CEO Starbucks, Brian Niccol, nemukan bukti bahwa usahanya untuk memperbaiki keadaan perusahaan kopi ini berhasil saat dia scroll-scroll di Reddit.
Dalam sebuah wawancara di Wall Street Journal Leadership Institute awal bulan ini, Niccol bilang dia baca thread Reddit berisi orang-orang yang sedang proses interview di Starbucks. Beberapa user nanya, pertanyaan interview apa yang harus mereka siapkan. User lain, kemungkinan karyawan Starbucks, jawab bahwa kandidat harus siap bicara tentang nilai mereka dalam pelayanan pelanggan.
"Kalau kamu tidak suka melayani pelanggan, mungkin kamu tidak akan suka kerja di Starbucks. Kami sedang dalam masa transisi membuat orang paham hal itu," kata Niccol. "Waktu saya liat itu di thread Reddit, saya pikir, ‘Oke, kami ada kemajuan dalam standar pelayanan yang kami inginkan.’"
Pelayanan pelanggan jadi inti dari rencana Niccol yang disebut "Back to Starbucks", yang dia terapkan saat memimpin perusahaan pada September 2024. Niccol ingin mengembalikan Starbucks menjadi ‘ruang ketiga’ yang nyaman, bukan sekadar tempat cepat beli espresso pagi hari, tapi lebih seperti nuansa nostalgia tahun 1990-an di mana orang santai minum latte. Dia bilang ke WSJ, dia ingin pengalaman di Starbucks mengingatkan pada kedai kopi fiksi Central Perk, yang disukai di sitkom Friends.
Untuk efek santai ini, Starbucks sudah buat banyak perubahan di tokonya. Misalnya, pasang kursi yang lebih nyaman dan kembalikan kursi ke ribuan lokasi di mana sebelumnya furniture dipindah untuk pesanan mobile. Mereka juga tulis nama pelanggan pakai spidol di setiap gelas take-away. Mereka kurangi ukuran menu supaya pesanan lebih cepat, dan perkenalkan item tren seperti minuman berprotein untuk tarik pelanggan.
"Ada nilai sangat besar dalam menjadi perusahaan pelayanan pelanggan kelas dunia, dikombinasi dengan kerajinan dan kualitas makanan bagus," kata Niccol di Fast Company Innovation Festival bulan September. "Kalau kamu gabungkan dua hal itu dengan harga yang kami tawarkan, saya pikir hasilnya akan sangat berharga."
Tanda awal menunjukkan usaha Niccol menghidupkan kembali merek ini berhasil. Pada Oktober, perusahaan laporkan penjualan global di toko yang buka minimal setahun naik untuk pertama kalinya dalam dua tahun.
Tantangan Layanan untuk Pelanggan Pesan Online
Satu masalah dengan visi Niccol tentang Starbucks yang dipenuhi pelanggan yang santai adalah 70% pesanan toko—40% drive-thru dan 30% mobile—datang dari pelanggan yang ingin ambil kopi dan pergi. Dia bilang, ekspektasi untuk karyawan toko dalam menyapa dan melayani pelanggan tetap sama, tak peduli berapa lama mereka di toko.
"Saat pesanan keluar… bagi para barista, tidak peduli apakah itu pesanan mobile atau pesanan di kafe," kata Niccol. "Tapi, yang penting bagi pelanggan mobile adalah pesanan harus tepat waktu dan akurat. Pelanggan di kafe, mereka ingin sedikit lebih terhubung, dan juga ingin tahu pesanannya akan tepat waktu."
Pesanan mobile jadi tantangan buat Starbucks. Para barista kewalahan menangani banyaknya pesanan di pagi hari kerja. CEO sebelumnya, Laxman Narasimhan, tahun lalu bilang bahwa pelanggan setia bahkan membatalkan pesanan—sampai sekitar belasan persen—yang terlalu lama disiapkan, dan ini pengaruhi penjualan.
Selain kurangi menunya, Starbucks juga terapkan teknologi AI di balik konter untuk bantu alur kerja barista dan tingkatkan efisiensi, dengan target selesaikan pesanan dalam empat menit atau kurang. Niccol bilang dia tidak tahu bagaimana teknologi ini pengaruhi jumlah karyawan di suatu toko. Tapi, menurutnya, kalau proses pembuatan minuman sepenuhnya otomatis, itu akan mengurangi reputasi pelayanan pelanggan yang hangat yang sedang coba dibangun kembali Starbucks.
"Ini tetap bisnis kerajinan tangan," kata Niccol. "Saya pikir penting bagi kamu untuk lihat espresso dibuat, susu dikukus, minuman dibuat secara manual. Saya tahu banyak orang percaya robot bisa lakukan ini. Tapi saya rasa itu hilangkan jiwa dari pengalamannya."