Sekarang ini adalah waktu yang menegangkan buat pekerja di call center atau pusat layanan. Banyak startup yang mengiklankan ‘karyawan AI’. Perusahaan besar seperti Andreessen Horowitz juga bicara tentang bagaimana AI akan mengubah sektor outsourcing (BPO), yang merupakan bisnis inti banyak perusahaan di seluruh dunia. Tentu saja, pekerja di bidang layanan pelanggan, HR, dan IT bertanya-tanya apa yang akan dilakukan perusahaan mereka – dan apakah pekerjaan mereka aman.
Karena itu, cukup mengejutkan melihat perusahaan BPO terbesar di dunia, Teleperformance (TP) yang berkantor pusat di Paris, menempati peringkat ke-16 dalam daftar Fortune’s 100 Best Companies to Work For – Europe tahun ini.
Perusahaan dengan pendapatan €10,2 miliar ini berhasil membuat 500.000 karyawannya tetap bahagia di era AI. Rahasianya adalah dengan menjaga budaya yang berpusat pada manusia, meskipun mereka juga menggunakan AI dalam proses internal dan untuk klien.
Menurut Alan Winters, seorang pemimpin di TP, beberapa karyawan memang khawatir digantikan oleh AI. Kuncinya adalah bersikap transparan tentang tujuan penggunaan AI. "Orang perlu memahami apa yang terjadi. Mereka akan mengambil keputusan untuk diri mereka sendiri, tapi semakin mereka paham, semakin tidak takut mereka akan perubahan," jelasnya.
Winters juga menganjurkan untuk jujur, termasuk tentang hal yang belum diketahui. Menenangkan ketakutan karyawan secara langsung juga penting.
"AI tidak akan menggantikan semua pekerjaan kita. AI justru memungkinkan kita untuk menempatkan sumber daya di area di mana interaksi manusia paling dibutuhkan," kata Winter. Terkadang, AI digunakan untuk mengotomatisasi tugas agar lebih efisien, tetapi tidak untuk aktivitas inti yang membutuhkan empati dan koneksi personal. Dalam hal itu, AI hadir untuk membantu.
Dia memberi contoh proses perekrutan: Di TP, AI tidak mewawancarai kandidat secara langsung. AI ‘mendengarkan’ percakapan antara kandidat dan perekrut untuk membantu si perekrut membuat penilaian. "Saya bisa mengotomatisasi 100% proses rekrutmen. Tapi apakah itu pengalaman pertama yang ingin saya berikan kepada calon karyawan baru, jika saya bilang kami adalah organisasi yang berfokus pada manusia?"
Kemanusiaan sebagai Keunggulan Bersaing
Bagi TP, teknologi tidak bisa menggantikan interaksi antar manusia. Winters menjelaskan bahwa menggabungkan kecerdasan emosional (EI) manusia dengan AI adalah pembeda utama mereka di pasaran. Banyak pesaing justru lebih fokus menggunakan teknologi untuk memotong biaya.
"Sejak perusahaan didirikan hampir 50 tahun lalu, kami punya prinsip: jika karyawan bahagia, maka pelanggan akhir juga bahagia, dan pada akhirnya klien pun bahagia," kata Winters. AI tidak mengubah pandangan ini. "Klien mana yang ingin bekerja sama dengan kami? Perusahaan yang berinvestasi pada orang-orangnya, atau perusahaan yang menawarkan harga terendah tapi menghilangkan unsur kemanusiaan?"
Untuk memperkuat komitmennya dan menenangkan karyawan, TP telah memulai program perubahan budaya. Program ini memasukkan EI ke dalam penggunaan AI dan melatih karyawan tentang EI di era AI.
(Pelatihannya bahkan termasuk lagu-lagu yang dibuat oleh AI untuk membantu mengingat pesan-pesan penting, dengan judul seperti "Heart’s Compass").
Seperti program perubahan lainnya, pengukuran hasil itu penting. Selain metrik seperti tingkat karyawan yang keluar, TP juga aktif memeriksa dampak pelatihan dan AI itu sendiri. Misalnya, dengan metrik ‘Indeks EI’ baru, perusahaan menilai pemahaman dan ketakutan karyawan terhadap AI, seberapa besar mereka percaya pada pernyataan manajemen, dan apakah komunikasi sudah cukup transparan.
Penerapan yang Tepat
Winters membagikan beberapa pelajaran untuk perusahaan lain yang ingin memasukkan EI dalam AI:
- Pertama, pikirkan matang-matang cara menerapkan teknologi; jangan terburu-buru. TP menggunakan pendekatan Lean Six Sigma untuk menganalisis proses, mencari tahu di mana tim mengalami masalah, dan di ada peluang untuk melakukan hal secara berbeda. Mereka lalu menguji bagaimana AI dapat membantu – dan bagaimana tanggapan orang – sebelum menerapkannya secara luas. "Jika kita tidak tepat dalam menempatkan AI, kami yakin itu akan berdampak buruk pada budaya," kata Winters.
- Kedua, pastikan seluruh tim eksekutif mendukung ide ini dan meminta tanggung jawab orang lain dalam pelaksanaannya. "Jika tidak dapat dukungan 100% dari tim eksekutif, ini tidak akan berhasil, apalagi untuk perusahaan global dengan 500.000 orang di 100 negara – sangat sulit menyamakan persepsi begitu banyak orang," tambahnya.
- Terakhir, Winters mengatakan penting untuk mendekati AI – dan EI – dengan pikiran yang rendah hati dan ingin belajar. "Jujur, Anda akan membuat kesalahan, tapi kita adalah manusia, kita semua pernah salah. Kuncinya adalah bagaimana kita belajar dari kesalahan itu."
Fortune Global Forum kembali pada 26–27 Oktober 2025 di Riyadh. CEO dan pemimpin global akan berkumpul dalam acara eksklusif yang membentuk masa depan bisnis. Ajukan permohonan undangan. Hai semuanya!
Saya sangat senang hari ini karena cuacanya bagus banget. Saya rencana mau pergi ke pantai sama temen-temen. Kami mau main voli pantai dan berenang.
Kemarin saya sudah beli makanan ringan buat dibawa. Pasti bakal seru banget! Tapi, sayangnya kamu tidak bisa ikut karena kamu lagi sibuk.
Sampai jumpa lagi nanti!