KAI telah menyampaikan permohonan maaf atas kendala dalam sistem pemesanan tiket, terutama terkait antrean dan pembayaran yang dialami pelanggan. Lonjakan pemesanan tiket Lebaran pada Selasa, 13 Februari 2025 merupakan puncak tertinggi dalam periode penjualan. Vice President Public Relations KAI, Anne Purba, mengatakan bahwa berbagai langkah perbaikan telah dilakukan untuk memastikan sistem pemesanan tiket semakin optimal dan transaksi pelanggan dapat diselesaikan dengan baik.
KAI juga telah berkoordinasi dengan mitra pembayaran tiket untuk menyelesaikan transaksi yang terdampak, termasuk proses refund. Jika pelanggan masih mengalami kendala, mereka diimbau untuk menghubungi layanan pelanggan KAI121 yang tersedia 24 jam. Untuk mengakomodasi tingginya permintaan perjalanan pada periode Lebaran, KAI sedang menyiapkan layanan kereta tambahan untuk meningkatkan kapasitas angkutan.
Informasi mengenai kereta tambahan akan segera diumumkan setelah proses finalisasi. KAI juga melakukan pemeriksaan menyeluruh terhadap sarana perkeretaapian guna memastikan keamanan dan kenyamanan perjalanan. Pelanggan diimbau untuk membeli tiket melalui kanal resmi KAI, yaitu aplikasi Access by KAI dan situs booking.kai.id.
KAI menerapkan mekanisme yang lebih transparan dan ketat dalam sistem pemesanan tiket untuk menghindari potensi penipuan. Selain itu, KAI juga menindak tegas praktik percaloan dengan langkah-langkah hukum bagi oknum yang terlibat. KAI memberlakukan persyaratan ketat dalam pemesanan tiket rombongan untuk memastikan pemerataan kesempatan bagi masyarakat.
Kebijakan ini bertujuan untuk memperluas akses bagi masyarakat umum dalam mendapatkan tiket. KAI terus berupaya meningkatkan layanan dengan inovasi dan langkah perbaikan guna memastikan pengalaman perjalanan yang lebih baik bagi pelanggan. KAI berkomitmen untuk meningkatkan kualitas layanan dengan mengedepankan keselamatan, kenyamanan, dan transparansi bagi pelanggan.