Internet sedang mengalami perubahan paling besar sejak web browser pertama kali ada. Banyak uang dihabiskan untuk desain ulang halaman muka, tapi perubahan besar dalam kebiasaan pengguna membuat usaha ini jadi kurang berguna. Datanya jelas: kita sekarang masuk ke zaman pertanyaan, bukan zaman klik.
Penurunan Klik yang Besar
Di tahun 2024, hampir 60% pencarian di Google berakhir tanpa klik sama sekali. Bandingkan dengan tahun 2022 yang hanya 26%. Ini bukan penurunan biasa. Ini adalah revolusi perilaku. Pengguna tidak lagi browsing; mereka bertanya. Dan ketika AI memberikan jawaban langsung di halaman hasil pencarian, tidak ada perlu lagi untuk mengunjungi halaman muka yang sudah kamu buat dengan susah payah.
Bukti perilaku ini ada di mana-mana. ChatGPT mencapai 700 juta pengguna per minggu pada bulan Agustus, dan memproses 2,5 miliar perintah setiap hari. Selain itu, kehadiran Google AI Overviews menyebabkan penurunan CTR yang terlihat untuk banyak website. Sekarang, Google AI Overviews muncul di sekitar 18% hasil pencarian, dan angka ini tumbuh lebih cepat setiap hari.
Revolusi Percakapan: Mengapa Website Tradisional Gagal
Perubahan dari mengklik ke hanya bertanya bukan cuma tentang kenyamanan. Beban kognitif turun drastis di lingkungan chat. Itulah sebagian alasan mengapa adopsi ChatGPT bahkan lebih cepat daripada angka awal Instagram. Pengguna tidak mau memecahkan struktur menu atau mencari-cari di halaman website yang statis. Mereka bertanya hal yang mereka ingin tahu, seperti "Bagaimana perbandingan kamu dengan pesaing dalam hal keamanan data?" dan mengharapkan jawaban langsung.
Desain web tradisional berdasar pada ide bahwa orang senang menjelajahi arsitektur informasi yang kompleks. Asumsi ini sudah ketinggalan zaman. Pengguna yang datang melalui pintu masuk AI lebih mudah pergi (bounce rate), menghabiskan lebih sedikit waktu, dan menggunakan lebih sedikit fitur menu klasik. Pengunjung zaman sekarang datang dengan maksud tertentu. Rasa ingin tahu untuk dirinya sendiri sudah tidak prioritas lagi.
Perilaku baru ini akan tetap ada. Lima puluh tujuh persen orang dewasa di AS mengatakan mereka berinteraksi dengan AI setidaknya beberapa kali seminggu. CEO OpenAI, Sam Altman, memperkirakan bahwa kita akan mencapai akhir dari layanan pelanggan manusia-ke-manusia. Tanda-tandanya sudah jelas, dan dieja dalam miliaran interaksi sehari-hari.
Pengalaman kami sendiri mencerminkan pergeseran ini. Kami telah membangun agen AI percakapan selama hampir satu dekade untuk hampir 800 pelanggan di industri olahraga, hiburan, pariwisata, dan pendidikan. Kami tahu langsung bahwa chat menjadi cara utama pengguna terhubung dengan merek.
Sebagai contoh: data intent dari semua klien kami menunjukkan bahwa lebih dari 42% pertanyaan pelanggan adalah tentang tiket, dan 62% dari percakapan itu khususnya terkait pembelian tiket. Fakta bahwa website olahraga dan hiburan mengoptimalkan tombol untuk pembelian tiket dan mempromosikan tiket, tetapi masih menerima banyak pertanyaan terkait tiket di chat, menunjukkan bahwa mereka tidak cukup menjawab pertanyaan pelanggan. Ini juga menunjukkan bahwa pelanggan lebih memilih jawaban langsung daripada mencari informasi sendiri.
Alasan Bisnis untuk Desain Berbasis Percakapan
Dampak untuk bisnis sangat besar. Setiap pertanyaan pelanggan menjadi intelijen yang bisa ditindaklanjuti. Perusahaan akhirnya melihat apa yang diminta orang, bukan hanya apa yang pemasaran ingin tonjolkan. Itulah mengapa pasar teknologi chatbot sekarang bernilai lebih dari $15 miliar dan diprediksi akan tiga kali lipat pada tahun 2029.
Organisasi di mana-mana berinvestasi dalam infrastruktur percakapan, karena tau kemana arah dunia. Sekarang waktunya untuk mengambil langkah selanjutnya. Daripada berinvestasi di halaman muka sebagai papan reklame digital, mereka harus membangun chatsite yang bisa merespons dengan pintar apa pun yang perlu diketahui pengguna, pada tingkat detail apa pun. Kesuksesan organisasi dengan AI chatbot sekarang mendorong diskusi kami dengan klien tentang penggunaan AI percakapan sebagai jangkar utama kehadiran online mereka.
Daripada menu yang tersembunyi di pinggir, organisasi harus menyusun ulang chat pintar mereka dari gelembung dukungan ke pusat perhatian website. Navigasi tidak lagi berarti memindai menu drop-down atau hierarki halaman.
Pengalaman percakapan ini sekarang berpusat pada antarmuka chat yang mencolok yang mencakup sebagian besar layar, selalu hadir dan dengan energik membimbing pengguna untuk bertanya, menemukan, dan terlibat. Elemen visual masih berperan, tetapi mereka mendukung, bukan bersaing dengan, percakapan.
Desain chatsite dengan sengaja menarik chat dari pinggiran dan mengubahnya menjadi prinsip pengorganisasian dari seluruh pengalaman digital. Hasilnya adalah situs di mana pengunjung tidak berburu jawaban. Mereka diundang untuk memulai dialog langsung dari saat pertama.
Pengalaman digital terkemuka di tahun 2026 akan menjadi sistem percakapan dengan dukungan visual yang mulus, bukan website dalam arti tradisional. Organisasi yang paling siap untuk masa depan mendesain berdasarkan pertanyaan sebagai antarmuka kunci, dan mengukur kesuksesan berdasarkan kegunaan dan percakapan.
Halaman muka selama 30 tahun terakhir telah berakhir. Di masa depan, percakapanlah yang memimpin.
Pendapat yang diungkapkan dalam tulisan komentar Fortune.com adalah pandangan penulisnya dan tidak selalu mencerminkan pendapat dan keyakinan Fortune.
Memperkenalkan Fortune Global 500 2025, peringkat definitif untuk perusahaan terbesar di dunia. Jelajahi daftar tahun ini.