Keluarga kerajaan Inggris telah lama menjalankan pendekatan terhadap publik yang dapat disimpulkan sebagai “tidak pernah mengeluh, tidak pernah menjelaskan.” Selama berabad-abad, strategi hubungan masyarakat ini umumnya telah melayani mereka dengan baik, menjaga penampilan raja-raja yang sopan dan penuh kebaikan di antara publik. Tetapi ketika pertanyaan dan teori konspirasi tentang Kate Middleton menumpuk, strategi diam mulai gagal, dan pengamat di seluruh dunia mulai membuat narasi mereka sendiri tentang kesehatan dan keberadaan Putri Wales.
Dengan Kate tak lagi berada dalam sorotan dan Istana Kensington menolak untuk memberikan komentar tentang keaslian atau keterkiniannya dari foto-foto sang putri yang muncul di pers, ketidakpercayaan terhadap keluarga kerajaan semakin berkembang. Kekurangan narasi resmi telah memberi ruang bagi para penonton untuk membuat teori mereka sendiri tentang apa yang terjadi di balik pintu tertutup—melawan banyak aturan emas strategi PR dan komunikasi, menurut para ahli.
“Motivasi keluarga kerajaan adalah satu-satunya hal yang bekerja melawan mereka saat ini,” kata Beth Booker, pendiri dan publicist di Gracie PR, kepada Fortune. “Tidak pernah mengeluh dan tidak pernah menjelaskan—hanya akan berhasil bila audiens Anda percaya pada Anda. Saat ini, kepercayaan terhadap keluarga kerajaan hampir tidak ada. Tanpa kepercayaan pada institusi itu sendiri, pada anggota keluarga kerajaan, dan pada keluarga kerajaan secara keseluruhan, dan selama hal itu tetap benar, pendekatan itu akan terus membawa dampak negatif bagi mereka.”
Apa yang sebenarnya terjadi dengan Kate Middleton?
Pada pertengahan Januari, Istana Kensington mengeluarkan pernyataan yang mengatakan bahwa Putri Wales akan absen dari tugas kerajaan hingga Paskah (akhir pekan terakhir Maret) karena “operasi perut yang direncanakan.” Namun, teori konspirasi mulai membanjiri internet dalam beberapa minggu berikutnya saat para pengamat online mulai mempertanyakan keabsahan cuti Kate.
Kemudian, tabloid dan media lainnya merilis foto Kate bersama ibunya, Carole Middleton, yang membuatnya terlihat seolah-olah dalam keadaan sehat. Namun, para pengikut online dengan cepat menyoroti inkonsistensi dan berpendapat bahwa foto tersebut sebenarnya bukanlah Kate.
Peristiwa besar yang membuat banyak orang terlibat dalam #KateGate adalah ketika Istana Kensington merilis foto Kate dan tiga anaknya (Pangeran George, 10; Putri Charlotte, 8; dan Pangeran Louis, 5) untuk Hari Ibu Inggris pada 10 Maret. Media besar mengambil foto tersebut, termasuk Associated Press, yang dengan cepat menarik foto tersebut dalam “pemberitahuan pembunuhan” yang terkenal, karena foto itu terlihat telah dimanipulasi. Keesokan harinya, Istana Kensington mengumumkan bahwa Kate telah memfoto-fotohopi foto itu, tetapi banyak pengamat online tidak mempercayainya.
Lebih banyak foto dan video Kate muncul setelah posting Hari Ibu. Daily Mail merilis foto Kate dan William di dalam mobil, tetapi foto tersebut sangat buram dan hanya menunjukkan bagian belakang kepala Kate, memunculkan dugaan bahwa foto tersebut juga telah dimanipulasi.
Pekan ini, The Sun merilis video Kate dan William meninggalkan pasar dengan keterangan yang menunjukkan sang putri terlihat “santai dan bahagia dalam perjalanan belanja dengan suami setia William.” Sekali lagi, pengamat online mempertanyakan video ini, berargumen bahwa wanita tersebut sebenarnya bukan Kate. Media yang menguji metadata yang terkait dengan video tersebut telah sampai pada kesimpulan berlawanan tentang waktu pembuatannya. Media lain juga melaporkan bahwa Istana Kensington tidak akan mengkonfirmasi keaslian video tersebut, hanya memicu lebih banyak spekulasi tentang apa yang sebenarnya terjadi dengan Kate.
Istana tidak “memberikan bukti yang cukup kepada publik untuk percaya pada mereka, yang menyebabkan teori konspirasi dan spekulasi di seluruh dunia,” kata Booker. “Mereka membiarkan krisis yang mereka ciptakan berkembang dalam keheningan, yang merupakan hal terburuk yang bisa Anda lakukan.”
Masalah dengan tidak menghadapi publik
Menghindari untuk mengatasi kontroversi dan tuduhan melanggar standar PR krisis dan komunikasi, kata Katya Varbanova, CEO perusahaan pemasaran merek Viral Marketing Stars yang berbasis di London, kepada Fortune. Meskipun hal itu melanggar prinsip “tidak pernah mengeluh, tidak pernah menjelaskan” keluarga kerajaan untuk mengatasi kontroversi, “ada pengecualian untuk semua aturan,” katanya.
“Setiap kali ada rumor yang tidak berdasar dan tanpa dasar, masuk akal untuk tetap diam dan ‘tidak menjelaskan,'” kata Varbanova. Tetapi “setiap kali ada kesalahan langsung dari keluarga kerajaan [seperti] foto yang dimanipulasi, itu menjadi masalah kepercayaan dan keandalan, bukan tentang mengeluh atau menjelaskan rumor. Apa yang mereka sembunyikan?”
Profesional PR lain melihat nilai dalam moto keluarga kerajaan, bagaimanapun. Samantha Jacobson, pendiri dan CEO TenXPR, mengatakan dia setuju dengan pendekatan mereka dan bahwa istana sedang menangani situasi dengan benar.
“Anda tidak selalu harus menjelaskan segalanya kepada media,” katanya. Beberapa hal “harus menjadi batas dan memiliki batasan bagi siapa pun yang berada di bawah sorotan publik. Saat Anda mulai menjelaskan, hal itu akan menimbulkan pertanyaan lain dan Anda telah membuka diri pada pemeriksaan publik dan pelanggaran privasi.” Dia mengatakan strategi mereka juga terus membangun minat lebih banyak pada keluarga, dan “pada akhirnya, keluarga kerajaan adalah merek dan mereka harus terus menarik minat publik terhadap setiap langkah mereka.”
Bagaimanapun, masih belum terlambat untuk mengatasi situasi, kata Varbanova. “Ketika Kate Middleton kembali, mereka bisa memulihkan kepercayaan dengan pernyataan publik yang tepat yang mengambil tanggung jawab dan memiliki penjelasan yang masuk akal,” katanya. “Tetapi jika mereka sama sekali tidak menanganinya, itu bisa menyebabkan kerusakan reputasi permanen dan ketidakpercayaan.”langganan ke CHRO Daily, newsletter kami yang fokus pada membantu eksekutif SDM menavigasi kebutuhan yang berubah di tempat kerja. Daftar secara gratis.