Ketika Jamie Dimon berada di belakang panggung di sebuah konferensi dan mendengar pesaingnya berbangga-bangga mengambil alih sewa cabang lama JPMorgan dan mencuri pelanggan, ia bersumpah hal itu tidak akan terjadi lagi.
Itulah sebabnya CEO bank terbesar di Amerika, pada suatu saat, memutuskan untuk secara pribadi menyetujui atau menolak setiap penutupan cabang untuk memastikan institusi tidak kehilangan lebih banyak pelanggan kepada pesaing.
Selama percakapan di konferensi Strategic Decisions AllianceBernstein minggu ini, Dimon mengatakan bahwa pada konferensi Bernstein sebelumnya Vernon Hill, yang mendirikan Commerce Bank pada tahun 1970-an, berbangga-bangga mengambil alih sewa cabang JPMorgan yang telah ditinggalkan.
“Saya berada di belakang mendengarkan Vernon Hill di sini, dan dia sedang melakukan presentasi slide untuk kalian semua,” kata Dimon—yang telah memimpin JPMorgan sejak 2006, mengingatkan. “Dia menertawakan Chase. [Hill] berkata: ‘Mereka menutup cabang ini, saya pindah masuk. Mereka menutup cabang itu, saya langsung pindah masuk.
“Saat dia berjalan turun, saya berkata: ‘Vernon, itu tidak akan pernah, sama sekali tidak terjadi lagi.’
Tetapi pertukaran candaan itu memicu perubahan di bank terbesar di Amerika.
“Saya membuat aturan saat itu bahwa Anda tidak bisa menutup cabang tanpa izin saya,” kata Dimon—yang dibayar $36 juta untuk pekerjaannya pada tahun 2023.
“[Hill] mengambil 100% bisnis konsumen [di cabang-cabang tersebut]. 100%. Bahkan jika ada cabang Chase sejauh satu blok [orang mengatakan]: ‘Oh mereka akan pergi ke cabang yang lain.’ Tidak, mereka tidak melakukannya. Mereka menginginkan cabang itu.”
Dimon, yang baru-baru ini mengejutkan Wall Street dengan mengungkapkan bahwa dia akan mundur dari peran CEO dalam lima tahun mendatang, mengakui bahwa Commerce Bank “tentu saja” melakukan hal-hal lain yang memastikan pelayanan yang baik untuk menjaga mantan pelanggan Chase agar tidak kembali.
Wakil veteran Wall Street tersebut tidak memberikan tahun spesifik pertukaran itu terjadi, tetapi mengingat Dimon mengambil kursi CEO pada 2006 dan Hill dipecat pada 2007, itu mempersempit jangka waktunya.
Berlawanan dengan arus
Di seluruh AS, bank-bank pada umumnya menutup lebih banyak lokasi dibandingkan membukanya.
Penelitian dari S&P Global menemukan bahwa pada tahun 2023, sebanyak 1.409 cabang bank ditutup. Ini merupakan perlambatan dalam tingkat penutupan yang tercatat dalam tahun-tahun sebelumnya: 1.854 pada tahun 2022 dan rekor 2.928 pada tahun 2021.
JPMorgan Chase, di sisi lain, mengumumkan pada Februari bahwa mereka melakukan investasi miliaran dolar ke dalam cabang-cabangnya, membuka 500 cabang dan merekrut tambahan 3.700 karyawan pada tahun 2027.
Sebanyak 1.700 cabang Chase akan direnovasi, fokus pada memasuki pasar baru di komunitas berpenghasilan rendah hingga menengah dan komunitas pedesaan.
Dimon menolak teori bahwa JPMorgan Chase “melipatgandakan” cabang bank, mengatakan perusahaan juga “mengkonsolidasikan beberapa.” Ia mengakui bahwa bahkan ini, ia meragukan.
“Ketika saya di Bank One mereka melakukan konsolidasi—Anda tahu ‘klik bukan bata,'” kata Dimon—yang menjadi chairman dan CEO institusi antara 2000 dan 2004 ketika bergabung dengan JPMorgan.
“Mereka menutup cabang-cabang yang menghasilkan keuntungan $1 juta setahun. Mereka akan menghasilkan $1 juta keuntungan setahun selama 20 tahun terakhir—apa yang mereka pikirkan?”
Alumni Harvard juga memberikan beberapa saran tentang cabang-cabang ke depan—mungkin tips untuk penggantinya: “Berhati-hatilah dalam menganalisis apa yang Anda tutup, mengapa Anda menutupnya, mengapa Anda bisa menyimpannya. Saya bisa memberi Anda beberapa contoh spesifik kapan saya menghentikan penutupan cabang dan mereka bertindak seolah-olah saya ikut campur. Saya seperti ‘Saya tidak ikut campur—jangan tutup cabang itu.’ Saya tidak akan memberi Anda semua contoh itu, saya tidak ingin memberitahu pesaing saya mengapa.
“Saya juga berkata: ‘Jika Anda menutup cabang itu, Anda tahu siapa yang akan membuka di sana? Wintrust. CapOne—seperti, besok. [Mereka] akan mengambil sewanya dan pindah masuk.”
Selain memastikan konsumen tidak beralih ke pemberi pinjaman lain, JPMorgan juga menjawab beberapa permintaan konsumen yang ada di era perbankan online.
Padahal Asosiasi Bankir Amerika menemukan pada tahun 2023 bahwa 71% dari 2.211 orang dewasa yang disurvei lebih memilih berbank via aplikasi atau komputer, sebagian besar menginginkan bank digital mereka memiliki elemen manusia lebih banyak.
Hampir empat dari sepuluh konsumen, menurut ahli pengalaman pengguna UserTesting, menginginkan bank online mereka memiliki staf manusia untuk menangani keluhan pelanggan.
Demikian pula, sementara banyak konsumen menikmati kenyamanan perbankan online, sebagian konsumen lebih suka berbicara dengan teller.
Pada tahun 2021, FDIC melaporkan bahwa perbankan tatap muka lebih umum terjadi di antara “rumah tangga berpenghasilan rendah, rumah tangga yang kurang berpendidikan, rumah tangga yang lebih tua, dan rumah tangga yang tidak tinggal di daerah metropolitan”—sesuai dengan fokus yang ditetapkan oleh tim Dimon.
Langganan newsletter CFO Daily untuk mengikuti tren, isu, dan eksekutif yang membentuk keuangan perusahaan. Daftar secara gratis.