Saat Brian Niccol jadi CEO Starbucks 18 bulan lalu, dia ingin kembalikan perusahaan ke masa jayanya di tahun 1990-an. Dia kaget karena toko kopi ini rasanya lebih seperti pabrik, bukan tempat nongkrong yang nyaman.
Di sebuah episode podcast, Niccol bilang saat dia pertama kali pimpin perusahaan akhir 2024, dia kunjungi beberapa gerai dan lihat Starbucks terlalu fokus pada pesanan dalam jumlah besar. Mereka sudah jauh dari reputasi sebagai kedai kopi yang cozy. Rencana “Back to Starbucks” yang dia perkenalkan bertujuan untuk kembalikan Starbucks ke akar sebagai “third place” bagi pelanggan.
“Kita terlalu fokus pada efisiensi dan jalankan toko seperti pabrik. Padahal sebenarnya ini adalah pengalaman layanan pelanggan, di mana kita buat minuman enak untuk orang dengan tepat waktu,” kata Niccol.
Meski harga saham Starbucks hampir tidak berubah sejak Niccol ambil alih, mantan CEO Chipotle ini kerja keras untuk pulihkan pesona “third space” itu. Dia temukan Starbucks punya terlalu banyak hal baik.
Budaya bawa pulang yang keterlaluan
Niccol masuk ke perusahaan yang agak terganggu oleh suksesnya pemesanan online, yang masih jadi mayoritas pesanan. Termasuk 40% drive-thru dan 30% lewat ponsel. Awal 2024, CEO saat itu, Laxman Narasimhan, bilang pelanggan sering tinggalkan pesanan online karena antrean terlalu panjang saat jam sibuk. Menunya terlalu besar dan kebiasaan kustomisasi pelanggan bikin baristas kewalahan.
Awal dia bekerja, Niccol ngobrol dengan pelanggan yang sedih karena kursi nyaman di Starbucks sudah berkurang. Baristas juga bilang seharusnya bawa kembali bar kondimen agar pelanggan bisa tambah krim dan gula sendiri, sehingga kurangi tekanan kerja.
“Masukan yang saya dengar adalah, kita buat pekerjaan ini lebih rumit dari yang diperlukan,” kata Niccol. Perusahaan lalu terima saran-saran ini, antara lain kembalikan kursi ke ribuan gerai dan bawa kembali bar kondimen.
Sejauh ini, rencana “Back to Starbucks” tampaknya berhasil. Perusahaan laporkan kenaikan penjualan 4% dan pendapatan naik 5% untuk kuartal ini. Profit turun karena perusahaan hadapi tarif dan rekrut lebih banyak pekerja.
“Kami senang dengan progres kami, dan kami percaya kami masih di depan jadwal. Kami percaya diri dengan jalan ke depan,” kata Niccol ke investor bulan Januari. “Tapi kami juga sadar bahwa kami masih dalam proses perbaikan.”
Jalan kembali ke Starbucks
Inti dari banyak perubahan di Starbucks adalah membuat rantai ini tentang layanan pelanggan sama pentingnya dengan kopi, kata Niccol.
“Jika kamu tidak kerja pada inisiatif yang akhirnya buat pengalaman di gerai lebih baik untuk pelanggan dan partner kita, mungkin kamu kerja pada hal yang salah,” katanya.
Niccol luncurkan rencana “Back to Starbucks” dengan serangkaian perubahan cepat. Gerai tambah colokan listrik dan berikan cangkir keramik untuk pelanggan yang ingin duduk lama. Baristas disuruh tulis pesan personal di cangkir kertas. Pekerja juga harus mulai pakai kaos hitam di bawah apron hijau sebagai bagian dari penyegaran merek.
Di balik konter, Starbucks potong item menu 30% untuk ringankan beban baristas. Mereka juga luncurkan asisten berbasis AI untuk atasi masalah peralatan, ajari baristas buat minuman, dan prioritaskan pesanan untuk tingkatkan efisiensi.
Tentu, tidak semua baristas setuju dengan perubahan ini. Lebih dari 1,000 baristas serikat mogok kerja November 2025, minta Starbucks tingkatkan staf untuk kurangi waktu tunggu pelanggan. Mei lalu, lebih dari 2,000 baristas protes kode berpakaian perusahaan dan bilang pekerja harus punya suara soal seragam.
Starbucks tidak beri tanggapan ke Fortune.
Niccol bilang perubahan “Back to Starbucks” sudah ubah reputasi perusahaan. Dalam sebuah wawancara di Desember 2025, Niccol bilang dia baca thread Reddit tentang kandidat pekerjaan di Starbucks. Beberapa pengguna tanya apa saja pertanyaan wawancara yang harus dipersiapkan. Pengguna lain, kemungkinan karyawan Starbucks, bilang kandidat harus siap bicara tentang layanan pelanggan.
“Kalau kamu tidak suka layanan pelanggan, mungkin kamu tidak akan suka kerja di Starbucks. Kami sedang dalam transisi untuk buat orang paham itu,” kata Niccol. “Waktu saya lihat itu di thread Reddit, saya pikir, ‘Oke, kami sudah buat kemajuan untuk standar layanan yang kami inginkan.'”
Kamu harus selalu periksa koneksi internet kamu sebelum mulai rapat online. Kadang-kadang, masalah teknis bisa terjadi dan itu bisa bikin rapat jadi tertunda atau tidak lancar. Pastikan juga bahwa semua aplikasi yang diperlukan sudah terupdate ke versi terbaru supaya fitur-fitur terbaru bisa digunakan dengan baik.
Kalau ada masalah, coba untuk restart komputermu atau hubungi tim IT untuk minta bantuan. Persiapan yang baik akan membuat rapat lebih efektif dan tidak buang-buang waktu semua peserta.