Lebih dari dua puluh tahun, karir Ratnakar Lavu di teknologi fokus pada ritel seperti Macy’s dan Bloomingdale’s. Saat karirnya berkembang, dia pindah ke jajaran eksekutif sebagai kepala petugas teknologi di toserba Kohl’s dan kepala informasi digital global di raksasa pakaian olahraga Nike.
Tapi di awal tahun 2024, Lavu membuat lompatan besar ke industri baru. Dia menjadi CDIO di penyedia manfaat kesehatan Elevance Health, yang menduduki peringkat No. 20 di Fortune 500. Lavu berkata meski industrinya sangat berbeda, keduanya bisa untung dari investasi di teknologi untuk melayani pelanggan lebih mudah.
“Pengalaman saya sebelumnya dengan merek konsumen besar; kami selalu fokus memanfaatkan teknologi untuk mengubah merek dan menciptakan pengalaman pelanggan yang personal,” kata Lavu. “Di Elevance Health, saya mencoba melakukan hal yang sama.”
Tentu saja, memanfaatkan teknologi untuk membawa “kegembiraan” ke sistem kesehatan yang kompleks dan mahal adalah tantangan lebih besar daripada menjual sepatu. Kepuasan orang Amerika dengan biaya kesehatan AS ada di tingkat terendah sejak 2001.
Lavu percaya AI dapat menyederhanakan sistem dan meningkatkan hasil kesehatan. Dia fokus investasi pada tiga area. Untuk 45.2 juta anggota medisnya, ada pengalaman seperti ChatGPT di aplikasi Sydney, di mana pengguna bisa bertanya dalam bahasa natural.
Pilar kedua terpusat pada paket kesehatan Elevance Health. Lavu telah menggunakan AI untuk otorisasi sebelumnya, proses yang memerlukan persetujuan dokter sebelum pengobatan.
Elevance Health juga membangun chatbot AI bernama Spark untuk analisis dokumen. Lebih dari 60,000 karyawan menggunakan Spark.
Perusahaan ini juga sedang menerapkan lisensi ChatGPT di seluruh perusahaan dan bekerja dengan startup AI untuk memberi sertifikasi kepada puluhan ribu karyawan.
“Kami benar-benar mendedikasikan waktu dan usaha untuk memastikan semua karyawan terampil,” kata Lavu.
Lavu masih dalam proses untuk kemajuan berarti pada AI agen, yang dia katakan sangat menjanjikan di kesehatan. Dia fokus menyiapkan pengaman untuk tugas yang boleh dan tidak boleh dilakukan oleh agen ini. Karyawan akan selalu terlibat.
“Manusia bisa mengawasi banyak agen,” kata Lavu. “Tapi harus ada pengawasan, karena kami ingin memastikan agen tidak menyimpang dari tugasnya.”