Kita semua pernah ngalamin ini: berdiri di kedai kopi favorit, pesanan numpuk. Area pengambilan berisik, rame, dan semua minuman udah dipanggil kecuali punya kamu. Menit berlalu dan kamu mulai mikir, “Harusnya bikin sendiri di rumah aja.”
Ini situasi yang ingin dihilangkan CEO Starbucks, Brian Niccol.
Niccol gabung di perusahaan kopi asal Seattle ini September tahun lalu, janji bakal bawa Starbucks kembali ke akarnya. Investor masih ragu: harga saham turun hampir 2% dalam setahun.
Tidak menyerah, Niccol umumkan investasi baru bulan lalu fokus ke standar operasi dan pelayanan pelanggan.
Ini termasuk atur jam kerja sesuai jam sibuk, pakai teknologi biar pembuatan minuman lebih efisien, dan bikin lebih banyak ruang buat karyawan berinteraksi sama pelanggan.
Dalam wawancara dengan Fox Business kemarin, Niccol bilang dia punya target waktu dari pesan sampe minuman siap: tepat 4 menit.
“Saya bilang ke tim, bagian dari perubahan kita adalah jadi perusahaan pelayanan terbaik lagi,” kata Niccol. “Fokusnya adalah punya cukup karyawan di toko dan atur mereka dengan benar supaya bisa kasih pengalaman yang Starbucks emang dari dulu dikenal.”
Inisiatif “Green Apron Service” yang mulai minggu ini fokus ke kecepatan dan bikin setiap kunjungan terasa personal, kayak senyum ramah, inget nama kamu, atau bikin harimu lebih baik.
Salah satu masalah Starbucks adalah menyeimbangkan penjualan via aplikasi (30% pesanan) dengan drive-thru dan pesanan langsung. CEO sebelumnya, Laxman Narasimhan, bilang penjualan kurang bagus karena terlalu banyak pesanan lewat app dari komuter pagi.
Narasimhan bilang Mei lalu bahwa pesanan lewat app sering gak selesai karena waktu tunggu lama. Sekarang, Niccol perbaiki ini dengan algoritma baru supaya pelanggan langsung gak nunggu lama.
“Kita sering lihat Starbucks rame dengan pesanan app numpuk di konter, padahal cuma mau kopi biasa aja,” kata Mike Grams, kepala operasi baru.
Konsep “third space” Starbucks ingin tempat mereka jadi ruang selain rumah atau kerja di mana orang bisa terhubung dengan komunitas.
Perubahan sejauh ini
Perubahan perusahaan besar dengan 32.000 toko di dunia pasti gak cepat.
Tapi ada kemajuan. Di Q3 2025, penjualan global turun 2%, tapi harga rata-rata naik 1%. Tahun sebelumnya, penjualan turun 3%.
Pendapatan bersih Q3 2025 naik 4% jadi $9.5 miliar, dibanding Q3 2024 yang turun 1% jadi $9.1 miliar.
Kebijakan Niccol dapat tanggapan beragam. Januari lalu, Starbucks batasi toilet hanya untuk pelanggan.
Karyawan juga protes aturan seragam baru. Lebih dari 2.000 barista di 120 toko AS mogok kerja.
Tapi ada kebijakan yang disukai, kayak bawa kembali tradisi tulis nama pelanggan di cup pakai spidol Sharpie.
Memperkenalkan Fortune Global 500 2025, daftar perusahaan terbesar dunia. Lihat daftarnya.