Hp Frank Bisignano menyala dan dia kenal nomernya. Presiden yang nelpon. Di pagi hari awal Oktober itu, komisaris Jamsostek yang baru dikukuhin lagi duduk di kantornya di lantai 40 di Tribeca, Manhattan. Dari sana pemandangannnya luas banget, bisa lihat Lower East Side sampai Brooklyn, tempat dia besar.
Dia berasal dari keluarga pekerja, ayahnya pegawai bea cukai selama 44 tahun dan ibunya mengurus usaha bongkar muat kapal. "Presiden dan bos saya, [Menteri Keuangan] Scott Bessent, ada bersama di Ruang Oval. Presiden bilang, Scott rekomendasikan saya untuk juga memimpin IRS sebagai ‘CEO’ pertamanya," kenang Bisignano. "Saya bilang, ‘Iya, saya akan lakukan apa yang Bapak mau.’ Presiden bilang dia ngandelin saya untuk ‘membuat IRS hebat lagi,’ sama seperti tugas dia untuk Jamsostek."
Dua peran ini bikin Bisignano mungkin jadi administrator dengan wewenang paling luas dalam sejarah Amerika baru-baru ini. Sekarang dia pegang sistem pensiun terbesar di dunia, yang bayar $1,5 triliun per tahun ke lebih 70 juta penerima, sekaligus mesin pendapatan nomor satu di dunia yang kumpulkan lebih $5 triliun pajak per tahun. Uang itu danai lebih dari 90% operasi pemerintah federal.
Bisignano itu fenomena yang jarang di kedua lembaga itu. Dulunya CEO besar di sektor swasta, sekarang dia pimpin kedua badan itu seperti perusahaan yang perlu dibenahi—sesuatu yang jadi keahlian karirnya. Dia operator, bukan birokrat. Dia bawa keahlian restrukturisasi ke dua area dengan anggaran operasi gabungan lebih $30 miliar dan punya sekitar 150.000 pegawai, yang memang butuh peningkatan efisiensi dan layanan.
Misalnya, pengembalian pajak yang telat di IRS, proses disabilitas yang lambat di SSA, dan waktu tunggu telepon yang lama di kedua lembaga itu adalah kegagalan yang bikin banyak orang Amerika percaya bahwa pemerintah tidak bekerja. Pendahulunya baru-baru ini gak punya pengalaman ngelola bisnis besar.
Beda sama Bisignano. Dia adalah anak didik Jamie Dimon yang bangun karir top di Wall Street dengan membangun dan merampingkan fungsi-fungsi yang kurang mentereng tapi sangat menguntungkan, seperti jaringan pembayaran dan layanan treasury. Dia masuk pemerintahan setelah jadi CEO raksasa pembayaran kartu kredit, Fiserv.
Dan mengisi dua peran bukan hal baru baginya. "Orang tanya, ‘Gimana kamu kerjain dua pekerjaan?’ Saya sebenernya gak lihatnya seperti itu," kata Bisignano ke Fortune tanggal 18 Januari di wawancara eksklusif, di kantor yang sama tempat dia dapet telepon dari Trump. "Di Citigroup, saya pernah jadi wakil kepala operasi dan teknologi, sekaligus chief administrative officer di bank investasi global terbesar. Lalu, di bawah Jamie di JPMorgan, saya co-COO perusahaan, dan juga awasi program penyelesaian kredit perumahan yang hasilkan penyelesaian federal $26 miliar di tahun 2012, yang hidupkan lagi pasar perumahan."
Di pemerintahan yang diisi banyak mantan eksekutif bisnis top, termasuk Menteri Perdagangan dan Dalam Negeri Howard Lutnick dan Doug Burgum, serta kepala Administrasi Bisnis Kecil Kelly Loeffler, Bisignano adalah figur yang pernah pegang pekerjaan terbesar di perusahaan-perusahaan paling ternama.
Sekarang, Bisignano bawa pendekatan digital-first, penerapan KPI ketat untuk manajer, dan pembangunan tim yang gigih ke kedua lembaga itu, sama seperti yang sukses dia lakukan dulu.
Tapi sorotan sekarang tertuju ke bagaimana dia hadapi musim pajak mendatang, yang janjikan banjir pengembalian uang yang belum pernah terjadi, dan perubahan besar dalam aturan pajak yang akan buat pengembalian pajak jauh lebih rumit untuk diproses. Trump dan Bessent terus nyatakan bahwa RUU Besar itu artinya uang kembali besar untuk pembayar pajak, dan mereka sadar kalau IRS gagal dengan menunda pembayaran atau salah hitung, mereka akan kehilangan banyak goodwill yang mereka harapkan.
Kerja cepat Bisignano di SSA bahkan bikin Elizabeth Warren terkejut, dan tunjukkan perbaikan besar di IRS.
Sebelum kedatangan Bisignano, dari Desember 2023 sampai konfirmasi Senat pada 6 Mei, ada empat komisaris dan pejabat sementara SSA yang silih berganti. Mereka cepat pergi sebagian karena sering dikritik di Kongres soal layanan telepon dan tatap muka yang buruk ke penerima manfaat. Daftar metrik yang membaik selama masa jabatannya yang singkat itu impresif. Pertama, situsnya sekarang berjalan 24 jam (sebelumnya mati 29 jam per minggu atau 17% dari waktu). Waktu tunggu telepon turun drastis: Rata-rata waktu tunggu bulan Juni tahun lalu 20 menit, turun ke rekor terendah 7 menit di September. Sementara itu, layanan telepon SSA layani 68 juta penelepon di tahun fiskal 2025, naik 67% dari tahun 2024. Bisignano pertahankan pemrosesan aplikasi dan banding selama penutupan pemerintah dan tawarkan lembur di hari-hari sekitar Natal (libur federal); 66% staf datang. Di keberhasilan lain, komisaris ini atur alur kerja baru yang kurangi waktu proses klaim disabilitas dari 240 jadi 209 hari, dan tekan tunggakan jadi 865.000 dari 1,26 juta.
Menurut rilis pers SSA, dalam pertemuan dengan Bisignano bulan Juli, Senator Elizabeth Warren "menyatakan ketidakpercayaan atas data" yang diberikan komisaris dan stafnya yang tunjukkan penurunan cepat waktu tunggu untuk penelepon di nomor 800 SSA. Sang senator dan komisaris setuju untuk audit statistik yang dilaporkan oleh Kantor Inspektur Jenderal. Dalam laporan terbit 22 Desember, OIG dukung Bisignano, simpulkan: "Metrik yang dilaporkan publik SSA akurat, dan kinerja teleponnya membaik selama FY 2025."
Bisignano Bangkit Sebagai "Fixer" untuk Sandy Weill, Jamie Dimon, dan Henry Kravis
Cucu dari imigran Italia ini kuliah di Baker University, sekolah seni liberal di Kansas, di mana dia menang piala sebagai pemain bowling yang masuk peringkat nasional. Pada tahun 1994, dia mendapat peluang besar pertamanya saat Dimon mempekerjakannya di Travelers untuk mengoperasikan unit sekuritas di divisi Smith Barney. Dia melatih tim softball yang percaya diri beranggotakan orang Amerika keturunan Italia yang menyebut diri mereka "the Paisanos" dan memakai topi lebar, seperti topi pembuat pizza, di lapangan. Saat Dimon dan Weill terus melakukan akuisisi hingga akhirnya membentuk Citigroup, peran Bisignano di bidang IT pun bertambah, dan pada pertengahan 2001, dia mengelola 16.000 pekerja di Manhattan bagian bawah.
Saat Menara Kembar terbakar pada 9/11, Bisignano bergegas ke jalan dengan pengeras suara di tangan dan berteriak, "Jalan ke utara!" Dia kemudian memimpin ribuan pekerja Citi ke pusat operasi dekat Stasiun Penn, dan menjaga komputer bank tetap berjalan selama minggu-minggu penuh kekacauan setelahnya.
Pada 2002, Bisignano memimpin divisi di Citi yang kurang diperhatikan bernama Global Transactions Services yang saat itu rugi $3 miliar per tahun. Dia mengubah GTS menjadi tempat perusahaan multinasional bisa menyerahkan layanan forex dan akuntansi mereka; hanya tiga tahun kemudian, divisi ini menghasilkan keuntungan lebih dari $1 miliar, dan hingga kini tetap menjadi penghasil uang utama bagi Citi. Akhir 2005, Dimon yang baru bergabung mengajak Bisignano ke JPMorgan sebagai kepala administrasi, lalu meminta manajer krisis berpengalaman ini untuk memperbaiki portofolio mortgage yang bermasalah di bekas Washington Mutual, pemberi pinjaman subprime yang diselamatkan JPM atas permintaan pemerintah selama Krisis Keuangan Global.
Bisignano terbang setiap hari ke California untuk tugas WaMu-nya, lalu kembali ke New York setiap malam untuk menjalani kemoterapi untuk kanker tenggorokan yang ia yakini mungkin akibat menghirup debu beracun pada 9/11. Suara seraknya yang khas adalah bekas dari operasi yang membuatnya selamat. Bisignano juga mendapat persetujuan Dimon untuk menggabungkan perusahaan lain yang terkena dampak, Bear Stearns, ke dalam JPM. Kesepakatan itu menghabiskan $250 juta, dan dengan harga itu, JPM mendapatkan semua operasi Bear, plus markas baru yang sangat mewah setinggi 47 lantai yang dibangun dengan biaya $1,1 miliar, dan menjadi kantor para pimpinan JPM selama bertahun-tahun saat markas baru mereka di Park Avenue dibangun.
Pada 2013, pendiri bersama KKR Henry Kravis, dan manajer utama saat itu yang sekarang menjadi co-CEO Scott Nuttall, merekrut Bisignano untuk memperbaiki mungkin investasi besar terburuk yang pernah dilakukan raksasa private equity itu, yaitu perusahaan prosesor pembayaran kartu kredit First Data yang sedang bermasalah. Bisignano mengubah "batu bata bodoh" yang hanya bisa menggesek kartu menjadi terminal meja sekaligus komputer bermerek Clover, dilengkapi alat analisis yang membantu mengelola inventaris dan memberi tahu manajer pelayan mana yang menjual botol anggur termahal, serta mengingatkan mereka untuk menawarkan anggur yang sama saat penikmat yang memesan anggur itu sebelumnya kembali. Pada 2019, Bisignano menjual First Data ke Fiserv, menciptakan raksasa yang menghasilkan pendapatan lebih dari $20 miliar per tahun, memiliki 6 juta terminal di seluruh dunia, dan memproses 44% pembayaran kartu kredit Amerika.
Selanjutnya datang telepon dari Trump yang, bersama Bessent, melihat tantangan di SSA dan IRS cocok dengan keahlian manajer yang pernah menjadi arsitek utama dalam membangun dua bank terkemuka di negara itu, dan memimpin dua pemain terbesar dalam mempercepat ekonomi nontunai.
Musim pajak 2025 akan menjadi ujian penting bagi Bisignano
Sebelum Bisignano memimpin, IRS mengalami lima "komisaris sementara" yang luar biasa, mulai dari pelantikan Trump, pergantian yang bahkan lebih cepat daripada pintu putar di SSA. Presiden sendiri merancang solusi untuk menempatkan tangan yang stabil di kendali yang goyah. Trump pertama menunjuk Bessent sebagai komisaris sementara dan tak lama kemudian menciptakan posisi baru CEO, memilih Bisignano. Gelar itu jelas menandakan bahwa Bisignano akan menjalankan bisnis sehari-hari di IRS. "Scott menyukai ide CEO itu," ujar Bisignano.
"Ini akan menjadi musim pajak terpenting yang pernah ada," kata CEO baru itu, dan Trump dan Bessent terus mengulangi pernyataan itu, dengan Presiden baru-baru ini menyatakan bahwa kita menuju "musim pajak terbesar sepanjang masa!"
Trump dan Bessent menyatakan bahwa jauh lebih banyak warga Amerika yang harus mendapatkan pengembalian dana tahun ini daripada tahun lalu, dan jumlahnya akan besar. Menurut Bessent, ini akan menjadi "tahun pengembalian dana yang sangat besar". Dalam wawancara baru-baru ini, dia memperkirakan bahwa rata-rata pekerja akan menerima sekitar $1.000 lebih banyak pada tahun 2025, dan bahwa, totalnya, IRS akan mengembalikan sekitar $150 miliar lebih banyak daripada tahun 2024 (itu 45% lebih tinggi dari tahun lalu). Angkanya juga menyiratkan bahwa sekitar 150 juta warga Amerika akan mendapatkan pengembalian dana tahun ini versus 104 juta pada tahun 2024.
Apa yang membuat tahun ini (berdasarkan pelaporan pajak 2025) menjadi musim yang sangat melimpah untuk pengembalian dana dari IRS? Alasannya ada dua. Pertama, UU OBBB menciptakan setengah lusin manfaat pajak baru. UU itu memberikan pengurangan hingga $25.000 untuk tip, dan maksimal $12.500 untuk pembayaran lembur. Pembeli mobil baru yang dirakit di AS yang mengambil pinjaman mobil bisa mengurangi $10.000 dari bunga. Warga senior usia 65 tahun ke atas mendapatkan pengurangan tambahan $6.000. Batas pengurangan untuk pajak negara bagian dan lokal naik dari $10.000 menjadi $40.000. Pengurangan standar naik $750 menjadi $31.500, dan kredit anak naik dari $2.000 menjadi $2.200. Semua ketentuan baru ini memiliki fase penghapusan yang dimulai pada tingkat pendapatan yang berbeda. IRS juga akan menerbitkan Formulir 4547 baru, yang menerapkan "Trump Accounts," yaitu sarana tabungan dengan keuntungan pajak untuk anak yang didirikan oleh OBBB.
Kedua, meskipun Trump menandatangani OBBB pada 4 Juli, manfaatnya berlaku untuk seluruh tahun 2025. Namun undang-undang itu mempertahankan jadwal pemotongan pajak dari tahun 2024. Karenanya, warga Amerika secara efektif telah mengirimkan sebagian ekstra dari gaji mereka ke IRS yang akan segera mereka terima kembali.
Bisignano menekankan bahwa IT, bukan jumlah personel, di SSA dan IRS yang akan membawa layanan pelanggan yang lebih baik dan cepat, dan di IRS, meningkatkan tidak hanya hal-hal seperti pengembalian dana tepat waktu tetapi juga penagihan pajak. Presiden Biden terkenal memasang rencana untuk meningkatkan penerimaan pajak yang seharusnya dengan mempekerjakan 87.000 agen baru. Bisignano mengatakan bahwa di bawah Trump, itu tidak terjadi. "Kami memiliki sistem yang memastikan kami mengumpulkan sebanyak mungkin yang sesuai," kata Bisignano. "Kami memiliki IRS terkecil yang pernah kami miliki." Modal kami adalah teknologi dan orang. Mereka bekerja sama erat; teknologi memandu kita untuk terbaik menggunakan SDM. Jawaban untuk semua organisasi ini adalah teknologi, bukan menghitung jumlah kepala. Investasi di IT adalah jalan terbaik untuk layanan lebih baik, dan dengan munculnya AI, kita akan lihat kemajuan pesat dalam dua tahun ke depan.
CEO baru menyatakan dia menerapkan banyak disiplin yang sama seperti yang dipakai Weill dan Dimon. "Kami lakukan review mingguan baik di IRS dan SSA," katanya. "Kami kumpulkan manajer senior, rapat satu setengah jam, dan mereka harus bahas KPI minggu ini. Kami lakukan seperti jaman Sandy Weill dan Jamie Dimon dulu." CEO menambahkan sebulan sekali dia adakan rapat kepemimpinan seharian dimana "kami perbaiki semua bagian agar lebih baik." Katanya rapat seperti itu tidak ada sebelum dia datang, dan komunikasi antar pimpinan sangat minim.
Jenis team-building yang dipelajarinya dari idola juga sangat penting. "Sebelum saya ke IRS, sering bingung siapa yang bertanggung jawab," ujarnya. "Cara Jamie dan Sandy jalankan, juga cara Henry Kravis dan Scott Nuttall, itu satu tim dengan satu tujuan dan satu metrik. Satu tim, satu mimpi. Kami punya departemen HR untuk beri alat yang dibutuhkan, bukan sekedar punya departemen HR saja." Dia bertekad menghilangkan sekat, dan katanya sudah kurangi lapisan manajemen di IRS dari 11 atau 12, jadi lima atau enam, sehingga CEO lebih bisa akses manajer yang menangani mulai investigasi kriminal sampai jadwal pemotongan baru 2026.
Untuk sekarang, Bisignano bilang dia "sangat fokus berikan musim yang bagus," dan metrik kunci adalah ketepatan waktu pengembalian dana. Lalu akan beralih ke rencana "sembilan cabang" untuk ubah organisasi IRS pada 2027. Sementara itu, percaya atau tidak, dia dapat panduan dari mantan komisaris IRS. Bisignano cerita dia bertemu mantan kepala yang kasih tahu bahwa dia dan enam mantan komisaris lain punya grup chat: "Saya lihat apa yang mereka bicarakan tentang penunjukan saya di grup, dan komentarnya seperti ‘Ini sungguhan.’" Dia cerita satu anggota tulis online, "Bagaimana dia bisa kerjakan dua pekerjaan?" dan yang lain jawab, "Saya cek dia. Sepertinya dia pernah lakukan sebelumnya!"
Jadi Bisignano undang ketujuh pendahulunya di grup chat untuk makan malam di Washington, dan percakapan itu tingkatkan semangatnya. "Mereka bilang ini hal terbaik yang mereka lihat dan orang sungguhan yang jalankan tempat ini," lapornya. Para mantan eksekutif itu telah lihat langsung masalahnya, dan akui bahwa CEO pertama IRS ini punya kemampuan lengkap untuk berikan perbaikan.