Orang-orang antri di meja layanan sambung penerbangan setelah hujan deras melanda Dubai, menyebabkan keterlambatan di Bandara Internasional Dubai, Uni Emirat Arab, 17 April 2024.
CEO maskapai Emirates mengeluarkan surat permintaan maaf kepada pelanggan akhir pekan lalu setelah hujan deras di Uni Emirat Arab menyebabkan banjir dan kekacauan rekor di bandara Dubai.
Ratusan penerbangan terpaksa dihentikan dan ribuan pelanggan terdampar akibatnya.
“Kami ingin menyampaikan permohonan maaf yang paling tulus kepada setiap pelanggan yang telah terganggu rencana perjalanan mereka selama ini,” tulis Tim Clark, kepala perusahaan, dalam surat yang dipublikasikan di situs web maskapai tersebut pada hari Sabtu.
“Saat pusat layanan maskapai di Bandara Dubai tetap buka, ‘jalan-jalan yang tergenang menghalangi kemampuan pelanggan, pilot, awak kabin, dan karyawan bandara kami untuk mencapai bandara, serta pergerakan pasokan penting seperti makanan dan fasilitas penerbangan lainnya,” tulis Clark.
Dia mengatakan maskapai itu mengalihkan puluhan penerbangan pada hari Selasa saat badai terburuk melanda, dan bahwa “dalam 3 hari berikutnya kami harus membatalkan hampir 400 penerbangan dan menunda banyak lagi, karena operasi pusat kami terus dihadapkan oleh kekurangan staf dan pasokan.”
Emirates pada hari Rabu mengeluarkan pemberitahuan yang mengimbau para pelancong untuk tidak datang ke bandara, kecuali dalam situasi darurat. Maskapai juga menangguhkan check-in untuk mereka yang akan terbang keluar dari Dubai, memberlakukan embargo penjualan tiket, dan menghentikan penerbangan sambung dari kota lain ke Dubai, menyebabkan beberapa penumpang terjebak di berbagai belahan dunia.
Media sosial dipenuhi dengan postingan marah dari pelanggan yang mengatakan mereka tidak mendapatkan bantuan dari staf Emirates dan tidak dapat menghubungi siapapun di perusahaan tersebut.
“12 jam menunggu penerbangan yang dibatalkan dan 6 jam menunggu di meja ini dengan orang-orang pingsan, bertengkar, dan mencoba tetap waras dan sama sekali tidak ada komunikasi dari Emirates,” tulis seorang pengguna Instagram, bersama dengan foto yang menunjukkan kerumunan orang di depan layar Emirates di bandara Dubai. Waktu di foto tersebut adalah pukul 7:05 pagi Jumat.
Seorang pelancong lain mengatakan kepada CNBC melalui media sosial: “Saya butuh 48 jam untuk pergi dari London ke Baghdad melalui Dubai. Lima jam di landasan pesawat di Dubai, satu jam di mana tidak ada yang membuka gerbang jembatan pesawat. Saya keluar sendiri … menemukan hotel dan kembali, menunggu 12 jam. Naik pesawat dan mereka memberi kami almond!”
Beberapa orang mengatakan mereka terjebak di bandara selama lebih dari 20 jam, dan yang lain, terdampar di kota-kota asing dan bandara sambungan, mengatakan mereka harus memesan sendiri tiket pulang setelah tidak mendapatkan bantuan dari Emirates.
Tim Clark mengatakan stafnya melakukan yang terbaik untuk menangani situasi yang belum pernah terjadi sebelumnya, dan bahwa itu adalah “semua tangan di dek untuk ribuan karyawan lain di seluruh organisasi untuk mendapatkan operasi kami kembali berjalan lancar.”
CEO menulis bahwa maskapai itu “mengirim lebih dari 100 relawan karyawan untuk merawat pelanggan yang terganggu di Keberangkatan Bandara Dubai dan di area transit, memberikan prioritas kepada kasus medis, lanjut usia, dan pelancong rentan lainnya.” Dia menambahkan bahwa lebih dari 12.000 kamar hotel disediakan untuk pelanggan di Dubai, serta 250.000 voucher makanan dikeluarkan.
Hingga Sabtu, jadwal penerbangan reguler Emirates telah pulih. Dalam suratnya, Clark mengatakan maskapai masih memiliki lebih dari 30.000 barang bawaan yang harus dikembalikan kepada pelanggan.
“Kami telah menyusun sebuah tim tugas untuk mengurutkan, mendamaikan, dan mengembalikan sekitar 30.000 barang bawaan yang tertinggal kepada pemiliknya,” katanya, menambahkan bahwa itu “akan membutuhkan beberapa hari lagi bagi kami untuk mengatasi penumpang dan barang yang dipesan kembali,” dan meminta “kesabaran dan pengertian pelanggan.”
Clark mengakhiri dengan berjanji untuk meningkatkan proses maskapai tersebut dan mengucapkan terima kasih kepada stafnya atas kerja keras mereka, serta menawarkan “permohonan maaf kami kepada setiap pelanggan yang terdampak oleh ketidaknyamanan ini.”