Kepercayaan Cepat Menjadi Pertanyaan Pusat dalam AI
Kepercayaan sekarang jadi salah satu pertanyaan terpenting di setiap percakapan serius tentang AI. Bukan soal kemampuan. Bukan soal efisiensi. Tapi kepercayaan.
Kalau pelanggan gak percaya cara perusahaan pakai AI, mereka akan pergi. Kalau karyawan gak percaya, mereka gak akan mau terlibat. Kalau perusahaan gak percaya penyedia AI mereka, mereka gak akan mengadopsinya. Sebuah studi global KPMG menemukan walau dua pertiga orang sekarang rutin pakai AI, kurang dari setengahnya yang mengatakan mereka mau mempercayainya.
Saya lihat ini terjadi setiap hari dalam pengalaman pelanggan. Jika digunakan dengan bijak, AI bisa meningkatkan kemampuan perusahaan untuk memahami pelanggan dan membangun hubungan yang mendorong loyalitas. Tapi ketika tujuannya utama hanya untuk mengurangi biaya dan jumlah karyawan, AI bisa dengan mudah menjauhkan pelanggan dan menghancurkan kepercayaan yang butuh waktu tahunan untuk dibangun.
Kepercayaan dan pemahaman saling membangun. Saat pelanggan percaya, mereka bagi masukan, terlibat lebih dalam, dan memberi sinyal yang tunjukkan apa yang mereka butuhkan sebenarnya. Pemahaman itu bantu kamu buat produk dan pengalaman lebih baik, dapat lebih banyak kepercayaan, dan hasilkan lebih banyak wawasan.
Kepercayaan itu Taruhannya Besar
Pikirkan terakhir kali kamu cari bantuan dari perusahaan yang pakai AI. Mungkin kamu bolak-balik antara chatbot yang gak bisa selesaikan masalah, atau terjebak dalam alur kerja kaku tanpa jalan keluar, cari-cari manusia yang bisa bantu dengan empati.
Kamu gak sendirian. Riset kami tunjukkan hampir satu dari lima konsumen yang pernah pakai AI untuk layanan pelanggan gak dapat manfaat sama sekali. Itu tingkat kegagalan hampir empat kali lebih tinggi dari kegagalan AI secara umum. Setengah konsumen khawatir AI akan halangi mereka untuk hubungi manusia. Kekhawatiran tentang cara perusahaan gunakan data pribadi untuk otomasi naik 10% dari tahun lalu.
Setiap interaksi yang membuat frustasi antara pelanggan atau karyawan dengan bisnis merusak kepercayaan.
Taruhannya sangat besar. Diperkirakan pengalaman pelanggan yang buruk membahayakan pendapatan global sebesar $3 triliun setiap tahun. Sekitar setengah konsumen mengurangi pengeluaran dengan merek setelah satu interaksi buruk saja.
Jebakan Efisiensi
Ketika percakapan AI di ruang dewan hanya tentang pengurangan biaya, kemungkinan besar akan gagal.
Saya lihat dua jenis inovasi AI di pasaran: proyek sains dan AI pragmatis. AI pragmatis selesaikan masalah nyata, buat hidup orang lebih mudah, dan bangun hubungan. Proyek sains mengesankan dalam demo tapi mengecewakan saat dijalankan.
Obsesi potong biaya adalah jebakan, dan penghematannya mungkin ilusi. Gartner perkirakan bahwa pada 2030, biaya per penyelesaian untuk AI generatif dalam layanan pelanggan akan lebih mahal dari agen manusia di luar negeri.
Setiap pesaing punya akses ke model, infrastruktur cloud, dan buku panduan otomasi yang sama. Ketika efisiensi satu-satunya tujuan, perusahaan cuma buat produk biasa.
Lebih buruk, strategi AI yang terobsesi potong biaya sering hasilkan pengalaman yang impersonal dan membuat frustasi, hingga membuat pelanggan kabur. Kamu hemat uang di depan, tapi kehilangannya, bersama hubungan pelanggan, di belakang.
Seperti Apa Pemenang AI
Perusahaan yang benar dalam hal ini berhenti pikir AI cuma untuk hemat biaya dan mulai lihat AI sebagai cara untuk lebih pahami pelanggan, bangun hubungan lebih dalam, dan hasilkan outcome bisnis.
Ambil contoh program umpan balik pelanggan, yang adalah dasar pengalaman pelanggan. Saat AI dipakai untuk buat survei lebih pintar, lebih seperti percakapan, dan bisa tanggapi umpan balik yang samar dan tidak bisa ditindaklanjuti, sesuatu yang luar biasa terjadi. Saat pelanggan bagi lebih banyak masukan, kualitas naik, dan bisnis bisa ambil tindakan lebih berarti. Organisasi lihat lebih dari 80% pelanggan terlibat, dan umpan balik yang masuk dua kali lebih baik dari sebelumnya.
Hadiah sebenarnya adalah ketika perusahaan bertindak berdasarkan umpan balik ini. Kami telah integrasikan AI agenik ke survei yang didukung oleh kebijakan dan runbook organisasi. Saat pelanggan beri umpan balik, agen bisa ambil tindakan untuk tutup lingkaran segera. Bagi perusahaan, ini diterjemahkan jadi lonjakan besar dalam kepuasan pelanggan dan puluhan juta dalam pengembalian.
Di layanan kesehatan, kami lihat sistem menggunakan pemrograman AI yang ingat dengan baik siapa pasien – catat riwayat dan perhatian khusus mereka. Ini gak ganti dokter dan perawat. Ini beri informasi pada mereka dan bebaskan mereka dari pekerjaan administratif agar bisa fokus pada hubungan manusia yang dihargai pasien.
Dalam riset pasar, perusahaan pakai AI, termasuk riset pasar sintetis, untuk uji ide, pahami demografi dalam jam bukan bulan, dan konsolidasi platform. Peningkatan kecepatan bagus, tapi yang lebih penting adalah apa yang dilakukan dengan wawasan itu: meluncurkan produk yang responsif terhadap keinginan pelanggan sementara pesaing masih berusaha pahami kebutuhan pelanggan mereka.
Dalam setiap kasus, teknologinya hampir bukan poin utama. Yang penting adalah perusahaan-perusahaan ini lebih pahami pelanggan mereka. Dan pemahaman itu berkembang jadi kepercayaan dan hasil.
Kepercayaan adalah Pembeda Terhebat
Kepercayaan adalah salah satu pembeda terbesar dan paling tahan lama dalam bisnis.
Perusahaan yang dapat kepercayaan dapat data lebih baik. Data lebih baik berarti interaksi AI lebih baik. AI lebih baik berarti pengalaman lebih baik. Pengalaman lebih baik berarti lebih banyak kepercayaan. Ini seperti roda putar, dan dengan setiap siklus, para pemimpin melaju lebih jauh di depan.
Sementara itu, perusahaan yang pasang AI tanpa pertimbangkan dampaknya pada orang akan terhenti. AI mereka gak membaik karena pelanggan gak mau terlibat. Hubungan pelanggan mereka rusak karena setiap interaksi terasa seperti bicara dengan mesin yang gak kenal dan gak peduli pada mereka.
Pikirkan ke mana kita menuju. Lima tahun dari sekarang, ada pertanyaan sah tentang seberapa sering kita akan berinteraksi dengan situs web melalui browser versus bercakap-cakap dengan agen.
Di dunia agenik itu, pengalaman yang diberikan ke pengguna akan membedakan setiap penyedia.
Organisasi yang paham hubungan manusia – personalisasi dan kemampuan untuk buat pelanggan merasa didengar dan dilihat – yang akan menang. Karena mereka adalah perusahaan yang sadar bahwa AI bekerja paling baik ketika ia bantu kamu untuk pahami, tanggapi, dan bangun hubungan dengan orang, bukan hanya memproses mereka.