Untu Hannah Kelly, makan di restoran bukan hanya transaksi biasa. Sebagai CMO di Resy, platform untuk pesan meja yang dimiliki sama American Express, Kelly lihat makan di luar sebagai salah satu cara terakhir untuk hubungan manusia yang asli. Dan dia anggap pekerjaannya bukan cuma untuk memperlihatkan budaya makan, tapi juga membentuknya.
“Kami pikirkan itu sebagai pembuat tren,” kata Kelly, yang kerja hampir 10 tahun di AmEx sebelum pindah ke Resy di tahun 2019 waktu perusahaannya beli startup itu.
Sekarang, Resy udah jadi mesin data dan juga barometer budaya, yang bisa lihat di mana orang lagi makan dan kemana mereka mungkin pergi selanjutnya. Laporan tren tahunannnya campur analitik, info dari menu, dan obrolan dengan partner jadi panduan untuk masa depan. Tapi Kelly bilang dia dan timnya tidak cuma lihat tingkah laku orang, tapi juga aktif pengaruhi itu. Mereka pakai data dan cerita untuk arahkan perhatian ke makanan baru, koki yang kurang dikenal, dan makan di luar saat bukan musimnya.
Keseimbangan antara pengaruh budaya dan dampak komersial ini yang tentuin caranya kerja. Waktu pandemi, Resy pakai bagian editorialnya untuk sorot restoran di Chinatown, untuk lawan gelombang xenophobia dan tekanan ekonomi. Sekarang, semangat itu tetap hidup lewat tab Discover di aplikasi Resy, yang kumpulin panduan dan koleksi untuk semangatin orang jelajahi tempat di luar yang biasa.
Hubungan dekat perusahaan ini dengan American Express nambah lapisan lain yang rumit. Resy punya tujuan pertumbuhannya sendiri, seperti memperluas jaringan restoran dan memperdalam hubungan dengan tamu, tapi usaha ini sejalan dengan strategi AmEx yang lebih luas untuk tingkatkan loyalitas pemegang kartu dan nilai untuk pedagang, kata Kelly. Dengan menarik anak muda yang suka makan di luar, Kelly bilang Resy perkuat posisi AmEx sebagai tulang punggung finansial untuk industri hospitality.
Permintaan untuk makan di luar, sementara itu, tetep kuat di antara grup kunci. Kelly catat bahwa makan di luar udah jadi salah satu kategori yang paling cepat tumbuh untuk pengeluaran travel dan hiburan di antara konsumen AmEx yang lebih muda, yang tetap prioritaskan pengalaman daripada barang. Timnya awasi ketat tren musiman—seperti penurunan sekitar 30% pendapatan restoran tiap tahun antara Desember dan Januari—dan cari cara kreatif untuk atasi itu. Satu kampanye baru-baru ini pakai gambar ruang makan yang kosong untuk dorong orang “datang” ke restoran selama bulan-bulan sepi. Dorongan ini bantu tingkatkan keterlibatan dan menarik partner baru, kata Kelly, yang artinya cerita yang berdasarkan data bisa bantu kesehatan industri dan juga inspirasi konsumen.
Bisnisnya juga jual sistem manajemen meja, “yang tidak terlalu menarik,” akui Kelly. Tapi, yang bikin ini kuat adalah rasa suka merek yang ada di sekitarnya. Identitas ganda ini memungkinkan Resy untuk berinovasi lewat fitur seperti Notify, yang kasih tau pengguna saat ada meja yang kosong, dan Global Dining Access, pengalaman premium untuk pemegang kartu AmEx, sambil jaga daya tarik emosional yang bikin aplikasinya identik dengan kencan, perayaan, dan penemuan.
Ini juga kenapa Resy punya pendirian kuat melawan penipuan pesanan dan bot. Melindungi pengalaman di ruang makan, kata Kelly, adalah pusat dari misi mereka. Perusahaan ini dukung undang-undang di New York dan Florida untuk hentikan aktivitas bot, bekerja sama dengan tim kebijakan AmEx.
Untuk Kelly, menciptakan keadilan di restoran tidak beda jauh dari membangunnya di dalam perusahaan. Semuanya turun ke empati, kejelasan, dan kepercayaan, katanya. Dia nambahin bahwa kenaikan kariernya dari eksekutif American Express ke CMO di salah satu platform makan paling berpengaruh di negaranya didasarkan pada tiga hal: kerja keras, rasa ingin tau, dan empati.
Walaupun AmEx kantor pusatnya di New York City, kalau tanya tentang perbatasan geografis berikutnya untuk dunia makan di Amerika, Kelly tidak ragu: Philadelphia, kota asalnya, katanya, sambil sebut lonjakan pengakuan nasional dan momentum kota itu. “Ini waktu yang menyenangkan untuk kota itu.”
Fortune Global Forum balik lagi tanggal 26–27 Oktober 2025 di Riyadh. CEO dan pemimpin global akan kumpul untuk acara dinamis yang hanya dengan undangan, untuk bentuk masa depan bisnis. Ajuin untuk undangan.