan dengan “biaya sampah”.
Titik sorot aksesibilitas maskapai
Komentar Biffle tentang layanan kursi roda yang disalahgunakan mencerminkan komentar yang dibuat oleh bos Bandara London Heathrow John Holland-Kaye pada Juli 2022, ketika ia mengatakan “tips perjalanan” TikTok menyarankan penumpang untuk menggunakan kursi roda untuk melewati antrian, menunda penumpang cacat untuk sampai ke gerbang mereka.
“Tolong jangan lakukan itu. Kita perlu melindungi layanan bagi orang yang paling membutuhkannya,” kata CEO waktu itu Holland-Kaye kepada LBC London.
Kaos perjalanan akibat Brexit dan kekurangan staf juga memperparah keterlambatan bagi penumpang kursi roda di Heathrow.
Tetapi industri penerbangan tidak selalu memiliki catatan terbaik dalam mengakomodasi pelanggan disabilitas. Cory Lee, seorang blogger perjalanan dan pengguna kursi roda, mengatakan kepada CBS MoneyWatch bahwa menavigasi perjalanan udara sambil cacat adalah bagian dari perjalanan yang paling dia “takuti dari segala sesuatu.” Kursi roda listriknya senilai $40.000 rusak sekitar separuh waktu saat dia melakukan perjalanan melalui pesawat.
“Saya telah memiliki begitu banyak pengalaman buruk di pesawat dan di bandara saat dipindahkan dari kursi roda saya,” katanya.
Orang lain memiliki pengalaman serupa. Pada Juni 2022, pengguna kursi roda Victoria Brignell dilaporkan terdampar di pesawat selama lebih dari satu setengah jam setelah mendarat karena staf dari Bandara London Gatwick tidak muncul untuk membantunya turun. Setelah Brignell diakomodasi, dia mengatakan melihat penumpang di gerbang keberangkatan masih menunggu untuk naik, karena mereka terlambat oleh komplikasi saat dirinya turun dari pesawat. Ini adalah studi kasus tentang kurangnya infrastruktur untuk membantu mereka yang memiliki kebutuhan aksesibilitas, katanya kepada Business Insider.
“Jika Anda meningkatkan layanan bagi orang disabilitas, Anda meningkatkannya untuk semua orang,” katanya. “Dan Anda bisa melihat itu di sini dengan penerbangan berikutnya tertunda selama satu setengah jam.”
Langganan newsletter The Broadsheet untuk tetap terupdate tentang wanita paling berpengaruh di dunia bisnis. Daftar gratis.