Chatbot ini juga sengaja dirancang fleksibel, dengan mempertimbangkan integrasi-integrasi baru. “Ia dapat menerima penyesuaian kecil pada tampilan dan nuansanya, agar terasa seperti bagian alami dari lingkungan lain,” kata Danker.
Perubahan Arah Belanja
Pengalaman baru Walmart ini merupakan bagian dari pergeseran strategi OpenAI yang lebih luas untuk fokus pada proses checkout yang terjadi dalam aplikasi terintegrasi, sebagaimana dilaporkan The Information awal bulan ini, tanpa menyertakan alasan di balik perubahan tersebut. Danker membahas pergeseran ini pada konferensi investor Morgan Stanley bulan ini tetapi tidak menyebutkan data yang mendasarinya.
Juru bicara OpenAI, Taya Christianson, menyatakan perusahaan ingin fokus pada peningkatan untuk membantu pengguna meneliti produk, sekaligus memberi merchant kendali lebih atas proses checkout. “Kami menghargai mitra-mitra kami yang belajar bersama kami,” tambahnya.
Walmart telah mengecualikan beberapa produk dari Instant Checkout karena mengetahui “pengalaman checkout satu item merugikan” dalam beberapa kasus, ujar Danker. Misalnya, saat seseorang membeli TV, mereka kemungkinan perlu membeli aksesori seperti kabel HDMI. Di situs webnya, Walmart dapat mendorong pembeli untuk membeli paket bundel guna menghindari pengalaman instalasi yang merepotkan, kata Danker. Melalui Sparky, Walmart akan mampu mereplikasi hal itu dalam chatbot.
Para retailer sangat antusias berkolaborasi pada Instant Checkout karena alternatif yang ada saat itu untuk melayani pengguna ChatGPT adalah dengan mengarahkan tautan ke situs web mereka. Walmart yakin pengalaman Sparky akan terasa “lebih mulus,” karena pengguna dapat terus mengobrol dan menyempurnakan pesanan mereka tanpa perlu memasukkan ulang informasi pembayaran dan pengiriman yang sudah tersimpan di Walmart.
Sparky telah dikritik oleh orang-orang yang mengaku bekerja untuk Walmart di Reddit, dan testimoni untuk chatbot ini sulit ditemukan di media sosial. Namun, setengah dari pengguna aplikasi Walmart telah berinteraksi dengannya, menurut perusahaan. Sementara orang biasanya menggunakan aplikasi untuk mencari barang pokok seperti susu dan pisang, mereka bertanya kepada Sparky tentang barang-barang eksotis atau solusi untuk masalah yang lebih rumit. CEO Walmart AS David Guggina baru-baru ini menyatakan pengguna Sparky menghabiskan sekitar 35 persen lebih banyak per pesanan dibandingkan pembeli lain.
Danker mengakui bahwa Sparky lambat dan sering menghasilkan respons yang lemah, sehingga beberapa konsumen mungkin menganggapnya tidak andal. Danker mengatakan prioritas tahun ini adalah melatih Sparky untuk lebih proaktif, membuatnya belajar lebih banyak tentang preferensi individual pembeli, dan menjadikannya bermanfaat di lebih banyak departemen Walmart, seperti apotek.
Sementara Walmart mendorong Sparky di berbagai platform, mereka belum—dan tidak berencana—untuk memblokir agen AI lain yang berbelanja di situs webnya. Amazon, di sisi lain, baru-baru ini memperoleh perintah pengadilan sementara yang melarang teknologi otomatis Perplexity menyamar sebagai manusia untuk melakukan pembelian. Danker mengatakan Walmart ingin mendukung alat apa pun yang digunakan pelanggan selama memberikan pengalaman yang baik. Artinya, tidak boleh ada pesanan yang keliru, tagihan yang mengejutkan, atau kebutuhan berlebihan akan layanan pelanggan.
“Kami tidak ingin menentukan secara kaku perjalanan pasti yang akan diambil setiap pelanggan,” katanya. “Kami tidak ingin memblokir sesuatu berdasarkan kekhawatiran yang spekulatif atau hipotetis.”
Dalam hal seberapa banyak konsumen akan mempercayai AI untuk urusan belanja mereka, Danker bersedia berspekulasi. “Gagasan bahwa semuanya akan menjadi otomatis mungkin agak terlalu mengada-ada,” ujarnya. “Orang-orang memang merasa senang berbelanja pakaian, untuk rumah mereka, untuk anak-anak mereka.” Walmart ingin membiarkan pengguna memegang kendali, hanya kini dengan Sparky di sisi mereka di lebih banyak tempat.
Ini adalah edisi dari buletin AI Lab Will Knight. Baca edisi sebelumnya di sini.